物业品质管理手册

1、目录(ml)第1章 简介(jin ji)第1.1节 部门(bmn)简介第2章 品质(pnzh)管理中心制度 第2.1节 质量(zhling)管理制度 第2.1.1节 质量体系文件管理制度 第2.1.2节 内部质量审核制度第2.2节 客户效劳管理制度第2.2.1节 物业效劳管理制度第2.2.2节 业主档案管理制度第2.2.3节 业主入住管理制度第2.2.4节 效劳投诉处理制度第2.2.5节 客户回访制度第2.2.6节 物业报修管理制度第2.2.7节 物业装修管理制度第2.2.8节 文化活动管理制度第2.2.9节 业主会所管理制度第2.3节 平安管理制度 第2.3.1节 保安管理制度第2.3.2节 车辆管理制度第2.3.3节 消防管理制度第2.4节 管家效劳制度 第2.4.1节 管家效劳管理制度第2.4.2节 绿化管理制度第2.4.3节 各卫生区管理制度第3章 品质管理中心职责(zhz)与权力 第3.1节 品质(pnzh)管理中心职责 第3.2节 品质(pnzh)管理中心权力第4章 品质管理中心组织(zzh)配置 第4.1节 品质(pnzh)管理中心组织配置架构图第4.2节 品质管理中心岗

2、位职责第4.2.1节 品质管理中心经理岗位职责第4.2.2节 品质管理中心文员岗位职责第4.2.3节 客户效劳主管岗位职责第4.2.4节 平安管理主管岗位职责第4.2.5节 管家效劳主管岗位职责第4.2.6节 工程主管岗位职责第5章 品质管理中心管理流程 第5.1节 质量认证流程 第5.2节 质量评审流程 第5.3节 质量管理手册编写流程 第5.4节 客户效劳管理流程 第5.4.1节 业主入住管理流程 第5.4.2节 业主迁入管理流程 第5.4.3节 业主投诉处理流程 第5.4.4节 施工证件收发流程 第5.4.5节 物业报修效劳流程 第5.4.6节 装修审批流程 第5.4.7节 公司水牌制作流程 第5.4.8节 业主回访效劳流程 第5.4.9节 效劳(xio lo)质量(zhling)调查流程(lichng) 第5.4.10节 管理费用收缴(shujio)流程 第5.5节 平安(png n)管理流程 第5.5.1节 办理业主出入证流程 第5.5.2节 盘查可疑人员流程 第5.5.3节 失物招领流程第5.5.4节 打架斗殴处理流程第5.5.5节 防火安检处理流程 第5.6节 保洁管理流

3、程 第5.7节 工程效劳流程第5.7.1节 房屋维修管理流程第5.7.2节 工程巡查管理流程第5.7.3节 电梯运行管理流程第1章 部门简介第1.1节 品质管理中心简介第2章 品质管理中心制度第2.1节 质量管理制度第2.1.1节 质量体系文件管理制度第1章总那么第1条 目的为了标准本公司质量体系文件的管理 ，特制定本制度。第2条 适用范围本制度规定了质量体系文件的起草(q co)、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。第3条 责任(zrn)企业主要负责人对本制度的实施(shsh)负责。第2章 质量体系文件(wnjin)的构成第4条 内容(nirng)（1） 质量体系文件一般可划分为“标准性文件和“专用性文件。（2） “标准性文件是用以规定质量管理工作的原那么，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第2.1.2节 内部质量审核制度第2.2节 客户效劳管理制度第2.2.1节 物业效劳管理制度第2.2.2节 业主档案管理制度第2.2.3节 业主入住管理制度第2.2.4节 效劳投诉处理制

4、度第2.2.5节 客户回访制度第2.2.6节 物业报修管理制度第2.2.7节 物业装修管理制度第2.2.8节 文化活动管理制度第2.2.9节 业主会所管理制度第2.3节 平安管理制度 第2.3.1节 保安管理制度第2.3.2节 车辆管理制度第2.3.3节 消防管理制度第2.4节 管家效劳制度 第2.4.1节 管家(gun ji)效劳(xio lo)管理制度第2.4.2节 绿化(lhu)管理制度第2.4.3节 各卫生(wishng)区管理制度第3章 品质管理中心职责(zhz)与权力第3.1节 品质管理中心职责 品质部管理职责主要包括五局部的效劳管理职责：公司品质管理职责、客服效劳管理职责、管家效劳管理职责、平安效劳管理职责以及工程效劳管理职责。品质效劳管理职责：1. 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定效劳中心的各项制度效劳工程及各项效劳工程的工作流程；2. 负责推进公司效劳质量体系建设、质量认证工作；3. 组织公司内部质量管理体系的筹划、实施、监督和评审工作；4. 负责组织对总部及下属公司效劳质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5. 编制公司

