[信息与通信]第一章 管理信息系统概述xx.ppt

第一章第一章管理信息系统管理信息系统概述概述学习内容：1 管理信息系统的概念2 信息系统的类型与发展3 信息系统的结构4 管理信息系统的特点5 信息系统的战略作用6 信息系统建设的任务7 信息技术的支持 §管理信息系统 定义§1985年戴维斯（Gordon.B.Davis）的定义： 管理信息系统是一个用来提供各种作业、管理和决策信息的、集成化的人—机系统，它包括人，计算机的硬件、软件、数据库，工作规程及用于分析的模型§中国企业管理百科全书的定义： 一个由人、计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存、维护和使用的系统，它能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅助企业决策，利用信息控制企业行为，帮助企业实现规划目标1.1 管理信息系统的概念§K. C. 劳顿（Kenneth C. Laudon)的定义: 管理信息系统是一个基于计算机的信息系统，它通过收集、处理、存储和扩散信息，来支持组织的管理、决策、合作、控制、分析活动，并使之可视化§对管理信息系统概念的理解：üMIS的功能： 数据处理(数据收集、存储、处理、传输)； 辅助管理(信息反馈、预测、辅助决策、辅助控制)。

üMIS构成： 人，计算机系统：人机合理分工；人是一个复杂的因素，包括用户、组织制度、组织文化、组织环境 1.1 管理信息系统的概念(cont.)DataInformationDATA信息系统的基本功能信息系统基础架构高层管理人员（计划、决策）中层管理人员（控制、决策）知识工作系统职能人员中央数据库市场分系统生产分系统财务分系统其他分系统经理支持系统决策支持系统业务信息系统管理信息系统n以信息技术为基础n是一套应对环境挑战的组织与管理的解决方案信息系统的商业观点A Business Perspective on Information SystemsORGANIZATIONSORGANIZATIONSTECHNOLOGYTECHNOLOGYMANAGEMENTMANAGEMENTINFORMATIONINFORMATION SYSTEMS SYSTEMSn人 管理者, 知识工作者, 数据工作者, 生产或服务职员n组织结构 机构设置、职能分工、地理分布n运作流程 标准运作流程(SOP，Standard operating procedures)n政治 相关人员、团体的权利及其他利益。

n文化 价值观、行为道德标准组织Organizations不同管理层次的管理活动:n高层(战略层)管理 制定长期战略决策n中层(战术层或管理控制层)管理 高层战略的实施n运作层管理 监督控制公司日常运作活动管理Managenment优化信息系统作用To optimize systems performancen信息系统是社会技术系统(Socio-Technical Systems)nIT技术必须与组织相互适应，才能优化信息系统的作用信息系统的商业观点A Business Perspective on Information Systemsn传统信息系统观点n限于企业内部，并且各职能领域使用各自的信息系统，倾向孤立，形成“信息孤岛”企业信息系统的观点The View of Enterprise Information Systems企业信息系统的观点The View of Enterprise Information Systemsn企业信息系统的观点n组织结构：一个整体n管理: 基于公司范围的知识/信息共享的管理过程n技术：统一的技术平台信息系统的类型事务处理系统Transaction Processing Systems, TPSn企业基础信息系统，服务于运作层。

n作用：处理日常的、例行的业务（事务），如会计帐务处理、工资计算、仓库收发业务及帐务处理、生产调度及产量统计、订货等等n目的：提高业务处理的效率、降低处理成本、减少差错TPS实例：工资计算系统Payroll System常见的TPS类型TYPES OF TPSn服务于管理控制层n作用：通过事务处理系统定期收集管理者感兴趣各方面业务运作状况信息，形成管理者所需要的固定格式的报告，帮助管理者掌握企业运作状况，做出管理控制决策n目的：支持管理控制、计划与决策n通常与TPS集成在一起n如: 年度预算系统管理信息(报告)系统Management Information Systems, MIS (cont.)管理信息(报告)系统Management Information Systems, MIS (cont.)MIS实例：库存控制系统系统Inventory Control Systemsn服务于管理控制层或战略层n作用：运用模型、计算分析及人机交互技术，提供决策支持功能，解决结构化或半结构化问题，有一定智能n目的：提高决策效率，改进决策质量n如财务分析系统，销售分析系统决策支持系统Decision Support Systems, DSS会话子系统User Interface System应用程序Applications MIS Components管理信息系统(MIS)与决策支持系统（DSS）框架结构比较DSS Components模型库管理系统Models Management System数据库管理系统DataBase Management System数据库管理系统DataBase Management System数据库Databases模型库Models Base数据库DataBaseDSS实例-船运计划制定Shipping SchedulingDSS实例-产品销售分析Sales by Product and Sales Regionn服务于战略层n作用：用于高层领导从各管理层及信息系统收集信息及分析信息，支持企业高层决策/制定。

