网点负责人案例分析题

1、网点负责人案例分析题1、建立上下联动机制，妥善处理突发事件一起变柜面纷争为成功理财的案例【案例介绍】XX年7月8日下午2时，营业部柜员小陈正在2号窗口为客户办理业务，突然传来客户不满的大喊声，营业部主任急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇拿着5本一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。教育储蓄自2000年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但2005年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户一是没有税务部门印制的教育储蓄证明，二是同一人在一段时期内不能多次享受教育储蓄免税政策，三是2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。营业部主任和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴

2、了相关信息。因最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入10万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买工行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出2,000元做基金定投，存入4万元定期一年的储蓄，又在次日购买了20万元的稳得利人民币理财产品，从此成为工行的优质客户。【案例分析】本案例中问题的起因是教育储蓄支取引起客户

3、的不满，发生的主要原因在于：一是教育储蓄在开办之初政策漏洞较多，没有很好规避同一客户多头开户、开多户享受多次免税优惠的问题；二是教育储蓄在开办之初，各银行为争夺客户也助推客户一人多户，利用政策的漏洞帮助客户开户；三是2005年教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法（以下简称办法）下发后，各银行严格遵守执行办法，对以前发生的教育储蓄补救办法少，多数以政策变化告知客户；四是各银行缺少必要的对待客户吵闹、不满的应急方案。案例中当客户产生不满情绪时，营业部主任能及时赶到，将客户邀至理财室了解与沟通，讲解相关政策法规，取得客户的理解，不仅解决了问题，而且最终成功向客户营销了产品，发展了一个潜在的优质客户。通过本案例，可以得到以下启示：（1）银行应建立应对客户产生不满情绪等突发事件的应急机制，对已产生和可能发生的突出事件要有足够的处理能力。（2）培养良好的客户引导机制、团队协作机制，柜员、大堂经理发挥应有作用，做有心人，做好客户引导的第一步。（3）营业部主任、理财经理、大堂经理在做好业务的同时应成为柜员的后盾，帮助柜员解决柜面突发问题。（4）发现并挖掘客户的需求，为客户量身定做相应的产品服务。

4、（5）提供必要的硬件设施，设立理财室、会客室等相对独立的空间，便于与客户交流、沟通。在案例中，该营业部各个环节分工协作到位、硬件设施到位，针对客户需要及时推荐工行的理财产品，既赢得了客户，又销售了工行的产品。2、提升经营理念，吸引更多资源一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例【案例介绍】XX年的国际金融市场遭遇了前所未有的金融风暴的侵袭，A股市场早已没有了往日的繁荣，原本熙熙攘攘的证券营业部也已是一片冷清。为了重新振作国泰君安的品牌效应，国泰君安联手工商银行、建设银行、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡，这对于支行来说不失为一次很好的开拓客户资源的机会。然而，在五家银行的角逐中，该行开始并不占优势。众所周知，工商银行开立一张借记卡的费用是15元（工本费是5元，另外10元是首年年费），而建行、交行以及招行都无需支付任何费用，而更有甚者，兴业银行的借记卡终身免除年费，且开卡就送50元交通卡一张，对于客户来说是一种不小的“诱惑”。既然我们在硬条件上处于劣势，那么就要在软实力的竞争中脱颖而出。为了更好地为客户服务，该行组织业务骨干在国泰君安的证券营业部安排常

5、驻的银行工作人员，现场为客户提供服务，宣传工行网点众多、电子银行功能强大等优势；现场指导客户填写相关凭证资料，既节约了客户的时间成本，又减轻了柜面的操作压力。在一切就绪之后，由专人陪同至网点办理开卡以及签署三方存管协议，通过一站式服务方便、快捷地服务客户。同时，网点也为这些蜂拥而至的客户做好了全面而又细致的准备，网点现金柜和非现金柜充分协作，根据客户量的多少随时调整开柜数量，并发挥客户引导人员的作用，提升了办理业务的效率，受到了客户的好评。该行通过加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传手册，引导客户通过其他渠道办理业务，减少客户在网点的等候时间。此外，该行还把每日及每月业务办理高峰时间段对开公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期。为了加强对客户的理解和重视，该行还积极培养客户服务主任，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。通过支行全体员工的努力，在这场五家银行小规模的角逐中，该行成功占据了绝大部分的市场份额，赢得了客户的认可。【案例分析】上述案例中，支行取得成功主要是得益于以下方面：一是银行经

