物业客服主管工作总结和计划与物业客服主管工作计划样本汇编
5页1、物业客服主管工作总结和计划与物业客服主管工作计 划样本汇编1物业客服主管工作总结和计划一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动 性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,进一步完善 了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟 通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的 激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来 的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促 进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。客服 部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,使客服人员保持良好的服务 形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高 了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想, 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事 情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成客户开户激活工作,
2、为客服部总体工作奠定了坚 实的基础截止 20xx 年 1 月 13 日,总共开设模拟操作账户 251 个,签署开户协议书 221 份,激活账户 55 个。(四)密切配合各部门,做好内、外联系、协调工作二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务水平和服务素质偏低。通过部门近一年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足等。(二)部门管理制度、流程不够健全目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是 很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一 定影响。(三)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法 欠妥。三、 20xx 年工作计划要点(一)继续加强客户服务水平和服务质量;(二)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。(三)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。(四)密切配合各部门工作,及时
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