美美百货供应商管理规划手册

1、美美百货供应商手册总经理理致词我愿借此机会向所有支持我们的的客户和朋友表示衷心的感谢，并向我们未来的合作伙伴致以最诚挚的问候。 由于你们的大力支持及合作， 香港华镫集团重庆美美时代百货现已隆重开业。 “大凡成事，其源于势，而势源于人， 为政为商，治事治业，唯以人本为尚。”一直以来，我们都深信顾客是至高无上的， 所有政策及工作必须以满足我们的目标顾客为宗旨不论他们是商业伙伴或是消费群体。 为了落实这个目标， 我们将核心价值观建基于“四优”的功能：优质的产品，优良的服务，优美的购物环境和优秀的购物经验。 充满活力、动力和魄力的华镫人耕耘不怠，在过去半个世纪里取得了辉煌的成就。昔日成就已铸就历史，新的美美，新的起点。传承高档百货的经营理念，重庆美美时代百货为广大消费者提供最时尚的购物资讯和最尊贵的购物体验，尽显国际一线品牌的非凡气度，在如云商家中陈力就列，独树一帜。美美时代百货的成长离不开各界朋友的支持和关爱。我相信，在我们的共同努力下，美美时代百货必将迎来新的辉煌纪元。顺颂商祺！目 录一、服装、仪容、仪态二、卖场行为规范三、开、闭店四、迎、送宾五、营业员进、出卖场管理制度六、顾客服务台工作

2、事项七、用餐八、店内广播申请九、专柜陈列考核标准十、促销员工作手册十一、退换货制度十二、后仓管理制度十三、互助柜工作事项十四、改衣单流程十五、货品出门管理制度十六、物料出入库管理办法十七、员工工装管理规定十八、自有制服穿着申请书十九、交通、设备使用与公共区域活动须知二十、道具、设备的营业与叫修服务二十一、私物袋与置物柜二十二、店铺保安及紧急事故处理二十三、结帐及汇款程序 二十四、服装修改价格表二十五、人事及行政收费标准二十六、总务部收费标准二十七、美陈制作收费标准一、服装.仪容.仪态营业人员必须依规定穿着制服,并随时注意服装仪容,保持良好仪态；按规定穿着制服1. 必须遵守制服穿着的规范；2. 穿着制服时,必须着肉色丝袜,随时检查丝袜有否破损；3. 穿着制服时,必须穿着黑色船形皮鞋;不可着运动鞋,拖鞋或凉鞋；4. 长裤折线应烫挺，着长袖上衣时不可捲袖；5. 鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着；6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件；7. 必须维持服装清洁，并熨烫平整，不可皱折；8. 衬衫，外套钮扣全扣上，脱落的钮扣或衣服脱线，应立即缝补；9. 衬衫，内衣应每日换洗，注意领口，袖口之清

3、洁注意卫生习惯和仪容 维持良好的卫生习惯，不可有异味； 不可以配带过于大型，夸张，华丽的首饰，和怪异，有色镜片的眼镜； 不可在脸部打洞穿环，男性同仁不可以戴耳环； 脸部化妆以自然淡妆为主，当班前，用餐后应该将脱落口红补上； 指甲必须修整整齐，并保持清洁，不可蓄过长指甲，指甲油只限透明无色; 头发必须梳理整齐，注意是否有头皮屑，油腻发出异味； 头发以自然色为原则，不可染过于夸张的色彩 男性营业人员不可蓄须，胡子须刮干净随时保持良好的仪态 保持亲切的笑容，声音必须维持愉悦明亮； 保持抬头挺胸，站姿端正； 注意仪态，不可懒散，蹲，坐,吃,喝,靠柜,撑肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脱鞋, 当众化妆,补妆,修指甲,梳头,嚼口香糖,不可看书报,打哈欠时以手掩口;当值时间不可接听手机.4. 禁止使用公共电话或专柜内电话聊天.二、卖场行为规范1、不得在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；2、不得趴、蹬、靠货架和做不礼貌的动作；3、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；4、不得在货场里扎堆聊天、嘻笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；5、不得因上货、结帐、点款或交接班而怠慢顾客；6、不得在