n目的：提高决策效率，改进决策质量高层主管支持系统Executive Support Systems, ESS高层主管支持系统Executive Support Systems, ESS (cont.)(cont.)n具有专门知识及知识获取能力与逻辑推理能力的信息系统n服务于各管理层，特别是管理控制层n作用：诊断和决策解决半结构化或非结构化问题n目的：提高诊断和决策效率，改进决策质量专家系统Executive Support Systems, ESS Expert System, ES知识库数据库知识获取机构推理机构用户界面用户界面推理说明专家系统（ES)框架结构n服务于战略层n作用：支持企业高层决策者制定和实现企业发展战略n目的：提高决策效率，改进决策质量战略信息系统Strategy Information System, SISn服务于知识层n作用：支持办公事务的处理及工程研发，如文字处理、日程安排、数据管理、文档管理、电子函件、网络会议，产品设计n目的：提高办公及研发效率n如：OFFICE，CAD.办公自动化系统 (Office Automation Systems, OAS)/ 知识工作系统( Knowledge Work Systems, KWS)工作流管理系统Workflow Management System, WMSn工作流n在业务过程中，依据组织规范，文档或任务在参与者之间传递、处理或执行，实现了基于计算机的全部或部分自动化的业务流程。

n服务于各管理层 n作用：定义、创建、执行工作流的系统n目的：提高业务流程的柔性，改进和优化业务流程， 提高效率，实现更好的业务过程控制工作流管理系统Workflow Management System, WMS企业中各类信息系统的关系TPS/EDPSMISOAS, KWSESDSSEIS/ESS不同管理职能领域的信息系统TYPES OF INFORMATION SYSTEMS FOCUSED ON FUNCTIONAL AREASn销售与营销系统n生产制造系统n财务与会计系统n人力资源管理系统n……销售与营销系统Sales and Marketing Systemsn主要功能：销售管理、营销管理、客户关系管理、产品定价、市场分析、销售服务与技术支持等生产制造系统Manufacturing and Production Systemsn主要功能：生产计划制定（经营计划、生产计划、资源计划、需求计划、作业计划）、采购管理（供应商、采购订单与合同、运输与验收、价格）、生产加工管理（加工中心、工序）、质量管理、物料与库存管理、生产调度与统计等财务与会计系统Financing and Accounting Systemsn主要功能：预算、财务分析、会计核算与帐务处理、成本控制、应收应付帐款等。

人力资源管理系统Human Resource Systemsn主要功能：员工记录/档案管理、薪酬管理、绩效管理、培训、人力资源计划等人力资源管理系统Human Resource Systems (cont.)(cont.)nIT/信息系统与业务流程n通过业务流程的自动化极大提高效率，降低成本n改造、优化业务流程n有效支持跨职能的业务流程n快速组织不同职能部门员工的形成工作团队n例如：订单的执行业务流程与职能的集成INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES订单执行流程The Order Fulfillment Processn客户关系管理nCRM最初是由Gartner Group提出："CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略" nCRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群 CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段。

客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM)n客户关系管理nCRM的核心主要是通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力nCRM通常集成多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽以及Web访问等，以灵活地与客户之进行交流，并能从根本上提高员工与客户交流的有效性，改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解 客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM) (cont.)(cont.)n客户关系管理n市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业竞争力提升的要求、信息技术的支持等四方面背景推动和促成n现代商业从“产品”导向转变为“客户”导向客户的选择决定企业的命运客户成为当今企业最重要的资源n竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理如电信、银行、零售。

