常见问题培训

1、常 见 问 题 解 答回答思路：1、把顾客提出的问题转化为他应该买的理由。 2、利用反问控制局面.一、我要考虑考虑.（您有名片或资料我带回去看看）答：（微笑)您需要考虑哪方面？对于健身方面，我很有经验,您的问题我看能不能帮你出出建议，希望可以帮到您。二、价钱太贵了。答：A：每个月只有一百多块，我想，我们平时每个月娱乐的开销肯定也不止这些,您刚才也谈到了，您希望通过健身提高体质(改善体型），那您认为是您的健康（形体）比较重要呢，还是每个月省100多块钱比较重要？再者，即使您不健身,这些钱也未必省的下来.B:每个月只要100多块，想便宜的话，五年卡更实惠（过段时间再来吧找出障碍，他真不想买吗？有别的竞争对手吗？他有购买能力吗？是不是价格太高了,如果能下次买，那么他今天应当买，或者可以问顾客，您今天是不是现金不够，还是卡没带)三、你们开不了那么久怎么办？答:（微笑）如果我可以证明我们会所可以长久经营您就可以定了是吗？我们这里跟这边的房东签了5年合约，时间长我不敢保证，三五年内还是没问题的,如果因我方原因停业，我们可以按比例返还您未及的费用，可以让我们经理帮您做好备注。四、我要和家人商量一下:

2、答：那我想问一下,如果是您家人，想拥有一份健康和良好的形体,您会支持他吗?是的，那么我想您的家人也一定支持您的。（点头）五、我想办个短期的试试，有没有月卡/季卡或划次的？答：其他地方月卡、次卡有的,但我们会所是通过这种会员制的方式聚集高层次会员，如果我们有月卡，那大家都喜欢运动，说句老实话，民工咬咬牙都买得起，你在跑步的时候里面的环境很乱,您会是怎样的感觉呢？六、我很忙、没时间.答:每周两三个小时可以抽出吗?我们这里的会员大多都是每周两三次，每次一个小时，这样，既不影响工作、生活、又改善了体质，塑造了形体，你要的不正是这种效果吗？七、我这个人没毅力，怕不能坚持。答:是的我非常理解您.我们很多会员没入会以前都有你这样的想法。首先，我们有专业的教练做定期的跟踪，确保您能坚持。再说还有我来监督你啊，如果一个星期没看到您来锻炼我就会给你打电话，到时候您可别说我烦啊。另外，如果您有段时间比较忙，一个月、两个月、三个月不能来的话我们可以把 您的卡暂停，把时间顺延到以后，这样您的时间也不会浪费啊。我想问下您为什么觉得自己坚持不了呢?如果您在这里锻炼能达到您想要的效果而且有不累那您有什么什么理由坚持不

3、了啊 八、我只想练瑜珈,单练一样能便宜吗？答:我们这里是专业会所(先说顾客只想练的那样东西的好处，让顾客认为只练某一种买张卡也值），除了瑜珈以外，我们还有腰腹塑性，动感单车,都蛮流行的，运动完以后，配套设施有方便，哪怕你今天单单过来洗澡，或单单过来上网都可以。九、我今天只是来看看,没有打算办卡.答：我理解你的想法，其实锻炼有好处是每个人都知道的，可是在理想跟现实之间，是有一定障碍的.你看（指指会员）我们的会员在入会前跟您有同样的想法，可是他们都突破了障碍，你看，他们现在都达到了自己想要的效果。我们平时工作都很辛苦，目的就是为了改善生活的品质，我们对家人对朋友都付出很多，很少为自己付出，那么,今天您既然有兴趣过来看，为什么不借此机会善待一下自己，给自己一份最好的礼物呢？到底身体好,才是最重要的.为了帮您做有一个正确的决定。.(给他有一个所谓的优惠）十、价格能否优惠？答：我们公司的价格是统一的，如果能给您优惠，那么别人也有优惠，我们的服务可能就会因此下降，本来请3000块的教练，现在只能请2000块的教练了，我想您之所以会选择我们，是因为您想得到一个最好的环境和服务，您的价格打折会导致我们

