我国商业银行实施客户关系管理的必要性浅析.doc

我国商业银行实施客户关系管理的必要性浅析我国商业银行实施客户关系管理的必要性浅析经济全球化使中国银行业面临更加激烈的的市场竞争，为了提高银行自身的核心竞争力， 建立可持续发展的长期战略，越来越多的商业银行转向以客户为中心的发展方向在银行 业迅猛发展的今天，通过加强客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要 商业 银行的客户关系管理既要重视以客户为中心，又要利用客户关系管理来达到降低银行经营 成本,实现客户收益最大化的目标下面从几个方面阐述一下我国商业银行为何要实施客户 关系管理一）实施客户关系管理是商业银行提高核心竞争力的必然选择 实施客户关系管理是提升我国商业银行竞争能力的需要目前，商业银行的核心竞争 力已不是体现在营业网点等硬件设施上，而是体现在人性化的服务上客户关系管理为银 行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营 战略和方法它可以帮助银行充分利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户 的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展 (二) 实施客户关系管理可以更好的进行产品定位和市场决策通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户 的需求。

从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够了解客 户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场 竞争中的优势地位商业银行只有注重收集客户信息，并进行细致的分析和创新，才能设 计出更加适合客户的金融产品，为客户提供完善的金融服务商业银行主要通过客户关系 管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，提高客户服务效率，使银行能在快速 变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，将银行的金融产品推销出去客 户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，为客户提供全方位的金融服务商业 银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自 己综合性的盈利能力三）实施客户关系管理能提高银行客户服务质量，提升客户满意度 实施客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目 标，不同层次的客户有着不同的金融需求，商业银行只有充分利用市场细分的手段，科学、 准确地把握不同客户的特点，采用差别化营销策略，选择那些能够给银行带来高收益的客 户，把最重要的资源集中到最有需要最有潜力的重点客户上，为合适的客户提供合适的金 融品种，抓住黄金客户进行重点营销，与客户建立一种长期稳定的关系，保持这些优质的 客户资源，在满足客户的需要下达到提高银行自身的盈利性。

在服务理念、服务机制、服 务手段、服务效率、服务价格、服务产品等方面对优质客户实行差别化营销策略才能满 足客户多样性的金融需求，客户的满意度，最终赢得客户和市场四）商业银行实施客户关系管理才能更好地适应经济发展趋势 随着经济进入信息时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化客 户希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行 的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变目前，商业银行传 统的依靠分支机构数量而形成的规模优势难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求 “规模效益”转向挖掘“客户效益” 客户关系管理以信息技术为手段,不断地管理和改 善市场、销售、客户服务等与客户关系有关的业务流程,并提高各个环节的自动化程度,多 方面信息共享,从而更好的适应经济发展趋势银行实施客户关系管理是金融市场开放、竞争的结果，是银行产品和服务多样化的结 果，是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结果，是银行生存发展的需要。