投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
3页1、真诚为您提供优质参考资料,若有不当之处,请指正。投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉,在听客户的同时,还要去揣摩客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后,才能够从心理上靠近客户,为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。投诉客户心理状态一:出于补救在许多投诉事件中,特别是关于费用类案例,客户认为自己权益受到损害,投诉的目的基本在于得到补偿。另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。3、投诉处理建议:(1)确认客户的要求是否合理(例如是属于偶发性还是惯性),是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议,并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否,需要向客户解释清楚原因;(2)通过耐心
2、倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。4、案例分享:客户X先生遭遇电信诈骗,透露信息导致被盗刷了5000元,投诉银行安全措施不足,不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪,充分运用同理心与客户沟通,对于客户的遭遇表示同情,向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度,并有相关用卡安全提示给予客户,此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗,提醒客户对不明电话或短信需保持警惕,不要透露卡片的信息,并建议客户尽快报案;强调银行也是受害方,所以银行会和客户一起共同面对这个问题,积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响,建议客户按时还款,另为减轻客户的还款压力,提供灵活还款方案,最终得到客户的理解。投诉客户心理状态二:出于认同客户的自尊心都是非常强的,他们认为自己的投诉是很有道理,通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视,并得到认同和尊重。1、客户特点:对于问题有自己的想法并坚持己见,同时希望对方也能理解和肯定。2、客户类型:感情丰富型、细腻型、敏感型。3、投诉处理建议:(1)对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同,但要注意不要随便认同客户的要求;(2)做
《投诉客户的五种常见心理状态及应对方法》由会员m****分享,可在线阅读,更多相关《投诉客户的五种常见心理状态及应对方法》请在金锄头文库上搜索。
2023年江西省赣州市赣县区五云镇夏潭村社区工作人员考试模拟题及答案
关于暑期的预科班实践活动总结
小班语言机器人开戏院教案2
提升绞车司机操作规程
广州康复医疗器械项目申请报告【模板参考】
小班科学这是谁的蛋宝宝教案反思
六年级班主任春学期工作计划(四篇).doc
农业技术大全木耳栽培
电气实习日记大全20篇
中医针灸的作用及临床应用
2022年县长在春节银企座谈会上的讲话
亳州生物医疗低温存储技术服务项目实施方案(范文)
女生心累的分手信
市交巡警支队守卡民警事迹材料
超市收银员管理制度
青年教师专项培训
采购合同管理办法.doc
创新大厦装修程序指南及表格
高考数学理科二轮复习【专题9】分类讨论思想含答案
2023年安徽省淮南市寿县寿春镇新城社区工作人员考试模拟题及答案
2023-07-26 14页
2022-07-21 14页
2023-08-27 11页
2022-12-23 34页
2023-05-27 14页
2023-05-30 3页
2023-10-16 8页
2023-03-19 18页
2023-12-08 22页
2023-05-15 14页