4、当值时携带现金和私人物件进入卖场；7、不得挪用货款、促销用品和私取公物；8、不得私分、抢购、为亲友代买和代卖商品；9、不得在卖场里使用个人通讯设备；10、不得在货场里打私人电话，除非得到主管的批准。三、开、闭店（一）、开店AM9：301、 开业前10分钟，卖场工作人员应检查柜台清洁，商品是否丰满，陈列是否标准（用检查表）；2、 做好开店准备，保持标准站姿，亲切的笑容；3、 在开业前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。（二）、闭店PM10：001、 做好闭店准备，保持标准站姿，亲切笑容，勿显疲态；2、 在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作（接待顾客除外），站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。注：6F餐饮开、闭店时间为：AM11：00PM24：00四、迎、送宾（一）、开店时1、 楼层组长或助理检查专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备；2、 站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰、宏亮、有朝气；3、 卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为迎宾，并做好销售准备。（二）、闭店时

5、1、楼层组长或助理检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备；2、站姿：放松站立，双手自然交叠放在前面，声音：清晰，勿显疲态；3、卖场员工应站在各自专柜前，以同样行为送宾(如还有顾客在购物，一定耐心接待，不能催促)。五、营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人（专柜自换除外，特殊情况除外）；3、营业员在每日16：00之前出卖场休息、喝水、上洗手间等，时间在5分钟左右；4、每日16：00之后营业员出卖场休息，时间不能超过10分钟；5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。六、顾客服务台工作事项1VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3各种促销活动奖卷或赠品之派发及奖品兑换；4接待顾客咨询，信件签收；5店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；6来函及顾客投诉的处理；7特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取; 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时; 满

6、RMB1000元即可免费停车2小时; 满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。七、用 餐美美时代百货之员工餐厅，为工作人员用餐休息之用。请于规定时间内至员工餐厅用餐。禁止在柜位、专卖店、茶水间等公共区域用餐。用餐时需佩戴休息徽章。供餐及用餐时间午餐 员工餐厅提供早班人员食用。 请于（11：30AM1：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。晚餐 员工餐厅提供晚班人员食用。 请于（5：30PM7：30PM）依营业人员轮流用餐时间表，轮流至员工餐厅用餐。员工餐厅位置：行进路线：请使用 号货梯到员工餐厅。各区营业人员用餐离柜时之注意事项1、 需依照各楼层排定之营业人员轮流用餐表，轮流依次用餐。2、 如遇活动期高峰时间，交易忙碌；或人员配置不足时，应适时调整人员用餐时间，

7、并知会楼层管理人员。用餐离柜前应知会互助柜台，并交办要求协助事宜、注意事项及联络方式（留手机电话）。请依楼面营业管理干部排定之营业人员轮流休息，用餐时间表、轮流休息、用餐离开时需知会楼层管理人员或指定互助柜（店）营业员员工餐厅用餐方法在员工餐厅，须持员工证与餐卷用餐时间营业人员用餐时间为此分钟，请务必于规定时间内用餐完毕，并立即返回工作岗位用餐时的规范 用餐时间内，如遇顾客询问或要求协助，仍应善尽服务之贵，并遵循营业人员礼仪规范，优先礼让顾客 用餐时，请互相礼让，勿争先恐后，请遵守用餐礼节，勿高声谈论，喧哗笑闹 盛餐时请适量而取，不可浪费食物 用餐完毕后请快速离座，将座位让给等候用餐的同仁 用餐完毕后，请以用过的纸巾清洁桌面，并将餐盘，盒等放至餐具处理台,不可随便乱丢.附件:员工餐厅告示牌活动期间的用餐活动期间的用餐,需视营业情形调整用餐时间及人员配置.用餐时仍应遵守其他用餐相关规定。八、店内广播申请流程店内广播流程统一促销活动（营运部填写）专柜促销活动（专柜组长填写）特别服务广播（顾服组长填写）商务副总经理顾客服务 营运经理提前三天美美时代百货店内广播宣传申请表部门名称： 内线电话： 申 请 人： 日 期： （必须组长/柜长级或以上） 申请编号： 由顾客服务科填写广播日期： 每日播放时间： 每日播放次数： 语 言： 普通话 广东话 英语 其他 目 的： 推广活动 服务性质 抽奖活动 其他 内 容：

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