客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM) (cont.)(cont.)n客户关系管理n企业困境n业务人员无法跟踪众多的客户n由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息n人员或职能分工导致客户信息的交流不畅n客户需求的个性化，如何及时准确把握n如何向客户提供统一高质量的服务客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM) (cont.)(cont.)n通过收集公司所有相关的客户数据，提供数据分析服务，实现相关业务过程及职能部门对客户资源的信息共享n管理与现有的、潜在的客户打交道的所有方式n协调公司所有相关业务过程 n向客户提供统一的公司视图n为客户提供一对一的关怀nCRM系统功能n市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM) (cont.)(cont.)Customer Relationship Management (CRM)客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM)客户关系管理系统Customer Relationship Management (CRM)n供应链n相关组织与业务过程构成的网络链，包括物料采购、将原材料加工成半成品或产品，产品销售至客户，以及反向物流。

n供应链管理n集成供应商、制造商、分销商及客户物流n紧密衔接、协调相关活动(采购、制造、销售)n供应链整体：减少时间，降低成本供应链管理系统Supply Chain Management (SCM)供应链管理系统Supply Chain Management (SCM)Supply Chain Management供应链管理系统Supply Chain Management (SCM)n供应链管理系统的作用n相关组织与业务过程之间共享信息：库存、运输、生产、销售、采购、产品研发相关供应链活动衔接更加紧密 n决定生产储存运输什么，及其时间n按需求组织生产n跨组织快速通信：如自动传递订单n跟踪订单、运输、库存、产品设计减少或避免“牛鞭效应”协同商务Collaborative Commerce n运用IT技术使多个组织协同完成产品的研发设计、制造、运输、销售n利用各组织的优势，提高效率，缩短产品研发周期，控制库存信息系统应用在不断扩展The Widening Scope of Information Systems大型企业信息化建设阶段 大型企业业务系统建设状况 大型企业信息化建设的重点 1.3 信息系统结构n信息系统的物理结构n信息系统的功能结构n信息系统的流程结构n信息系统的体系结构信息系统的物理结构n人员n管理人员、业务人员、操作员、系统分析员、系统设计员、程序员、系统维护人员、数据库管理员。

n硬件/设备n计算机及外围设备、网络通信设备n软件n操作系统、数据库系统、开发工具、应用软件n工作规程n流程规范、管理制度、操作规程、安全规程信息系统的功能结构n组织的管理活动n按管理层次划分n战略层、管理控制层（管理层、战术层）、运作层n按管理职能划分n营销管理、计划管理、生产管理、供应管理、财务管理…...n按经营管理过程分n产品开发设计、市场需求预测、订货、计划、采购、供应、仓库管理、生产控制、设备维护、销售、成本核算安东尼管理模型生产管理 销售管理 财务管理战略计划层或高层管理管理控制和战术计划层或中层管理作业计划与控制层或运作层管理（基层管理）…人事管理基于管理层次与职能的信息系统结构生产制造系统生产制造系统生产制造系统生产制造系统Manu. & Manu. & Production Production SystemsSystems营销系统营销系统营销系统营销系统Sales & Sales & Marketing Marketing SystemsSystems会计系统会计系统会计系统会计系统Account & Account & Finance Finance SystemsSystems人力资源系统人力资源系统人力资源系统人力资源系统HR SystemsHR Systems. ... ..运作层系统运作层系统运作层系统运作层系统Operational Level SystemsOperational Level Systems管理层系统管理层系统管理层系统管理层系统MGMT Level SystemsMGMT Level Systems战略层战略层战略层战略层Strategy LevelStrategy Level运作层运作层运作层运作层Operational LevelOperational Level管理层管理层管理层管理层MGMT LevelMGMT Level数据量数据量大大大大小小小小结构化结构化弱弱弱弱强强强强信息量信息量小小小小大大大大艺术性艺术性强强强强弱弱弱弱战略层系统战略层系统战略层系统战略层系统Strategy Level SystemsStrategy Level Systems供应子系统生产子系统销售子系统人事子系统战略层系统管理层系统事务处理系统模型库 公用程序 数据库管理系统DBMS 共享数据库Shared DataBases专用数据文件管理信息系统的功能结构体系财务子系统其他子系统n按照企业流程设计的信息系统通常由以下主要的子系统构成n产品数据管理子系统n预测子系统n订货子系统n主生产计划子系统n作业计划子系统n采购与供应子系统n仓库管理子系统n生产控制子系统n维护子系统n销售子系统n成本核算子系统。