4、的服务也跟着打折，您愿意这种情况在您身上发生吗？（停顿）如果您今天能办,我个人帮您想想办法.但您对外必须保密，同时，您要给我推荐朋友入会。常见问题回答1、你们这里的年卡时间太长，我需要办短期的，诸如月卡之类的答：（1）哦，不太好意思（客气些）,因为我们会所是一个会员制的形式，我们首先需要确保会员的一个稳定性。如果出现月卡的话，会所里面的人就容易变的很杂，有悖于我们开办会所的初衷月卡三百块，人人都买的起我们不可能马路上随随便便拉个人上来、能象您一样花2000块点评：恰倒好处地先给对方施加一些压力，让其先意识到我们这里是一个非常高档的场所（2）其实您作为我们的会员，我们要充分保证您有一个舒适的健身环境点评：假装把对方已经当成了我们的会员，给其一个联想的空间，在不知不觉中提升对方的购买欲望（3）作为健身来说，它是一个循序渐进的过程、是一个长期的概念，短暂的时间里又怎能达到良好的效果？更何况纵然是有效果，也需要加以保持呀!您想想：只是短暂的一个月，效果既不够明显，花的钱和年卡相比,又不划算还有一点，短期内的训练计划，制定出来实际上是不够科学的.就好象短时间里一个人要增肌,其实只是充血的效果而且

5、如果您短时间内瘦身后，就马上停下来不再运动,也很可能会出现“反弹”的现象点评：用你所掌握的专业知识，来改变对方原有的认识，引导对方对健身有一个正确的理解，即需要一个长期的过程如果你的专业知识过关，你可以适当考虑恐吓一下对方（4）我们原动力健身有一点是做的很人性化的:那就是我们的会员卡是可以暂停的，打个比方点评：这一点的表述要非常熟练的掌握,把这个过程细致地一一拆开,着重讲解如何运用之技巧、如何打比方、以及对尺度的把握上（5）其实我们其他分会所的会员，他们大部分都是办贰年卡或是终身卡的，办壹年卡是最少的。之所以这样，一是因为他们考虑办的年数越长越优惠二是考虑到价格高了,自己更会有珍惜的意识。您想想:若是您花了几千块，又怎么能舍得不来呢打个比方，如果您买一件壹百块的衣服，穿不穿都无所谓。如果是壹仟块一件,不好意思哦，穿的不要太起劲哦，您说是不是点评：在强化其购买欲望的同时，使用顾客见证,借机会尝试往更高的卡种上推（6）其实我们现在的价格真的非常优惠,一点点都不贵点评:对方不愿意办年卡，很可能就有价格的因素在内，花功夫在这点上(8）您看，我们原动力有这么好的锻炼气氛,还有很多朋友和您一起运动

6、，您可以边跑步边看电视、还可以跟着教练一起学跳操另外，我们原动力还将定期推出各种新的课程，可以让您在运动、锻炼的过程中，始终保持运动新鲜感点评:从各个方面加以说明,让对方感觉诸多的外界因素,足以确保他可以长期坚持下去(9）另外，若是您平时家里正巧来客人,您也可以把他带到我们这里，免费让他试锻炼一次.到时您直接来找我，我帮您到前台去签一下字。其实说句最实在的话，今天我们坐在这里，彼此间可能还有些距离。但从明天开始，大家天天见面，彼此就象朋友一样了，您说是不是点评：谈的差不多的时候，你可以用一些小恩小惠来促使对方下决心办卡，并以此巧妙地缓解现场的气氛，你会让对方感到不好意思不买强调一下：很多时候,“这最后十秒钟”也就在这里、在这个时候出现了，所以这段话你需要花时间好好去练，切记！2、你们这里会员卡的价格太贵。答:（1）孙小姐，我很同意您的说法，的确是有些贵。因为最好的东西，往往给人的感觉都是最贵的。一开始有好多会员都说贵,可是您知道为什么他们一边说贵，一边还有那么多人买吗?因为它是贵的很有道理的,让我来解释给您听谈一下我们的成本：水、电、人员工资、洗发水、沐浴露、还有房租、装修、健身器械、

