机场地勤服务学习考察体会

1、机场地勤服务学习考察体会 机场地勤服务学习考察体会1/29月13日至16日赴*学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由我国外行业内专业人士主讲，内容包含民航旅客运输优质服务全过程管理、*机场地勤服务运行管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空企业视角看地勤优质服务和地勤最好实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和详细的实例。在学习过程中，和部分同行进行了交流和学习，实地参观了*机场地勤服务企业。部分新观念和弟兄单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的部分关键精神和体会介绍以下：一、地勤服务的发展趋势地勤服务是依靠航空企业、依据工作区域发展起来的行业，和机场和企业的发展是相辅相成的。和航空企业企业服务相比，地勤服务步骤更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，所以，保障好地面服务对于提升民航形象含有更主要的作用。地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是络的一体化。瑞士的swissport的企业，成立和1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤

2、服务企业，拥有职员21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务企业，服务国家达成40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已经有其分支机构。现在已于中国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入我国领域。从企业的角度尤其是非基地航空企业看，她们期望能有一个相对中立、又含有络化的企业、能严格实施她们的标准的地勤服务企业为她们服务，从拓展全球的业务出发，也期望将这部分业务外包，用心致力于企业的关键业务。现在在部分（尤其是国外）地勤企业已将地勤服务作为代理航空企业的关键延伸，在标准上实施个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务步骤，甚至在着装上在服务某个企业时也会有对应的和企业统一的服装。从上能够看出：一、把地勤服务外包是期望将地勤服务做得更专业；二、从航空企业的角度看，假如条件许可，不期望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空企业的代理）；三、地勤服务的络化和国际地勤服务企业的进入，她们的络布局含有相当的优势；四、必需培育机场的地勤服务关键竞争力（地勤服务的关键竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。二、地勤服务的部分理念地勤服务做得好坏，关键不在手段，关键在于理念。一样我国的机场，今年

3、你出台新举措，明年她出台新方法，在咨讯发达的今天，部分新方法和新举措，立即能够在机场内得到普及，但假如在观念上得不到提升，我们可能永远落后于他人，落后于市场。1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，关键的是我们缺乏了解旅客需求的手段，缺乏将这些需求设定质量目标或说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，她们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，怎样去做肯定缺乏科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。2、要对职员正确授权。职员是第一接触旅客的人，从本职员作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；一样，旅客期望对提出的要求能做到快速响应。从自己的工作一段时间看，很多问题能不能得四处理，一是靠职员能不能给于旅客以尊重和了解，能否给旅客合理的解释，给她们一个方向指导；二是要给对应的授权。这些授权关键是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其它人员、提供对应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确是否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽可能激励职员独立处理问题的能力，提升服务水平。3、管理层必需亲力亲为。

4、这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说很多事情全部应该自己去做，而是说在部分详细的主要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其因此然，尤其是部分问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思索问题的，但这些问题的(： XX）积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务企业的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是她的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道怎样去处理，或说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。4、简化用户服务程序。为了把部分安全服务做得更细致，我们的部分工作在程序上做得越来越严谨和复杂给广大友提供最实用的文档资料XX了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把她们看成民航的专业人士，而是让她们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们立即能够作出指导、作出回复。简化服务程序，这里牵涉到一个步骤再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，依据形势的发展我们能够采取自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也

5、节约人力，适应机场发展需要。5、专业的人才，优异的机场。我们的机场发展很快，不过我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应现在发展的需要了。在和老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而他人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引发我们重视：我们领导层有好的想法，为何没有更加好的方法去落实实施？我们的培训也好，学习也好，为何老是要走出去，但走回来以后，为何我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后和时代发展需要？为何我们的制度出台常不能让我们的职员引认为自豪和骄傲？在和福州机场同事谈论工资问题的时候，她告诉我，她们的值机人员（中长久协议工）也只有多一点，虽说工资不高，但她们的信心就比我们足，她们对*机场控股后也充满了期望，也认同*的管理模式。就如和国外相比一样，我们的建筑物能够在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充分的人员是必需的。三、我们机场的服务缺点服务的内容包含四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的，如机场；辅助物品是指提供

6、的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显性服务是指能够观察到的好处，如服务质量；隐性服务是指用户能够感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、很好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，方便能够取得更加好的进步。从以上服务四方面结合参观*机场，我归纳了一下，我们的服务关键有以下缺点：1、候机楼内的信息通知不显著。如旅客到我们机场后，极难知道她所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，全部是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引发她们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客极少会注意。又如，旅客抵达后，我们的指导标识只有符号，而没有详细的中英文提醒，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提醒，假如没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容依然欠缺，标准化的悬挂式标志牌和空旷的候机楼相比还是显得比较小，不轻易集中旅客的眼光。2、人性化的设施不足。仔细观察*机场的相关设施，部分设施的摆放能够供我们借鉴。除了部分悬挂的标识，通常的信息通告全部是放置的比较底的位置，以人眼能够平视的

7、高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较显著，不象我们统一的红色；出发厅设置了部分专供旅客休息等候的座位，而我们却极少，当然这和我们的设计理念相关，我们期望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；职员使用的座椅大全部选择平坦性的，使她们在工作中降低劳累的程度，而我们的座椅虽说比很好看，但工作起来确实不太舒适。3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，和其它同行了解后，她们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙和手续的办理，一边要和旅客交流，有一定的困难，但总以为脸难看的情况确实影响了服务质量。假如大家全部从事服务行业的，能够仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言全部有一定的不一样，缺乏专业训练。当然训练的不但是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们能够出台部分特色服务，但我们还是要有长久化的特色服务。如*机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时能够流动

8、，其它岗位相对大全部是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，不论从*机场也好，香港机场也好，她们的地勤服务在手续厅全部有流动的人员，关键任务是处理旅客的疏导和引导工作，向下一步骤的工作人员汇报特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有些人时刻在关注她们。6、需要采取部分新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，首先能够提升机场服务档次，其次也能够把服务工作放到对旅客的详细特殊情况的服务上，腾出更多的时间和旅客进行沟通。*机场安检采取的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也很有帮助。还有行李条的自动打印系统，能够最大程度的保障不出差错。当然新设备和设施的采取，要和机场的财力相一致。7、安全的保障水平要得到提升。我这里所说的安全并非完全指保障的详细步骤，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不期望看到我们在安全管理上的混乱，她们对安全的认知关键于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出她们不小心带的违禁物品。还有一点就是于她们对机场安全保卫的信心，如常常的安全巡视人员，桥口的安检验验等等

9、，全部会她们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里期望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这么做是不是符合要求，因为这么前移会造成廊桥口无人，不能监控桥口情况）。四、体会和提议1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，假如滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有发明性处理问题的能力，这里尤其提到发明性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长久性。有新意没有高度和长久性，如昙花一现，无法培育关键竞争力；有高度没有新意和长久性，也会使职员失去实施的动力；有长久性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。2、关心职员，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传输靠每个职员，假如职员感到身心疲惫，极难设想能够让职员有饱满的热情去做好服务工作。和部分机场同行和从事详细的服务人员的交流看，我们的职员工资水平并没有低于她们多少，一个主要的原因就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。3、从改进服务质量上，先抓好显性服务。一是处理规范化服务问题，使工作人员问候、指导、提醒、态度得到改进；二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的公布信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被了解的感受。4、研究绩效考评的方案，在政策许可的前提下，利用对应的指标对职员进行考评。5、发挥科长和班组长的作用，对科长、班组长和职员进行合理授权。

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