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物业客服个人工作总结

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卖家[上传人]：鲁**

文档编号：454553978

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1、物业客服个人工作总结 2021年度，我客服部在企业领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门职员努力工作下，认真学习物业管理基础知识及岗位职责，热情接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续立刻、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 2021年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是关键工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写用户服务部值班接待纪录，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，立刻反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部累计向用户发放各类书面通知约20数次。利用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发立刻、详尽，表述清楚、用词正确，同时主动配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作2021年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发企业工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交用户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份

2、。开发企业工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作2021年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在企业领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参与配合和业主谈判，并发放置换物品及折抵赔偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类用户对物业管理过程中的意见及提议，不停提升世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到2021年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并连续补充整理业主电子档案。七、帮助政府部门完成的工作帮助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。八、培训学习工作在物业企业杨经理的数次亲自现场指导下，我部门从客服人员最

3、基础的形象建立，从物业管理最基础的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个步骤工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门职员由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对企业充满憧憬，对行业发展和本身成长充满期望的团体;把部门职员由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团体。工作中存在的不足、发觉的问题及碰到的困难总结以下：一、因为我部门均未经过专业的物业管理培训，相关物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要深入加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够立刻;三、物业各项费用收取时机、方法、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，职员身体素质及自我心理调整能力需不停提升。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作步骤来规范并合理利用优异的管理软件来提升工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展多个形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上还未组织开展起来。以后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强职员的培训和

4、指导，深入明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依据目标、预算和工作计划立刻做好各项工作。一、对部门职职员作范围、内容深入细化、明确;二、加强培训，确保部门职员胜任对应岗位，不停提升服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息通畅、正确。五、经过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门职员有种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作步骤规范，合理利用优异的管理软件来提升工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展多个形式的宣传工作，并定时组织业主的文化娱乐活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。总而言之，2021年，我部门工作在企业领导的全力支持，在各部门的大力配合和部门职员的共同努力下，即使取得了一定的成绩，但还没有完全达成企业的要求，离优异物业管理水平标准还有一段距离，我们以后一定加强学习，在物业企业经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府相关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。

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