总机经理年终个人工作总结2021年

1、7总机经理年终个人工作总结总机经理年终个人工作总结2021(一) 一年的实习时间转瞬间即逝，在公司的工作，使我真正从校内踏上了社会，在总机的工作中，给我带来了欢乐的回忆，也带给我的人生阅历增长，在这短暂的时间里让我学到了许多东西。让我真正地熟悉到人与人之间的沟通，体会到工作中应当去把握更多的技能，学会了怎样仔细地去对待自己的工作，懂得了把握时间的观念，增长了社会活动力量和自学力量等等，在这次的实习中让我受益匪浅! 总机工作的起步是我们的领班x姐，是她急躁地辅导我们去熟识和去把握自己工作面对的流程，她不仅教会了我们总机工作的流程，也教会我们熟识关于酒店的一些学问，也是她教会了我们如何去看待这个简单的社会，很感谢她一开头到结束的急躁教育! 在总机的工作中，他们的严谨、仔细的工作作风给我留下了很深刻的印象，使我从他们的身上学到了许多自己缺少的东西。 在过去的工作中，我发觉要能自如地做好一项工作，就必需正视自己的.工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠闲，都要用乐观的态度去完成自己的每一份工作，而不要用一种埋怨的心态面对。总结自己在总机的工作职责： (1)坚

2、守岗位，忠于职守，树立全心全意为来宾服务的思想，礼貌回答，公平待客，急躁细致，讲究效率。 (2)按工作程序快速、精确地转接每一个来电，保*通迅工作畅通，对客人check in和check out时准时开关每一个电话权限，并做好各项记录。 (3)对客人的询问要热忱，礼貌，快速地应答，为客人供应询问，转接和叫醒等服务。 (4)熟识酒店内部组织机构，熟识本店内主要负责人和各部门经理的姓名，分机号和声音。 (5)不能向外泄露酒店高级行政的人员和他们的私人电话，也要对住客的资料进行保密，做好总机的平安保密工作制度。 (6)爱惜总机房内的设备，保设备干净，维护其正常工作。 (7)正确作总机的各项功能和留意事项。 (8)自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客人们关系、交伴侣。 (9)完成上级领导的其他工作支配。 (10)与同事做好交接班。 最终，我还是感谢关心过我的同事们，感谢一年以来有你们的陪伴，感谢有你们! 这是在总机一年以来的总结，总机的生话让我历历在目。在这布满挑战的道路中，更应用乐观的心态和清楚制造性的思路去面对现实，由于我们都是勇于进取的人。 盼望积累到的阅历能在以后的

3、道路上更好的发挥! 盼望自己有一个完善的开头，打造属于自己人完善人生! 总机经理年终个人工作总结2021(二) 总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。xx对接线生要求严格：熟识本组范围内的全部业务和学问;仔细做好交接班工作;按工作程序快速、精确地转接每一个电话;对客人的询问要热忱、有礼、快速地应答;主动关心来宾查找电话号码或为住客保密电话;精确地为客人供应叫醒服务;把握店内组织机构，熟识店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟识市内常用电话号码;熟识有关问讯的学问;把握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及留意事项;特殊是严格保密客情资料。 商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进行服务。为客人供应收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;快速、精确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;供应常用办公小文具，供客人随时借用;供应最新商务信息和商务服务询问业务及国际国内长途电话。文员每班次仔细检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心

4、内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和乐观性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。 开头的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感受到了什么叫受人欺侮，那些在总机房的女孩子都比我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。由于总机房的设施设备都是固定的，许多操作也是规范的，假如不训练的很娴熟，接到电话时就会由于紧急而出错。当我们把她们认为很简洁的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班批判一通。这些我都悄悄的忍受着，庆幸的是我的接受力量不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。 工作流程是娴熟了，往往就由于太娴熟而简化步骤，忽视细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我独自当班时，那时的电话许多，接完一个立刻那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候，由于电话太忙，同时hold了两个电话，我在接完一个电话去拉线回来时不当心挂断的客人的电话，等客人在打过来时，客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我急躁认真的跟客人解释后，投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到，任何一项工作再熟识也要认真的去做，这