6、营理念不断更新。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，该行通过推行业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。二是提倡服务更具人性化。随着经营理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。随着银行业之间的竞争加剧以及产品的日趋同质化，银行之间的角逐，更多的是经营理念与服务意识的碰撞。通过本案例，可以得到以下启示：（1）坚持客户第一的理念。从“银行的服务”到“服务的银行”，我行的服务观念和水平正在发生质变，我行的种种努力也终于换来了回报，老百姓正在切身感受着工行工作水平的提高，工行的金融服务环境也得以不断优化改善。（2）加强网点的精细化管理。在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”，从调整网点内部布局，美化、亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识，为客户提供良好的服务环境。在此基础上，对网点的客户群进行进一步的细分，并从服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面

7、进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平，并且将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。3、严格执行制度，挖掘潜在客户一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例【案例介绍】XX年7月15日支行经理接待了一位手持塑料编织袋的客户。该客户望着忙碌的柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”经理告之：“现在比较忙，如果相信我们，利用中午饭前饭后的时间，在监控录像下给你整点，你看行吗？”客户当即表示同意，并在客户委托存款协议书上签了字，非常高兴地离去。下午客户如约而至，非常感激地接下存有3,867.70元的存折。通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款全部转存到支行。至今，已在该行存款52万元，认购基金20万元。【案例分析】客户是银行的衣食父母，在同业竞争如此激烈的今天，通过加强内部管理，从而以优质服务留住客户显得尤为重要。优质的服务能提升核心竞争力，吸引源源不断的优质高端客户，给银行

8、带来财富。同是商业银行，显现出不同的服务水准，得到的结果是不同的：一种是漠不关心，置若罔闻，失去了人心，丢掉了信誉；一种是热情相助，诚信待人，赢得了信誉，得到丰厚的物质和精神回报。该支行在管理上，巧妙地利用现代化监控录像服务工具，签订客户委托存款协议书等手段，既避开了道德风险，又不违反银行规章制度和内控原则，实现了人性化、差别化服务，成功挖掘了潜在的优质高端客户。通过本案例，可以得到以下启示：（1）从提高全行管理水平的角度出发，以优质服务促管理。一切服务措施都是为完成银行经营目标和实现盈利而设立的。人性化服务体现的是传统服务文化内涵的现代延伸，是给予他人精神满足的方式。差别化服务体现的是现代银行经营理念，是服务成本与利润回报成正比发展的经营策略。在实际工作中，要妥善处理好人性化服务和差别化服务二者的关系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其丰富的内涵，才能真正提升银行的服务水平。（2）从管理层面来看，管理水平提高了，业务才能有大发展。优质高端客户是银行实现盈利的主要目标群体，是同业竞争的焦点。银行员工要善于捕捉信息，挖掘潜在的优质高端客户，给他们建档造册，以便于长期维护与他们的关系，

9、为防止向他行流失，还应建立起完善的售后服务体系。（3）提倡服务灵活多样化，并不意味着忽视原则，一切服务手段和方式要以依法合规经营为前提，要学会合理地避开道德风险，每一笔业务都要经得起法律推敲和时间的考验。4、转变管理理念，实现经营突破一起因转变管理理念促发展的案例【案例介绍】一、案例背景：支行对公中间业务收入渠道相对较窄，传统业务收入总体不高，要想在这样的基础上取得较好的经营业绩，唯有在高附加值、高技术含量的新业务、新产品拓展上下功夫。该行通过分析梳理和筛选，根据客户的性质及客户资金的使用特点，明确了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客户为重点营销目标。在详细研究产品的基础上，该行年末就成功营销了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司购买了法人理财产品280万元，业务拓展初见成效。二、实施过程：为了抢占市场份额，进一步提高支行在优质客户中的竞争力，通过分析，选择适宜的产品品种，迅速制订对公法人理财产品营销可行性方案。为了做好铺垫，每一次走访客户都要做一次理财业务的宣传。刚开始，客户一听介绍的是理财业务就不感兴趣，认为理财产品就跟基金一样，现在的基金都亏那么多了，怎么还可能赚钱？为了打消客户疑虑，让客户对工行的理财产品有所认同，寻找共同点，网点负责人每次上门服务就重点说明对公理财投资与个人购买基金投资的区别，从投资方向到收益方式，向客户进行详细解释，让其了解对公理财产品主要投资债券、票据及货币市场，与基金主要投资股票风险大不一样，所以才具有低风险、高收益的特点，并且还把前期购买的客户收益情况计算出来给其参考。这期间，分管行长、支行客户经理、网点人员都在参与客户不同层面的营销工作，真正实现了全行联动。经过多次沟通，年底，B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司等客户终于同意尝试，先分别购买150万元、100万元和30万元，检验效果。次年，借分行召开法人客户理财产品推介会之际，支行积极争取参会企业名额，邀请目标企业客户参加。客户听完专家介绍，对工行的理财产品就更多了几分兴趣。该支行上下趁热打铁，开展跟踪营销，针对不同的客户，详细计

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