店面销售服务礼仪学习手册
57页1、杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部杭州诺贝尔集团通用课程系列店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部20一五年11月21日店面销售服务礼仪学习手册大纲第1章 礼仪及服务礼仪概述3一、礼仪及服务礼仪的内涵及特征3二、服务礼仪的作用3第2章 店面销售 仪容仪表礼仪4一、仪容礼仪4二、仪表礼仪6第3章 店面销售 形体仪态礼仪11一、站姿11二、走姿11三、坐姿12四、标准手势14五、微笑19第4章 店面销售 接待礼仪21一、迎接客户礼仪21二、引导客户礼仪22三、交换名片礼仪25四、落座奉茶礼仪25五、送别客户礼仪27拓展阅读301、如何化淡妆302、服务语言礼仪353、商务洽谈礼仪424、商务宴会礼仪46致读者51第1章 礼仪及服务礼仪概述一、礼仪及服务礼仪的内涵及特征“不学礼,无以立。”论语礼仪是指人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重,同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。出于对客人的尊重与友好,服务人员在服务中要注重仪容仪表、形体仪态和接待等规范。二、服务礼仪的作用顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、
2、品种等方面的因素,而是因为现场工作人员缺乏礼貌。(一)留住顾客:调查结果表明:如果在某商业企业受到非礼仪待遇,96%的人不会直接抱怨,但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼仪待遇的人平均要向他周围9个人讲述,其中一三%的人要向他周围的20个人讲述。如此无限循环下去(二)塑造形象:推销产品前,先推销自己!导购员是诺贝尔集团的市场形象代表,代表的是品牌,而并非只代表个人!第2章 店面销售 仪容仪表礼仪一、仪容礼仪(一)头部1、发丝:标准:干净清爽,注重清洗,油性肤质每两天清洗1次,中性肤质1星期清洗23次,不可残留发屑等杂物。销售人员应保持发丝整齐有光泽,不染怪异颜色,给人以精神饱满、干净利落的视觉印象。 如何鉴别油性肤质和中性肤质?(1)清水脸测试法:洗完清水脸后皮肤会出现一定程度上的紧绷感,根据紧绷感消失的时间长短参照右侧时间判断自己的肤质。(2)面巾纸测试法:晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息,第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部,若纸巾上留下大片油迹,则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹,则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。2、发型:男员工:前不过眉,侧不过耳,
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