7、广告、税收等等、等等。点评：希望大家能够明白：他说贵、你说不贵.他说错、你说对,这样两边谁都不会赢给对方算一笔帐，让他信服我们的价格的确是合理而且一点都不贵的.（2）孙小姐，我提一个问题好吗？请问一下，您有没有看到过最好的产品、提供最好的服务、但价格却是最低的呢？没有！就好象宝马轿车,它永远都不可能去买桑塔纳的价格。因为通常，只有象您这样一流的人,才会选择象我们这样一流的会所。而您也知道：一流的会所，它的价格也一定是一流的如果她还说太贵，那么就等于在说她自己就是二流的人了。举例：桑塔纳十五万,您会怎么感觉？贵！七系宝马五十万，您反而觉得很便宜,为什么？因为物超所值！点评:说的时候，要让对方有一种实在的感觉,语速掌握的慢些，要设法能够说到他心里去（3）孙小姐，我非常尊敬您对价格的看法，可以冒昧地请教您几个问题吗？请问您是觉得我们会所品质不够好，所以价格会让您感到贵？还是对我们的服务不满意觉得价格贵？再或者是其他什么原因?请问您是哪一个原因？点评：掌握好问话的语气，记住：一定不可以很生硬地问这些问题，你必须配合手势，说的慢点，可以装的傻傻的（4）的确不便宜，因为好的东西都不便宜，便宜的东西

8、也好不到哪去。要买就买最好的,因为最好的也是最便宜举例：买大牌的道理，因为使用频率高，所以单价是很便宜的.点评：这段话表述的过程，是由放松到逐渐投入，需要反复演练（5）运用“分推法”。（按月分）点评:这也即是一个化整为零的概念，目的是从心理上减轻对方觉得会员卡价格稍高的不利影响,使对方感到这个价格还是可以接受的。但要注意：要避免分摊到每一天,因为虽然四块多一天让人听起来更舒服一些，但有些客人会偏激地认为，若今天不来就浪费了这四块多钱！所以会籍顾问在交流时不但要能言善辩，还需要具备相当的应变能力.（6）其实说到底，您平时就是过来洗个澡,家里的水、电、煤不也一样省钱吗？您说是不是？更何况通过锻炼，您更健康、体质更好,不需要看病啊、吃药啊。（现在随便看个感冒都要三、四百块）为您自己投资，而且只是投资这么一点点钱,拥有健康，您告诉我：划不划算？或许，您会觉得一下子需要拿出一仟捌百块!但请您告诉我：您的健康有多重要？哪一个更重要？是您自己的健康重要、还是这点钱更重要?王阿姨，我只有一个理由让您做这个决定！因为，因为我的妈妈前几天也在我家附近办了一张健身卡.我问她为什么？她说可怜天下父母心点评：交

9、流时,你的语气掌控非常重要,同时还要配合手势。一定要让对方认同健康的重要性！让他意识到花这钱是非常值得！（7）其实价格并不重要！重要的是任何一个人必须先拥有一个健康的身体，之后财富才可以无限延伸，因为健康它是前提！考虑到政府行为和我们所在行业发生的事情,常常是难以预测的。所以一个人最大的资本，就是拥有一个健康的身体。难道说健康的身体，不是您最需要的吗?不是您想拥有的吗？更何况，一个人他不会因为投资一张健身卡而变的贫穷，但却可能因为没有一个健康的身体,而瞬间变的很贫穷！您说是不是这个道理？（举例：大伯伯心肌梗塞，瞬间就把多年的积蓄全部花完）点评：这种方式叫做“理性问题感性回答，如果你觉得很难回答客人的问话,就要想办法转移他的话题。3、锻炼是否有效果?答：（1）新会员入会后，并不是马上就开始锻炼，而是会由我们的健康顾问先对您进行一个身体测试,包括您的血压、脉搏、以及脂肪百分比等.在我们充分了解您个人的身体状况之后，再由我们专业的健身教练为您度身定制一份针对您个人的健身计划以及营养、饮食方面的计划.因为每一个人的身体条件都是不一样的，必须因人而异。之后再开始指导您进行锻炼.点评：这样一个阐述的过程非常的关键，绝不是一个随便说说的概念.要能够让对方听完后，有一种“哦,原来是这样”的感悟.（2）我们还会在一段时间以后，为您重新做一个身体的测试，除了让您感受一下良好的锻炼成果之外，我们专业的健身教练还将为您，调整一下您个人的训练计划。目的是为了避免出现“身体反弹”，走一个所谓的“平台”.点评：再和客人打些比方，和对方谈的更深一点,进一步让他认识到我们的专业性所在。（3)其实我们会所开门营业，效果自然

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