门店销售服务技巧学习心得

1、门店销售服务技巧学习心得第一讲门店销售技巧的观念和态度想了解门店销售技巧，提高销售额，门店销售服务人员首先要树立起正确的观念和积极的态度。这里说一个大学生的故事，有一个大学生叫小王，暑假里想找份工作锻炼自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔说你能做什么呢？大学生就拍拍胸脯说：“我是大学生，我什么工作都会做。”于是他叔叔就给了他一个小桶和一个凳子，说：“那你先去挤一桶奶过来吧。”大学生就兴致勃勃的去挤奶了，他的叔叔等了半天不见他回来，就想去看看，走了一半看见大学生提了半桶奶来了，身上搞的很狼狈，衣服脏了，头发也乱了，他叔叔惊讶的说：“你是去挤奶还是去打仗的呢？”小王说：“挤奶不是很困难的事情，关键的是让牛坐到凳子上实在是太吃力了。”这个故事看完了可能觉得很好笑，大家都知道凳子是给人坐的，不是给牛做的，但是观念确定下来人的行为就会发生改变。第一个、确认门店的重要性门店销售很重要，但是要培养门店销售服务人员对门店重要性的确认，确认门店销售的重要性。将拉式战略向推式战略的转变，改变过去通过大量的广告把顾客吸引到门店里进行销售，现在转变观念，就是通过门店销售服务人员对顾客热情服务，来拉升门店的销售规模

2、。维持好一个老顾客并不容易，可是失去一个忠实的顾客却是非常容易的事情。下面来讲一个案例：我们经常下午去咖啡厅吃下午茶，很多时候很多咖啡厅都会在客人点咖啡的时候附赠一份小点心，但是有一个下午，经常来这个咖啡厅吃下午茶的黄总，来到了咖啡厅，像往常一样，点了一杯咖啡，可是今天与往常不同的是，只有咖啡没有附赠的点心了。黄总对那个小点心特别爱好，所以他就把服务员叫来说：“我天天来这里喝咖啡，每次来都有一份小点心，今天怎么没有呢？”服务员说：“先生，不好意思，今天我们的小点心送完了。”黄总让服务员把经理喊过来，黄总又说了：“我几乎每天下午都会来这里喝咖啡，就是因为那个小点心特别的好吃，你能不能帮我想个办法呢？”经理说：“对不起，先生，今天我们的点心送完了，您明天早点来可以吗？”这个案例可以看出来，当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候，却没有被满足，这样就伤了消费者的心啦，消费者下次就不愿意再来这里了，就这样失去了一个忠实老顾客。这里有几个关键的地方可以研究：1、咖啡厅去外面买一份小点心，来留住一个顾客的心我觉得这个并不困难；2、门店当库存量不足的时候，怎么没有人察觉呢？3、一个门店的经理与他

3、们的服务人员的回答都是相同的，那么门店经理的价值在哪里体现呢？这里完全是心态出了问题，心里是不是确认门店销售的重要性，只有心里很想并且很认真的做，才会做的很好，否则都是简单的上班。总结一句话：门店的最低标准就是要让客人喜欢到门店里来。第二个、销售人员还是解说员？现在很多的门店销售，很多品牌的销售，有很大一部分是因为顾客看了广告之后达成的购买意向，而门店里的销售服务人员大部分的只起到了一个解说员的作用，如果一个门店的销售服务人员只尽到一个解说员的义务，那么也就只能拿一个解说员的薪水，因为销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成。其实大部分的门店的商品没有什么差异，唯一不同的就是现场的销售服务人员，看看销售人员能否给商品起到一个加值的作用，这里的加值想用下面的一个案例来说明：比如说一杯咖啡，如果在自动销售机那里也就卖三到五元一杯，但是到了路边摆的地摊上呢，也许就能卖到八到九元一杯，等到了一般的餐馆里可能卖到十五元左右，再到了较高档次的咖啡厅里，这杯咖啡可能就能卖到五十元甚至六十元七十元，等这杯咖啡进入了星级酒店以后，可能达到了一百元左右。这个过程，我们看到了通过了不断的加值，不断的改变

4、包装，这杯咖啡的价格也就不断的上涨，而且人们都不会对这杯咖啡去砍价等等。来细说一下这个加值的过程，起初在自动销售机那里，我们投四个硬币进去以后，自动出来一杯咖啡，需要我们自己拿，然后自己打开，然后自己加水，然后自己搅拌、喝完之后，要我们自己放进垃圾桶；但是到了专门的咖啡厅里，这杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先灯光柔和，还有音乐舒缓，还有布置优美，还有杯子漂亮，还有服务人员的那种体贴细心的服务，还有桌椅的精致，从各个方面对这杯咖啡进行了加值，使得这杯咖啡的价格飞涨，但是消费者依然接受。这个案例说明了，门店里的销售服务人员要对自己进行加值，要先重视自己，然后才能够重视产品，甚至重视门店，使得顾客喜欢到门店里来，喜欢你的加值，进一步促进销售的达成。第三个、客户至上的真实体现现在很多很多门店上都写着“顾客至上”四个大字，顾客至上，是真实的还是只是做广告呢？经过实地调查，感觉很多很多的门店其实都是做的广告，进去以后要么找不到服务人员，要么服务人员给你脸色看，根本体现不出这种感觉，有一种欺骗的思想：就是先把人骗进来再说。其实，顾客进去门店里被怎么样的服务，顾客的认知在心里，不断好的感觉累积，最终达