5、物业效劳质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6. 负责与质量认证机构的接洽；7. 组织质量数据分析和质量改良措施的研究、实施工作；8. 负责物业效劳质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9. 完成公司领导临时交办的其他任务。客服效劳管理职责：1. 负责制定客户效劳的各项制度、效劳工程及各项效劳的管理流程；2. 提供所辖物业的管理咨询效劳；3. 受理业主的投诉和回访；4. 受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门效劳；5. 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视(dinsh)的开户手续；6. 办理(bnl)业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；7. 搬离业主(yzh)室内装修及装修验收(ynshu)的申请手续；8. 办理(bnl)各种证件，如?施工人员出入证?、?车辆出入证?等；9. 办理业主使用会所娱乐的手续；10. 发布各类相关效劳信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11. 为业主提供物业的各种中介效劳、代办清洁等效劳工程。平安效劳管理职责：1. 负责所辖物业范围内的平安保卫工作；2. 负责所辖物业的消防管理和工程监控；3. 负责所辖物

6、业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4. 负责所辖物业车辆的管理；5. 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等；6. 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7. 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8. 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9. 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10. 协助其他部门做好辖区日常管理工作；11.完成领导交办的其他工作。管家效劳管理职责：1. 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度；2. 负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；3. 根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4. 对所辖物业的环境进行规划；5. 对所辖物业的绿色植物进行定期养护；6. 配合其他部门(bmn)做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；7. 负责保洁、花草养护人员(rnyun)的招聘需求方案(fng n)、工作(gngzu)安排及日常工作监督考核等；8. 及时(jsh)与效劳中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改良建议；9. 完成公司领导临时交办的其他工作。工程效劳管理职责：1. 负

7、责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2. 负责新接管物业工程的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3. 负责装修方案审批，监督装修方案实施；4. 负责所辖物业机电工程的维修和保养；5. 负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6. 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；7. 负责业主的特约上门维修效劳；8. 负责所有工程、设施系统供电、空调、给排水等的管理、运行、维修；9. 负责对维修装修工程、工程的保养进行验收；10. 负责对工程保养、维修、工程工程进行技术审核；11. 配合效劳中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12. 负责较大工程的质量监督及验收；13. 负责维修、施工外包合同的起草；14. 负责辖区内紧急情况的处理；15. 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。第3.2节 品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四局部的权力：公司品质管理权力、客服效劳管理权力、管家效劳管理权力、平安效劳管理权力以及工程效劳管理权力。公司品质管理权力：1. 有权参与公司经营战略的制定，并提出相

8、应建议；2. 有权参与公司年度(nind)、季度经营方案(fng n)的制定，并提出(t ch)相应建议；3. 有权对破坏(phui)效劳(xio lo)质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处分；4. 有权对公司各部门物业管理效劳工作进行监督检查；5. 有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6. 有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7. 有要求其他部门配合相关工作的权力；8. 有质量管理部内部工作开展的自主权；9. 有其他相关权力。客服效劳管理权力：1. 有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2. 有权制定物业效劳制度及有对效劳改良的提议权；3. 有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处分；4. 有对效劳中心内部组织机构建立、员工考核的权力；5. 有对效劳中心内部员工聘任、解聘的建议权；6. 有要求相关部门配合相关工作的权力；7. 有客户效劳部内部工作开展的自主权；8. 有其他相关权力。平安效劳管理权力：1. 有权参与公司物业管理效劳政策的制定，并提出相应建议；2. 有权参与公司年度季度经营方案的制定，并提出相应建议；3. 有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理；4. 有权对火灾等紧急情况进行处理；5. 有对平安管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6. 有对平安管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7. 有要求其他部门配合相关工作的权力；8. 有平安(png n)管理部内部工作(gngzu)开展的自主权；9. 有其他(qt)相关权力。管家(gun ji)效劳(xio lo)管理权力：1. 有权参与公司物业管理效劳政策的制定，并提出相应建议；2. 有权参与公司经营方案的制定，并提出相应建议；3. 有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处分；4. 有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力；5. 有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权；6

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