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酒店式公寓首接负责制推行工作程序

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卖家[上传人]：东***

文档编号：215820002

上传时间：2021-11-26

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1、酒店式公寓首接负责制推行工作程序酒店式公寓首接负责制推行工作程序之相关制度和职责，酒店式公寓首接负责制推行程序1、总则信息处理总则为:首接负责,全程跟进、限时汇报、及时处理、建立以前台为枢纽、全体为支援的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递. 酒店式公寓首接负责制推行程序 1、总则信息处理总则为:首接负责,全程跟进、限时汇报、及时处理、建立以前台为枢纽、全体为支援的中央信息控制系统。 2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准,保证信息能准确、继续传达并跟进,以保证各类投诉、报修(分类清楚分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。 3、范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合) 4、专业术语 a)客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。 b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。 c)全程跟进:对信息进行继续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求 a)快速反应的原则:一般状况下应马上给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。 b)尽可

2、能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。 c)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高,结合实际,培训) d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及催促工作。 6、工作/作业程序工作程序工作内容工作标准(共性提练) 1.客户致电 2.物业内部转达 3.前台内部转达 4.内部需求 5.上级指示信息 6.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。 *呼叫前台 :89-,全天候24时值勤。 *接收信息时,应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。 *接待信息态度要诚恳,切忌推诿。 1.接到信息时应马上录入信息记录表。 2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。 3.预约服务需确定客户预约时间。 *记录清楚、准确、完整。 *1分钟内录入。 *预约时间准确无误。 1.突发

3、紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容,马上向四周区域责任人、上级领导汇报。 2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁,并填写相关专用信息处理单。 3.依据各部门责任落实表,及时将信息传递对应专业责任人。 *突发紧急信息传递提速1倍,业务部门及上级汇报90秒内完成。 *突发紧急信息处理依据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。 *分类明确、专业对口,填单准确、清楚。 *信息传递清楚、准确,须复述确认。 *分类及传递时间2分钟完成。 1.各专业责任人收到信息后,应携带必备器具马上前往呼叫前台签收对应信息处理单。 2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收信息处理单。 3.依据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。 *紧急事件应先赶往现场,阶段性处理后再行返回取单。 *即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。 *预约服务需提前15分钟联系客户确认,并提前3-5分钟到达。 *诊断准确、专业。 1.依据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。 *3分钟制定初步方案。 *方案制定切实可行,公司符合对应作业指导书要求。 1.客户服务应向客户沟通处理方案,沟通内容:工作

4、时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。 2.收费项目须向客户出示有偿服务收费标准公示表。 *沟通充分,客户理解,尽可能减少对客户影响。 *必要时应避开客户正常工作时间。 *符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。 1.依据双方认可的处理方案进行信息处理。 2.无法处理或协调信息,应马上上报责任部门主管。 3.当日或部门内无法解决的信息,应及时提交经理会议协定。 *处理结果符合预期目标。 *无法处理上报主管时间5分钟。依据实际问题及时上报会议决定。 1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收,并于信息处理单填写看法及签名。 2.信息处理单内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。 3.客户确认完毕后,将信息处理单即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 *填写内容真实、准确、清楚。 *信息处理单须将客户联交于客户保留。 *验收不合格需反馈呼叫前台记录,进入信息二次处理流程。 1.呼叫中心收到反馈信息后,确认信息处理单填写完整,客户已签名验收。 2.通过或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费状况。 *信息填写完整,符合规范。 *2分钟内100%回访客户,状况了解真实。 1.回访合格后,关闭信息,记录存档。 2.依据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。 *信息关闭及时。 *定期生成客户信息三率统计表数据统计真实有效。 7、作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率=100%客户满意率98% 信息准确率98%处理合格率100% 信息识别率99%回访率=100%

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