卖场员工现场服务规范
7页1、卖场员工现场服务规范日期:2007-6-18 17:06:19 来源: 作者: 进入论坛 一、员工的基本素质要求: 1、具有良好的语言表达能力 2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养 3、具有基本的商品知识和操作技巧 4、具有全新实用的服务意识和技能 5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力 6、具有经营现代化商业企业的基本知识 7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力 二、现场服务工作规范 (一)准备工作规范 1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。 (1) 必须按公司规定着装。 (2) 员工着装必须经常洗涤,保持干净整洁。 (3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜;男员工应着深色(黑色、深蓝等)袜。 (4) 工作时,禁止穿规定以外的服装上岗,不得卷起衣袖或裤脚。 2、仪容仪表要符合自然大方的要求,发型要规整,梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不留鬓角、胡须(特需除外)。留有披肩发的女员工,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰(不超过耳廓)及一条项链(项链不得露在衣领外)。男员工只限一枚戒指,戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。 3
2、、员工应搞好个人卫生,经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲(特需除外)指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生,清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖,严禁酒后上岗。 4、员工上岗时,应保持精神饱满,情绪平稳。 5、检查商品的丰满度,搞好货区内的环境卫生,商品应摆放整齐、美观,便于顾客选购。 6、检查商品的价格标签,备好必要的售货、收银用具(票据、商品包装物)等。 7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。 (二)接待工作规范 1、开店铃响后,全体员工站在各自的货区前,做好迎接顾客的姿势,头、颈挺直,平视前方,面部保持微笑。 2、当第一位顾客来到本货区前,与顾客视线相对时,应主动与顾客打招呼,面带微笑,表情要自然真诚。与顾客视线不相对时,行注目礼。 3、适时迎上前去为顾客提供服务,并使用轻柔、自然的规范用语,不得使用服务忌语。 敬语:您好,欢迎光临;我能为您做什么吗?;请您稍候; 对不起,让您久等了;谢谢您,欢迎您再来,再见。 4、站位标准:员工应站在货区一侧,侧对货架、面朝顾客,注意让开货场的通道。 5、未向顾客提供导购服务时,应做好为顾客服务的准备工作。 6、接待每位顾客都要精神集中,举止大方,言语文雅,
3、真诚热情,随时体察顾客心理,介绍商品要客观、实际、耐心,遇有顾客对商品进行咨询时,应主动参谋多做介绍,不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。 7、拿递商品要轻捷,双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台,并用规范用语与顾客道别。 8、对儿童顾客要多嘱咐,对老年顾客要有耐心,对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品,对外国顾客要多介绍。 9、顾客对员工有失礼行为时,应保持态度冷静、设法回避,并尽快报告领班、主管。 10、当顾客所问商品不在本柜出售时,应热心指点正确的楼层位置。 11、货场暂时没有顾客所需商品时,应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。 12、员工提货、上洗手间、用餐等,应保持所辖货区有两人盯班方能离开。 (三)解决柜台矛盾工作规范 1、顾客要求退换商品,导购员应态度和蔼,问清购买时间,检查商品的损失程度,按退换货规定妥善处理。 2、当顾客对商品或服务提出批评意见时,应虚心接受,听取意见,尽快予以纠正,并及时上报楼层主管。 3、遇有顾客寻衅闹事,要沉着、冷静,按法律及店规办事,不激化矛盾。 (四)收银员工作规范 1、收银员应按站姿标
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