国贸酒店物业服务手册【非常好的一份专业资料有很好的参考价值】
80页1、国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册 国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册客户服务部手册 目 录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据3.15 业/租户报修制度3.16 业/租户投诉制度3.17 社区文化活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3.19 突发性事件或异常情况处理程序3.20 安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序 言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:1. 服务态度,文明礼貌;2. 服务行为,合理规范;3. 服务效率,及时快捷;4. 服务效果,完好满意。客户服务部 负责业/租户之管理和公共地方的管理工
2、作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。2.0 客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进;2) 编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部;3) 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;4) 监管大厦管理员之运作及安排;5) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;6) 制定大厦设备使用方法及守则;7) 每月召集所辖管理员之工作会议;8) 督导各管理助理;9) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向
3、上级报告;10) 协助追收管理费之工作;11) 检查大厦管理日志,跟进所列问题;12) 跟进处理突发事件;2.2 物业助理1) 收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录;2) 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;3) 监管大厦管理员之运作及安排;4) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;5) 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则;6) 督导各管理员及承判商执行工作;7) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;8) 制订一般之文书通告表格等工作;9) 追收管理费之工作;10) 检查大厦管理日志;11) 协助处理突发事件;12) 定期整理大厦之业/租户资料;13) 执行上级所指派之工作;14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况;15) 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续,装修审查;16) 负责装修档案,业/租户档案、管理处文书档案的管理。17) 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;18) 负责业/租户水、电表的抄查,准时向业/租户派发各种费用的交费通知单;19) 负责对业/租户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;20) 负责
4、定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;2.3 物业管理员1) 记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;2) 定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;3) 遇有紧急事故,协助处理善后工作;4) 接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;5) 协助追收管理费之工作;6) 记录大厦管理日志,跟进所列问题;7) 定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;8) 定期整理大厦之业/租户资料;2.4 总台/接待1) 传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责;2) 票务代定员工职责;3) 邮件收递员职责; 2.5 清洁主管1) 对管理处清洁总体工作负责;2) 定期对本班人员的考勤,做好各项工作的监督、检查、评比;3) 负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;4) 定期对部门员工进行业务知识培训和考核; 2.6 清洁领班1) 接受主管领导,带领下属有序完成各项清洁任务;2) 监督下属的工作情况,检查工作员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排下属人员工作。3) 遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上岗, 树立良好形象;4) 以身作则保质保量地完
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