龙湖紫都城物业管理方案
45页1、龙湖紫都城物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司第一章:管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章:物业管理机构运作方式一、管理处运行方式及各部门职责第三章:与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修(保修),管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图第四章:管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章:物业管理服务承诺第六章:物业管理区域内保安职责描述一、物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述二、小区公共秩序维护管理设想三、小区交通管理和车辆停放管理设想四、小区消防安全宣传和防范设想第七章:丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施第一章:管理服务理念与目标、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境,通过规范化的管理,运用现代管理科学和先进技术,为业户提供专业化的服务,倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“ 以人为本,管理科学、服务真诚、业户满意” 。管理目标 :希望良好的管理,使“ 龙湖紫都城” 住宅物业成为西安市物
2、业管理优秀小区 。1 )树立服务理念,提出“ 以人为本您的物业是我们的事业” 的管理思想,从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2)维护业主的合法权益,对业主、租户、使用人提供管家式服务。3)创造良好的生活、办公环境,实行社会化、专业化、一体化管理,维护业主的整体利益。4 ) 结合住宅和公建配套设施的管理, 体现出管理的规模效应, 达到双赢的目的。5 )通过对物业整体的管理和养护,创建一个“ 安全、整洁、方便、舒适” 的生活环境,使业主的物业能保值、增值。6 ) 整个项目正式投入使用后二年, 达到市优秀物业标准; 三年内达到建设部优秀物业标准。7)行业规范执行率达到95%以上;有效业主投诉率0.5%/年以下。服务承诺总体管理承诺1) 满意度指数82 以上;2) 被服务满意率达到 90 以上;3) 管理服务范围内不发生重大安全责任事故,4) 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,5) 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;6) 各类服务人员上岗培训率达到 100 ;业主服务管理承诺7) 业主接待时间:周一至周日业务接待实行全天( 8: 30-17 : 00 ) ;8) 档案归档率达到
3、100 ,9) 档案准确率达到100 ,10) 档案完整率达到98 以上;11) 公司投诉电话 受理投诉予以答复;12) 有效投诉处理率100%;保安服务承诺13) 管理服务范围内保安固定岗实行 24小时保安立岗服务;14) 加强保安的小区内的巡逻维修服务承诺15) 公司服务专线电话 在24小时受理业主报修,16) 急修项目30分钟内到现场,17) 一股急修项目24小时内修复,18) 其他项目48小时内修复;19) 维修及时率达到95 %以上;20) 维修质量合格率达到90 %以上:21) 公共设备、设施完好率达到95 %以上;22) 房屋建筑完好率达到98 %以上;23) 道路、停车场完好率达到98 %以上;保洁、绿化服务承诺24) 绿化存活率达到96 %以上;25) 清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;对策措施26) 提供不定时的巡查工作,确保管理运作、保安情况正常运作;27) 各项管理制度完善,各种规定、公约上墙公布;28) 所管辖区域卫生无死角;绿化存活茂盛;治安良好;环境清洁;29) 辅助设备及建筑物完好;30) 管理人员及服务人员上岗要佩带标志,规范
4、制服,设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准;31) 建立各种档案资料、报修、养护记录;32) 各种收费项目、标准公开,收费基本合理,并接受贵方及业主监督;33) 制订中大修理年度计划,并负责实施。通过不断的完善,真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值;34) 制定并组织员工培训计划的实施;35) 结合创优评比标准,进一步提高物业管理水平。第二章:物业管理机构运作方式一、管理处运行方式及各部门职责运行方式概述:“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心,管理条线上强调项目 整体主任负责制基础上的各部门主管负责制,二级指挥;对客户服务方面,则突 出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职责纲要:1 行政财务部(1)物业管理处财务管理(2)员工招聘、录用管理(3)组织员工培训、考核(4)员工出勤管理(5)办公室内务管理(6)物资采购管理(7)对外联络及外包合同谈判(8)资料档案管理(9)业主入伙管理(10)二次装修管理 (11)报修接待管理( 12 )投诉处理及住户回访( 13 )会所经营管理与服务(如有)( 14 )有偿服务及其他2 客户服务部( 1
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