信息系统的流程结构基于业务流程的信息系统结构The Structure of Information System based on Business Processes预测主生产计划库存管理作业计划开出工作单工厂监控采购及供应成本核算产品数据管理订货各子系统销售管理信息系统的体系结构Architecture of Information systemsn分布式结构n支持分布式计算的信息系统结构n客户机/服务器(Client/Server(Client/Server，，C/S)C/S)结构结构n集中式结构n支持集中计算的信息系统结构n主机终端结构分布式计算与信息共享Decentralized Computing and Shared Informationn分布式计算：分布式计算：n将计算功能分布到企业各职能将计算功能分布到企业各职能部门和知识工作者的电脑上的部门和知识工作者的电脑上的一种计算环境一种计算环境.n普适计算：分布式计算延伸到普适计算：分布式计算延伸到移动计算终端，包括笔记本电移动计算终端，包括笔记本电脑、脑、PDA、等、等.n信息共享：信息存储在一个集信息共享：信息存储在一个集中地点，但允许授权的任何人中地点，但允许授权的任何人获取与使用获取与使用.n特点：结构灵活，可靠，成本特点：结构灵活，可靠，成本低。

信息的安全性、及时性、低信息的安全性、及时性、一致性差一致性差客户/服务器体系结构Client/Server，C/S客户机客户机服务器服务器服务请求处理结果§ §应用软件应用软件§ §中中 间间 件件§ §通信软件通信软件§ §本地数据本地数据§ §公公 用用 数数 据据§ §中中 间间 件件§ §通通 信信 软件软件§ §数据库软件数据库软件客户机、服务器分工：通常服务器承担主要计算功能两层C/S结构2-ties Client/Server网络服务器数据库服务器客户机两层C/S结构客户机多层C/S结构n-ties Client/Server网络服务器数据库服务器客户机应用服务器 数据访问服务器客户机多层C/S结构特点n-ties Client/Server§易扩展§安全性好§易维护§可靠§性能好§典型应用：互联网应用系统又称浏览器/服务器结构(Browser/Server, B/S结构)PowerBuilder分布式计算实例PowerBuilder分布式计算原理Graphic User InterfaceConnection ObjectsTransport ObjectsRemote ObjestsDataRemote ObjestsClientApplications Server Database ServerPowerBuilder分布式计算实例nObjects of Application ServernTransport ObjectsTransport MyTransportMyTransport = Create TransportMyTransport.Driver = “Winsock”MyTransport.Application = “ExampApp”MyTransport.Listen()nRemote ObjectsNon-visual objetcsnObjects of ClientnConnection ObjectsPowerBuilder分布式计算实例Connection MyServerMyServer = Create ConnectionMyServer.Application = “”ExamApp”MyServer.Driver = “Winsock”MyServer.Location = “Localhost”Long ConnReturnConnReturn = MyServer.ConnectToServer()If ConnReturn = 0 then MyServer.CreateInstance(iuo_order) ……..Else if MessageBox(“Unable connect to the application server”)Endif……集中计算与信息共享Centralized Computing and Shared Information§信息技术的应用集中在一起，通常在信息处理中心, 由大型主机（Large central mainframe computers） 完成所有的处理任务。

