您所在位置：网站首页 > 商业/管理/HR > 物业管理客户服务岗考核方案及评分细则

客户服务岗考核方案及评分细则

3页

卖家[上传人]：王宝忠18****71377

文档编号：326383070

上传时间：2022-07-22

文档格式：DOC

文档大小：71KB

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

1 金贝

/ 3 举报版权申诉马上下载

文本预览

下载提示

常见问题

1、客户服务岗岗位技能考核方案及评分细则通过考核检验湖语树项目物业服务人员服务技能以及服务标准培训以及落地情况，规范案场服务操作规程和流程，强化人员服务能力，以便更好的保障案场服务工作满足现场客户服务需要、提升案场客户满意度，更好的助力甲方房屋营销以及增强准业主对后期物业服务的认可度以及信任度。一、考核内容：（一）客服人员礼仪规范展示：（20分）（二）客服人员服务基础动作展示；30分（三）岗位实操考核：50分二、考核流程：（一）考核设置考核区和候考区，下达进入考核区后由指挥员带队进去考核区（二）指挥员按照评委指示展示完考核内容后请示评委而后带回侯考区（三）评委评分完毕，将评分表交记分员，由记分员统计后宣布考核结果。三、评分标准：（一）科目：礼仪规范展示（20分）1、入场：项目指挥员听到“考核队伍入场”的口令后，指挥员将人员从裁判长左后侧带到比赛场地，整理队伍并检查人员BI着装。2、着装规范。（10分）（1）服装统一整洁。（2）左胸佩戴工号牌，整齐统一。（3）制服衣袖、下摆、衣领不得外漏个人服饰。（4）按照公司统一规定，鞋袜穿戴整齐，无个人物品外露。3、礼态仪表。（10分）（1）面容清洁，

2、化淡妆，不可浓妆艳抹；（2）发型美观大方，经常梳理，保持清洁；（3）只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物；（4）每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，不得涂指甲；（5）服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚；（6）面容清洁，衣着整洁，精神饱满，保持良好的职业微笑。（二）科目：客服人员岗位服务礼仪（30分）动作要求：逐个作业一次，集体作业一次（1）左/右手低手位（4分）（2）左/右手中手位（4分）（3）左/右手高手位（2分）（4）站姿（5分）（5）坐姿（5分）（6）走姿（5分）（7）蹲姿（5分）（三）、科目：岗位实操考核（50分）动作要求：逐个考核，分岗位考核（抽签决定考核内容）考核内容：1、迎/送客操作标准、续水服务、2、洽谈区上水服务、更换烟灰缸服务考核标准：以集团案场图示化标准为依据评分细则：迎/送客操作流程20分1、迎客:前腹式站姿（男：身体直立，两脚与肩同宽，右手半握拳，左手抓住右手手腕女：双手虎口相交，右手在上，左手在下，以看不见拇指为宜）；（4分）20分无扣分项则得全分-X分不符标准，扣对应分值-X分遗漏展示，扣对应分值2、接待:接到通知后提

3、前出门迎接，客户到达3米左右行30度鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临”，很高兴为您服务；（6分）3、引领：呈指引手势，注视客户。左/右手大臂与小臂成90小臂与地面平行，手心在垂直于地面的基础上向上翻45“里面请”；（6分）4、送客：客户距离3米时行鞠躬礼“谢谢参观，请慢走”并将客户送出门外。（4分）续水操作流程30分1、巡场中（或客户有需求时），接待员持扎壶行至距离客户1米左右，观察客户是否发现来意；（4分）30分无扣分项则得全分-X分不符标准，扣对应分值-X分遗漏展示，扣对应分值2、若客户正在交谈或未注意接待员，接待员应伸出右手低位手势小臂低于水平线，手臂夹角15-45示意（打扰一下，请问需要续杯吗？）水壶尽量往自己左手处靠后避让，切记不要碰到客人和来回摇晃；（7分）3、客户同意后，接待员轻拿杯子，稍回避客人进行续杯。（左手握壶，右手握杯）；（7分）4、饮品注入2/3后，将水杯放于客户右手位正前方12-15cm处；（6分）5、待放稳后，示意“请慢用”，退后一步再转身离开。（6分）上水服务流程30分1、上前询问客户：“女士/先生，您好，请问需要喝点什么？我们为您准备了XXXX“，

4、待客户确认后：”好的，请稍等”；（8分）30分无扣分项则得全分-X分不符标准，扣对应分值-X分遗漏展示，扣对应分值2、左手持托盘至客户处，（注意左手托盘尽量往自己左边身位靠，切记不要在客户面前晃动）右手低位手势小臂低于水平线，手臂夹角15-45手势示意客户，并说“打扰一下”；（6分）3、客户同意后，上前一步将饮品轻放于客户右手正前方12-15cm处；（6）4、饮品放置后，手势指示“您的饮料，请慢用”，热饮需提示“小心烫”（客户正在交谈时，示意即可）；（6分）5、退后一步，再转身离开。（4分）烟缸更换流程20分1、巡场中发现烟灰缸中烟头超过3颗，接待员应更换烟灰缸，伸出右手低位手势小臂低于水平线，手臂夹角15-45示意（打扰一下，为您更换一下烟灰缸？）；（5分）20分无扣分项则得全分-X分不符标准，扣对应分值-X分遗漏展示，扣对应分值2、客户同意后，接待员应用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸；（部分烟灰缸较大、较重，需2人配合完成）；（4分）3、将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上。（上前一步，将使用过的烟灰缸用纸巾盖住，将烟灰缸平稳端起）后退一步，将烟灰缸轻放于托盘中；（4分）4、上前一步，将新烟灰缸放置于桌面。（3分）5、就烟灰缸在由洽谈区拿至吧台清洗时应使用纸巾盖住，以免烟灰飘撒。（4分）四、评分表：见附件1 成都嘉诚新悦物业管理集团有限公司西宁分公司 2019年6月25日

《客户服务岗考核方案及评分细则》由会员王宝忠18****71377分享，可在线阅读，更多相关《客户服务岗考核方案及评分细则》请在金锄头文库上搜索。

点击阅读更多内容

TA的资源