微笑服务意识.ppt

微 笑 传 递 真 诚 ， 细 节 营 造 温 馨￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿—评选微笑服务大使活动及微笑服务培训1微笑微笑 “微笑虽然一文不值，但只要你给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷 ”微笑微笑•全世界通用的货币•自信的象征•礼貌的显示•友好的反映•交际的手段•健康的表露最佳的服务态度最佳的服务态度-----微笑服务微笑服务•宾客满意度是服务品质的最佳评价标准•89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度•微笑服务是一种特殊语言---情绪语言；它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励，所以微笑服务对于服务的企业而言，可以代表企业的形象，，提高效益及声誉，对于服务人员而言，我们要付出更多的劳动；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容微笑的那些事微笑的那些事……•法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状•十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微笑大使，形象大使。

•在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道•在欧洲饭店视宾客为“上帝，公主，王子”提出“宾客永远上对的”的服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久•美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光 他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献您是否能把微笑留给客人您是否能把微笑留给客人?以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ •当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大 •我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快 •我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长 •别人认为我的声音总是“升调” •大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 •有时，我会一脸严肃地同客户谈话 •即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对 •我庆幸自己能微笑、自然地面对客户 •我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

•微笑只是瞬间•但它那美好的回忆却能到永远•没有人会因这富有而不需要微笑•但微笑能使穷困的人得到充实 •微笑是家庭里的幸福•微笑是工作中的友善 •微笑是友谊中的纽带•微笑它是你疲惫时惬意的港湾•微笑是你沮丧时振奋精神的源泉•微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光•困惑时微笑会变成一条光明的大道•你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝我不出售我不出售•也许在你的身边有人没有给你微笑那么就请把你的微笑给他们吧因为缺乏微笑的人最需要微笑 微笑是什么？微笑是什么？Smile• Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的• Magic – 魔力的• Impressive – 印像深刻的•Lasting – 持久的• Elegant – 优雅的•微笑服务是一种职业需求•微笑服务是饭店服务水平高低的标志•微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现饭店的微笑宣言是什么？饭店的微笑宣言是什么？•好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！饭店的微笑承诺是什么？饭店的微笑承诺是什么？•用心极致微笑要适当微笑要适当•笑要自然 客人是上帝•笑要甜美 客人是“财神”•笑要亲切 客人是嘉宾•不能讥笑 让客人恐慌•不能傻笑 让客人尴尬•不能皮笑肉不笑 让客人无所适从学会如何微笑学会如何微笑1、脸部肌肉放松2、说英文字母E3、想象最美好的事情4、白纸挡住鼻子以下部位，眼神含情脉脉5、拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉•×机械笑•√眼形笑•√眼神笑微笑练习微笑练习——眼神练习操眼神练习操•笑容练习1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。

2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效•3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松重复５次5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格微笑练习微笑练习——嘴形练习操嘴形练习操•1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容你会发现自已的表情比做操前生动得多微笑练习微笑练习——笑容保持操笑容保持操•1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟?5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的 微笑练习微笑练习——心情调整法心情调整法•１、调节呼吸：深呼啄平静心情•２、调节情绪：想象使自己愉快和高兴的事情微笑练习微笑练习——动作协助法动作协助法•开放式的手势•开放式的姿态•开放式的身体语言游戏游戏•请在一张白纸上写上您所面临的烦恼谁偷走了您的微笑？谁偷走了您的微笑？•情景1 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。

要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了但是这的确不关我的事 工作中的烦恼偷走了你的微笑！谁偷走了您的微笑？谁偷走了您的微笑？•情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩有时，他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了您的微笑！谁偷走了您的微笑？谁偷走了您的微笑？•情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，本来就晚了，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了 生活的琐事偷走了您的微笑！怎样防止别人偷走您的微笑？怎样防止别人偷走您的微笑？•请大家一起讨论怎样防止别人偷走您的微笑？怎样防止别人偷走您的微笑？•以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试•每个人的想法都是正确的；•我们无法去改变另一个人•事情往往有两种以上的解决办法微笑服务的魅力微笑服务的魅力1、消除隔阂”举手不打笑脸人“ ”一笑消怨愁“2、有益身心健康”笑一笑，十年少“3、获取回报恰当的微笑恰当的微笑•表现谦恭 •表现友好 •表现真诚 •表现适时 不要表达过度不要表达过度让微笑服务传遍太平洋让微笑服务传遍太平洋•问：“今天你微笑了吗？”•答：“开心、快乐，微笑大使！”。