5、样才会更完善 由于商务中心和总机房只有一个领班在负责管理，所以总机房的接线生就必需要学一点商务文员的学问，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在间续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也渐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心学问的培训，如何娴熟的试用复印机，传真机;如何为客人供应订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了盼望，从总机房用电话与人沟通到了在商务中心与客人面对面的沟通，这对我是一个挑战，对服务始终都是我的弱项，与客人沟通时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会害怕，遇上外国人，我经常会紧急的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务力量也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的安慰。 1、工作态度的转变 在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电话响个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片安静，有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人沟通，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。成天做的都是一些重复简洁的事情，一

6、天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的影子，整个人也变得简单烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方，日复一日。在商务中心也是如此，好一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角落。 2、熟悉主动服务意识 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的熟悉，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发觉客人的潜在要求并为客人供应准时的服务会让客人产生归属感。 主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是用电话与人沟通，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的声音是甜蜜的，是让人觉得舒适的，每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈，同时也会受到客人的赞扬，使酒店形象在客人的第一感觉中突然光明起来。 商务文员的对客工作都是很细节的服务，擅长发觉客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水，以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢，这样自己的心情也会因此而欣慰。 3、感受酒店培训 在xx，让我感

7、受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训，始终到每个月有的岗位学问培训，都给自己供应了一个很好的学习专业学问的空间。 现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素养的竞争。培训一支高素养的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己熟悉到：“培训是饭店胜利的必由之路”，“培训是饭店进展的后劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训既有利于员工自身学问技能的进展，实现酒店的经营目标，同时有利于酒店的长远进展。 对于员工，很愿意接受酒店支配的培训，这样可以加快自身端正职业态度，入职培训尤为重要，在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的状况，酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们工作生有很重要的作用，刚踏出校内，找不到工作的起点，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的工作生对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业学问和技能，还可以培育职业习惯。尤其对新员工来讲，系统的培训比他们自己去摸索学习，速度要快的多，对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确打算就有了信

8、念，因而也提高了自信念。 对于酒店，加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以快速的把握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法，以削减事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较精彩的人员，他们经过培训扩大了学问面和扩展了工作领域，并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的关心。 4、体会基层管理 在酒店做基层岗位，基层既是上司又是伴侣。 基层管理者直接在一线与顾客和员工接触，具备敏锐的洞察力，能准时把握顾客反馈的信息，发觉服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题，在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜样，可以透过领班查找自己的不足来提高自己，并可以学习一些管理技巧。 但是，基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者力量和意识的缺陷，使他们难以发觉真正影响顾客满足度的问题，尤其是服务系统存在的缺陷，从而使相同的质量问题重复消失，不但降低了顾客的感知价值，而且在处理顾客不满时产生的故障成本，会导致酒店竞争力的降低。但是，由于多方面的缘由，他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身力量的不足。

9、不能精确推断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。假如向上沟通，也不肯定会被接受，多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映，担忧产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息，因此，持续改进服务质量就难以实现。 基层管理的缺陷是一个长远的问题，究竟是基层，阅历不足，力量不够是普遍性的问题。但是基层管理应当做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必需在工作中时刻作好榜样作用，从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应领先垂范，作好员工的带头人。应当明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和训练员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，如同一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理力量。 总机经理年终个人工作总结2021(三) 时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事的关怀与关心下，自己也渐渐地进入了酒店从业人员的角色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了许多东西，也得到了许多关心。下面我将近一年的工作，作如下总结： 一、企业理念的深化学习 企业进展离不开人才培育，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必需具备这种良好的心理素养，要平衡心态。首先要从自身找缘由，敢于担当错误。 二、业务技能的全面提升 这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开头逐步的提升。能够放平心态，仔细倾听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对

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