嘉诚—三门峡中原世纪苑服务方案

1、三门峡中原世纪苑 服 务 方 案述标人：成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司地 址：成都市锦江区书院西街1-33号二一九年八月三门峡中原世纪苑第一章 物业管理整体设想与策划第一节 项目简介“三门峡中原世纪苑”项目位居虢国国路东段德国路车街坊南北区，中原世纪苑项目总建筑面积296060，其中多层住宅8幢，其余都是小高层住宅。临街商业共173间，配备地下车库总数为465个，地上车位387个，南北区共计66部电梯、2528户。车位配比及非机动车辆停放位置及数量不科学，造成广大业主停车难。项目整体建筑规划高雅大气，园林景观美轮美奂，中原世纪苑的设计体现了新经济时代的社会精英阶层对成功和创意生活的双重追求，代表着崭新的价值理念。空间环境、建筑细部等各方面均力求丰富、多变、柔和而更具亲和力，但又不失简洁、美观、大方。 周边公共配套完善，住宅、公共医疗、文化、资源分布均衡，涵盖购物、餐饮、休闲、娱乐等完备功能，环境优雅、居住舒适便捷。 项目交付之后管理失衡，造成现有的园区杂草丛生，外来人员随意进出，楼栋杂物乱推乱放等诸多问题，现场整体生活环境比较恶劣。 第二节 方案思路整体设想与策划针对本项目现有的情况

2、，我们对该项目的物业管理服务进行了总体构想和设计，凸现该项目高品质，专业化、系统化的管理与服务。根据我们职业团队从业十多年来的经验，我们深谙规范运作和高品质的服务对品牌的潜在影响，针对客户价值的理解和项目定位，作为专业的地产综合服务商，我们的经营价值观和服务目标与项目本身的定位是完全一致的。因此，在全程服务中，我们将充分、全面的运用“尊享管家物业服务体系”，持续超越客户不断增长的期望。公司对管理团队的要求是：u 执行没有任何借口远离“借口文化、解释文化”u 每天进步1%学习是一种工作方式，也是一种生活方式u “零缺陷”而不是“差不多”细节决定成败：1%的失败就是100%的失败；每个1%都要做到100%正确工作，预防问题，一次做好、好上加好！u 专注、专心、专业、专家专业化道路不动摇u 正气、正直、正己、正人“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”我公司自身的定位是：嘉诚新悦物业与本项目品质而共生！整体思路：1.以曾经服务于国内一流物业管理企业-万科物业精英团队为管理服务班底，同时吸纳行业内优秀人才，组建的一支高素质、高标准、职业化的管理服务团队。2.从整体化物业管理服务实施：专业化的物

3、业管理不仅是对物业后期的管理和维护，同时是对物业公司的可持续发展。3.推行“尊享管家物业服务体系”。融入酒店管家服务理念，彰显客户的尊贵，倡导高品质服务，享受高品位生活。4.“追求品质，苛求细节”是我们十多年来从事物业服务一贯坚持的“责任”，在管理服务中，我们倡导并执行“微笑服务，人过地净”，“人人都是服务员，人人都是安全服务员，人人都是保洁员，人人都是维修员”的管理服务理念。规范运作公司提倡微笑服务，主动服务，提出了客户服务三大原则：一、3米原则客户离你3米时，停下手中的工作，向客户微笑问好。二、人过地净原则在服务区域内，不分岗位、职位，只要是你走过的地方都必须是干净的。三、主动原则当路遇客户需要帮助时，无论是否属于工作范围内，都必须立即予以协助。在业务管理上：公司坚定地实施专业化、规范化、市场化、高端化的业务发展标准。为了创造更高的客户价值和公司品牌价值，公司坚持基础化管理的规范标准与个性化服务的细致体贴相结合的原则，全面导入ISO9001:2015质量管理体系、ISO14001:2015环境管理体系、OHSAS18001:2011职业健康安全管理体系，实施规范化、标准化管理。在建

4、筑主体的管理上：房屋的数量、建筑形式、产权情况、维修与维护等情况要及时准确予以记录并建立完整准确的档案资料，保持档案资料的现时性，使房屋能得到及时修缮和维护，以保持和充分发挥房屋的各类使用功能。在房屋设备的管理上： 实施科学、严谨的设备管理，并建立一支高素质的专业技术人员 为物业提供全天候24小时公共设施保障服务 设施设备养护采取片区负责人制度，将设备管理和日常维修服务落实到人在环境保洁的管理上： 清洁服务 环境消杀 噪音控制 园林绿地的营造与保养 物业整体环境的美化在安全管理上： 人员管理 车辆管理 消防管理 突发事件管理在其它便民服务方面： 提供复印、打印、传真、干洗、会务组织、邮件收发、定餐等便捷服务 代办票务、邮件、书刊、报刊等服务 提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和会议、活动主持等全方位服务我们明白要做好物业工作，就必须：清楚认识：服务行业，产品就是服务更新观念：对客户的服务 对物业的管理 改变心态：分工不同，并无高低贵贱之分 这是我们的工作所以，我们一直坚持：统一着装礼貌用语、亲切接待行为举止规范规范化，标准化服务统一着装工具齐敲门三声再问好穿好鞋套入户门检查问题铺