5、成交易。真正的顾客至上是什么呢？不是眼前的获利，而是顾客就是贵宾，用责任心去真正的体现在顾客身上。这里来说一个案例：一个女孩子小李，公司的白领，一天下班后和很多好朋友去逛街，当到了一家珠宝店的门口时，他们都往里面走，小李不小心把脚碰伤了，很痛，但是大家都进去了，她也进去了，进去以后就坐在椅子上抚摸她那疼痛的脚，这个时候店里的经理走过来了，小李就问他：“你们这里有创可贴吗？”那个经理就说没有，说没有也很正常的，珠宝店嘛。这个时候小李的朋友看到她受伤了，也就没有心思再看下去了，都往外走，刚走了不到十米，听见后面有人喊：“等一等。”小李转过身看到的是珠宝店的经理，她跑过来了拿了两个创可贴，马上就帮小李贴上了一贴，然后站起来说：“这一贴您留着回家用”然后就回到店里了，什么叫顾客至上，这里，我想小李对这个珠宝店的很好的认知留在了记忆里了，以后如果小李要买珠宝或者她的朋友要买珠宝，我想这个店是她不二的选择。怎么做到顾客至上呢？1、真正的关怀顾客；2、没有把利先摆在顾客前面，为了照顾需要照顾的顾客不计代价，也不计报酬，先做服务。第四个、与企业站在同一战线现在有很多人整天的抱怨，抱怨公司给的薪水少，抱

6、怨公司没有提供良好的发展空间，抱怨公司没有很好的福利。但是有没有问问自己：我能够为公司做什么？就天天在那里喊口号，这里讲一个故事，古代有个国王心脏坏了，想要换一颗心，全国的臣民都说“用我的心用我的心”，然后国王说了，那么多的心我用不了，我只要一颗就可以了，看到你们那么忠诚，怎么选择呢，想到了一个办法，就是在城墙上丢一根羽毛，谁抢到了就用谁的，但是我会保证安顿好他的家人和照顾好下一代的。接下来就开始丢羽毛了，城下的人都还在喊“用我的心，用我的心”可当羽毛飘到一人高的时候，所有人的动作都变了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是这样，只是在这里喊口号，没有真正的把责任放在自己的肩膀上抗起来，企业出现困难的时候不是在那里旁观，就是远离公司。这里也说一个案例：在台湾每年到了年底，老板都会召集大家一起吃年饭，在吃饭的时候有一个游戏叫摸彩，就是把手伸进箱子里摸到冰箱就把冰箱带回家，摸到汽车，就可以把汽车开回家，越到最后奖越大，其中有一个大奖价值600万人民币，多吧？当一个摸到600万人民币的时候那个人能晕掉了哦。很快这个消息就会传出去，当以前在那个公司做的人听到后会说，如果我不辞职就好了，如果我现在在

7、就好了等等。想想，在公司最困难的时候你去哪里了呢？如果没有跟着公司走过共苦的过程，怎么会有同甘的资格呢？第五个、一视同仁的服务态度先说一个案例吧，一群中国年轻人到荷兰去旅游，去看了风车，玩了很多好玩的地方，其实他们都很满意，但是有一点点遗憾的是，这群人都喜欢收集雪茄，到了最后一天这群年轻人满怀希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄烟馆，他们一共四个人都穿着休闲服装就进去了那家雪茄馆，接着就去了那个雪茄收藏室，很多名贵的雪茄都在那里养着，喜欢雪茄又看到了雪茄当然很兴奋，可是他们逛了5分钟、10分钟却始终没有见到一个销售服务人员愿意过来接待他们，他们正准备发火的时候，从外面跑进来一个客户部经理，一个女孩子，一进来就道歉说：“不好意思，让你们久等了，现场比较忙的关系，没有招呼到您，所以很抱歉。”这个时候那四个人有一点消气了，那个女孩子接着说：“坐，请坐，由于我们的关系，每人一杯咖啡，算是道歉。”这四个人又消了一点气，喝完咖啡先不做生意，先说“乳牛有没有去看呢，风车有没有去看呢，如果没去，我明天正好休假，可以给你们做导游，陪你们一起去看风景”这个时候四个人一点都不生气了，喝了咖啡，又受到这么好的

8、接待。那女孩子又说“接下来您是自己挑呢，还是我帮你们介绍呢？”他们四个人于是把想要的雪茄名字和数量都写下来让她去直接拿，过了大概十分钟，她抱着一捆雪茄过来了，那四个年轻人都傻眼了，客户经理就问：“难道我错了吗？”“您的确错了，我们不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那个客户经理也惊讶“REALLY？”“是的”结果她又去取了，当把所有的雪茄都拿来的时候，堆在桌子上很高很高，在场的无论是销售人员还是消费者都惊呆了。尤其是其他的销售人员，估计这个时候都在想：要是我先过去接待就好啦。这个案例我们总结了一下：当顾客走进门店的时候，人人都有机会，但机会只给会掌握的人。这个客户经理这一次的销售额估计能达到她半年的销售任务。第六个、用经验取代伤痕树大就是美，关键是量大。在销售过程中，不要害怕失败，不要害怕被拒绝。你做的多，即使失败了，你也要好好的总结每次的失败，在不断的失败中成长起来。现在有很多销售人员被顾客拒绝了一次两次就要甩手不干了，这种事最愚蠢的行为。越是失败的时候越不能停下来，最有效的药物就是总结完经验之后继续行动。要让自己耳朵旁边的消极声音越来越少，少到几乎没有，最好的办法就是不断的工作，用经验来累积成未来成功的本钱。很多老板都是从做业务开始的，所以不要害怕，不要停止，要前进、前进！

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