投诉处理制度
7页1、爱国主义教育基地管理制度为加强爱国主义教育基地的管理,更好的发挥本基地的使用效率和教育功能,特制定本管规定:一、开放时间:周一至周五:9:0016:00(春冬季),15:30后停止入内。 9:0017:00(夏秋季),16:30后停止入馆。优惠政策:免费开放,自由参加。注:本馆遇有重大活动或重要设备设施维修维护时,可根据需要临时闭馆,届时将提前告示公众。地址:宁德市寿宁县犀溪镇甲坑村 邮编:355000二、交通路线本展馆位于寿宁县犀溪镇甲坑村村委楼旁,从犀溪镇政府向正南方向出发,沿S202行驶1.0公里,过右侧的西浦村,左前方转弯进入龙门路)。沿龙门路行驶10.3公里,到达终点。下图右侧红色标记部位即为展馆地址三、参观须知1、革命老区纪念馆作为市级爱国主义教育基地实行免费参观。2、团体参观,请提前预约。预约、咨询电话:13850368578。3、免费中文讲解服务时间:周一至周五上午9:30,时间约50分钟。4、服务台提供大件物品寄存服务。参观前请将随身包裹寄存,贵重物品自行保管。5、请自觉配合安检,遵守参观秩序,保持环境卫生。请勿乱丢杂物,请勿在馆内吸烟、随地吐痰、大声喧哗、追跑打闹。
2、7、宠物、易燃易爆危险品、管制械具及其他法定危险品携带者、酗酒者、衣冠不整者,谢绝入馆。8、幼儿、老年人等特殊观众请由亲友陪同参观,并注意上下楼梯安全。9、请自觉爱护公共设施,请勿攀爬躺卧,请勿触摸文物及展品,拍照时请勿使用闪光灯。10、如遇各类突发事件,请服从工作人员指挥。热忱接受观众的建议和监督。投诉电话:0593-5458878。四、展览交流:欢迎各类机构及个人在我馆举办文物展览,具体事宜请致电陈列部:0593-5458818。五、文物捐赠与征集:欢迎社会各界捐赠文物、踊跃提供文物征集线索,如有意向请联系保管部:18016775159。六、投诉与建议:监管员:黄亦强 电话:13959357541(周一至周五);传 真:0518-85681772;Email:。、 投诉处理制度适用范围:本制度规范了处理参观者投诉的目的,参观者投诉各类内容的具体处理要求,对投诉的分类,对参观者投诉类型的分析。职责: 1、基地任何工作人员接到参观者投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,无法处理的应及时报告领导。 2、日间参观者投诉由负责人负责处理,并做记录,如果参观者未接受处理意见,要将情况及时上报相
3、关部门,由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日参观者投诉,夜间投诉原则上由值班人员负责处理。 管理内容: 1、目的:在处理各种参观者投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令参观者乐意接受的方式,妥善、及时的解决参观者投诉,在不损害旅行社利益的前提下,既让参观者感觉到我们的真诚,也让参观者觉得在参观过程中受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、参观者投诉各类内容处理:(1)对服务态度的投诉 参观者对讲解员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂参观者。 (2)对服务质量的投诉 参观者对服务质量的投诉一般包括:讲解员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了参观者交代办理的事情,损坏、遗失参观者的物品等。(3)对异常事件的投诉 参观过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求讲解员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。3
4、、投诉的分类:(1)有效投诉 指经过认真调查核实,参观者投诉的问题是由于该基地工作人员违反相关的标准、规定或程序,即属本馆责任的投诉。(2)无效投诉 指经过查证最后核实,非本馆责任的投诉。(3)重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。B、由讲解员的态度、部门间的协调、馆内的制度、条例等引起的强烈不满。C、由于参观者强烈不满的投诉,影响声誉,导致日后工作的困难,或反映出基地管理和服务质量存在重大问题。4、参观者投诉类型分析 (1)处理客人口头投诉 1.1 对待任何一位参观者的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表旅行社向客人表示歉意与感谢。1.2 注意倾听参观者的投诉(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写参观者意见表。1.3 在听取参观者的意见时,避免怀有敌视情绪或与参观者争论,对参观者的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让参观者感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。1.4 在听取参观者投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表旅行社承担责任,待弄清事情原委后,在做出判断。1.5 与有关部门联系,对参观
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