5、地垫专业技术来维修工完料尽场地清业主检查请确认说声“再见”轻关门强化学习、培训明确服务标准 做到有章可循 公示服务项目和内容 细化各业务口服务标准可操作的作业流程：一、安全类 安全管理岗位职责控制程序 安全员内部管理办法 出入口管理办法 机动车辆及交通管理办法 消防灭火作业办法 突发事件处理办法二、环境绿化类 保洁管理工作程序 绿化养护管理程序 洗手间清洁作业程序 公共设施及饰品清洁 环境消杀作业指导 设备操作保养作业指导书三、设备（维修）类 供配电系统维修保养指导书 给排水系统维修保养指导书 消防系统维修保养管理办法 电梯系统维修保养管理办法 专业化的维修保养，延长设备使用寿命四、客户服务类 公示 承诺 乔迁贺喜、回访 开展客户满意度调查 季度管理服务工作报告 召开业主恳谈会 接受客户咨询、受理客户投诉 家政服务的安排与跟踪回访五、有效的监督检查机制 定期（日、月、季）、不定期检查，保证品质 考核依据，与管理者业绩挂钩 管理评审，制定下一步行动计划我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求。面对未来，

6、我们将持续的“用心服务，感动客户”，秉承“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，不断创新、开拓市场，大力推行多元化物业管理经营模式，凭借着“精细、诚信、创新、和谐”的企业文化，致力于打造行业高端品牌，提供最优质的服务产品，与客户一起创造更加和谐美好的未来！ 30第三节 管理服务理念我们的服务理念：让业主以居住和投资本项目为倍感尊崇！“营造良好的居住环境”、“打造品位生活”是我们的追求和责任。该项目总体功能规划齐全，小区绿地景观则如一抹清亮的风景，画龙点睛般的使整体项目布局更加天人合一；高端务实的产品定位，决定了其具有成为中高端住宅社区的自然底蕴、精神内涵和先天优势。基于对该项目客户需求的准确把握，我们不仅在基础业务上“关注细节”，注重以高品质服务创造客户体验，同时更以不断营造温馨、和谐和富有感召力的社区氛围和创造良好客户关系为己任，树立高品质的物业管理服务形象和散发高尚品位的生活氛围。在该项目的物业管理服务中，我们将以“持续提供并超越客户不断增长的期望”为服务宗旨，本着“高档物业、精细管理”的服务理念，着力打造该项目高端的“尊享管家物业服务体系”，营造高尚的居住环境和温馨的生活空间，

7、该项目高端服务模式，让每一位业主能真正体会到精细化的物业管理所带来的高品质服务。为此，我们重点着眼于以客户为导向，提炼、总结十多年以来在行业吸取的物业管理服务优秀经验，在市场化管理的基础上，以艺术、文化为载体，融入“六步法”客户服务创新体系，以嘉诚新悦集团的“精英团队”打造该项目品质服务，营造该项目的品质生活。在与客户直接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，成就客户价值。我们将通过细致、周到、体贴的服务带给住户亲人般的温暖、阳光般的心情、春天般的感受、贵族般的尊享！1、 以业主为关注焦点，推行“六步法”创新服务体系，为业主提供切实需要的服务：基础服务超越公司物业管理标准，创新打造个性化服务，以适应楼盘定位。2、 营造宜居环境，构建和谐社会：实现人与人、人与自然、人与环境、人文艺术的有机结合，和谐相处。通过环境与气氛的营造与引导，为业主创造人文化、艺术化的交流沟通空间，提升社区文化氛围。3、 关注环保与自然，推行绿色社区的建设，倡导节能减排。4、 创建便利、舒适的服务：充分利用社会服务资源，除开

8、展代办等实际操作服务外，开辟信息查询、生活咨询等服务项目，提供“一站式”全程服务。5、 履行企业公民的责任，建立良好的业主与业主、业主与物业、业主与开发商及各种公共关系，促进小区精神文明建设。6、 以小区为平台，搭建各类社团组织，提升生活品质，促进邻里间的相互沟通和交流，营造良好的充满温馨幸福感的和谐氛围。第四节 保证体系和服务模式一、保证体系ISO9001:2015质量管理体系要求、ISO14001:2015环境管理体系规范及使用指南、GB/T28001-2011职业健康安全管理体系规范建立本项目物业服务中心级管理制度和作业指导书，以体系规范服务，以标准控制服务，始终贯穿于管理、服务之中。具体关系见下图：ISO14001：2015环境管理体系ISO9001：2015质量管理体系国家示范物业管理标准GB/T28001-2011职业健康安全管理体系物业服务中心二、管理和服务模式根据本项目的实际情况，对项目进行研究及对项目周边相同业态项目进行调研。我们拟采用专为中高端住宅服务的“尊享管家服务体系”为核心的物业管理服务方案。根据住宅的特点和需求的差异，对“尊享管家服务体系”的具体内容进行细分。1.管理模式根据规划指标，整个项目设立项目经理，负责项目物业服务管理，对公司负责。项目经理下设四大专业端口，负责日常具体工作的开展。2.“尊享”服务特色“尊享管家”是尊享服务体系的核心服务内容，是成都嘉诚新悦物业尊享服务体系中针对本项目汇集智慧社区的高端定位量身定制。“尊享”即提供的服务让您感受到尊贵的体验，享受感动服务的物业客户服务人员，尊享则是集关爱与热情一身的温馨家园守护者，清馨、智慧的形象，别致的服装，由尊享融入到业主的琐碎事务中，贴心打理，营造温馨和谐的情感氛围，提高居家生活品质。（1）尊享的工作职能运行及服务流程从入住项目时开始，就由尊享一对一提供服务，向客户发放尊享名片，添加客户微信，搭建客户服务微信群、微信公众号、QQ群等服务平台，及时将小区和楼栋的情况与客户分享。由尊享主动与业主沟通，了解客户需求，对客户提出的问题及时进行处理；客户有服务需求时直接联系尊享，由尊享受理并上门服务。（2）尊享服务体系内容A清馨、智慧的服务形象为充分体现项目的高

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