门诊部-门诊患者退号原因分析与持续改进
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,门诊患者退号原因分析与持续改进,门诊部,在当今社会普遍存在的看病难的医疗形势下,为何频繁出现挂号又退号的现象,这种情况的存在不仅影响医院资源的有效合理配置,也容易引起医患矛盾,造成医患双方大量的人力和物力的浪费,所以分析门诊患者和医院的退号原因,降低退号率对提高门诊患者满意度,提高挂号的服务质量和工作效率有着积极的指导意义。,前 言,P阶段,一、门诊退号现状,根据2012年10月2013年3月HIS系统每月的门诊挂、退号数据，得知半年来门诊每天退号率为1.13%，每月的退号率详见下表。(退号率=退号人次/门诊挂号人次),二、分析门诊退号的各种原因,三、找出主要影响因素,经抽查门诊挂号室一周的退号量，对门诊退号的主要原因进行了调研，结果如下：,四、针对主要原因制定对策方法,D阶段,五、执行、实施计划,C阶段,六、调查效果,通过落实以上措施，我院门诊退号问题得到很大程度的改善，现每天的退号率由原来每天 1.13%下降到0.72%。下图为2013年49月份门诊退号情况。,A阶段,七、分析调查效果,根据效果检查，发现不足，表现在病人将普通号与专家号对换、预约后医师停诊、自助挂号失误等方面，将进入下一个PDCA循环加以改进 。,八、结语,我部通过分析患者退号原因，制定相应的改进措施，建立了门诊退换、号管理制度及门诊导医、分诊员和挂号员的业务培训与考核制度，同时加强了上诊医师的管理，患者退号现象明显减少。但仍存在少数难控因素，如病人将普通号与专家号对换、预约后医师停诊、自助挂号失误等，对此，我部将在今后的工作中进一步改进。,谢 谢 各 位！,谢 谢 各 位！,各 位！,
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