计算能力集中§组织成员共享资源，处理自己特定的信息处理任务§特点-资源集中-主机性能关键-安全性、一致性、实时性好-结构不灵活、成本高§典型应用：银行、航空订票、证券交易集中计算与信息共享Centralized Computing and Shared Information销售部 生产部 财务部 厂办 后勤部信息中心终端：哑终端、智能终端（微型机）主机：大型机、小型机、工作站…分散式计算分散式计算 DECENTRALIZED COMPUTING n信息技术的应用在组织部门之间各自独立，相互不能通信，形成信息孤岛，信息资源不能共享，造成冗余§更小、更便宜、功能更强的计算机分散在各职能领域§保存在这些计算机中的每个应用的数据文件依然是独立的 1.4 管理信息系统的特点与其它类型的信息系统比较，管理信息系统有如下主要特点：1.系统覆盖范围广，规模大;2.系统结构复杂；3.数据及其处理方法的多样性和不确定性;4.系统不稳定性;5.非技术因素起决定性的作用 §战略作用§创造企业竞争优势(具体体现在下面几点)。

§典型案例§Dell电脑§招商银行1.5信息系统的战略作用(cont.)案例：戴尔电脑Sample：Dell Computer§80-90年代市场竞争格局§IBM、Compaq、HP、Apple市场主导者，有各自的技术和产品优势§Dell没有技术和市场§行业特点n竞争比较激烈n技术更新快n价格下降案例：戴尔电脑Sample：Dell Computer§戴尔电脑的直销模式戴尔电脑的直销模式n订购订购, 面对面销售面对面销售n市场细分：关系型客户（市场细分：关系型客户（70%）、交易型客户、一般消费者）、交易型客户、一般消费者n物流、服务外包物流、服务外包: 英迈、联邦快递英迈、联邦快递n竞争优势与劣势竞争优势与劣势n与客户直接交流与客户直接交流,(拜访客户拜访客户,了解和引导需求了解和引导需求,技术小组驻技术小组驻扎客户，面对面解决问题扎客户，面对面解决问题 )n按订单生产按订单生产n满足个性化需求满足个性化需求n低成本（库存、中间商）低成本（库存、中间商）n新技术应用新技术应用n资源分散资源分散n渠道能力弱（相对分销）渠道能力弱（相对分销）n订单小订单小案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer§IT技术应用技术应用n电子商务网站电子商务网站n客户网上自助订货、定制客户网上自助订货、定制n网上支付网上支付n销售服务与技术支持：产品选型、订单状态跟踪销售服务与技术支持：产品选型、订单状态跟踪n客户采购业务管理：金页服务客户采购业务管理：金页服务-特别折扣、跟踪订单执行、管理交易特别折扣、跟踪订单执行、管理交易n客户偏好分析：客户偏好分析：cookie，销售记录分析，面对面了解客户需求，销售记录分析，面对面了解客户需求n内部信息系统内部信息系统n订单确认订单确认n订单执行：自动化分解、自动化采购订货订单执行：自动化分解、自动化采购订货n与供应商、物流伙伴共享信息，产品质量、库存、订单。

改善设计，开发与供应商、物流伙伴共享信息，产品质量、库存、订单改善设计，开发新产品新产品n售后服务与技术支持售后服务与技术支持n故障报告与诊断故障报告与诊断-自助方式自助方式n软件、技术资料下载软件、技术资料下载-自助方式自助方式n流程改进流程改进n在在800多项专利中，有多项专利中，有500多项流程专利（多项流程专利（03年）年）案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer§竞争优势n销量增长迅猛n快速成长：行业的4倍，对手的2倍n市场占有率第一n网络销售额占50%以上n库存：产品零库存，少量零配件库存天(6 ~7) , 库存周转快(50次; HP24天, 联想30天)n效率：2天确认，4天生产，7~10天交付n成本/价格：10~30%的折扣n新技术应用快n强化直销优势, 弱化或避免劣势案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer§Dell总结其成功得益于：n直销模式 n按订单生产 n网上直销 案例：戴尔电脑(Cont.)Sample：Dell Computer§2008年宣布采用分销模式n直销遇到销售瓶颈n据统计，全球有30%的用户选择直接采购，70%的用户（包括中小型企业）希望通过渠道获得产品n商用产品通过合作伙伴,但仍基于直销模式(定制生产, 工厂定制集成, 直接送货, 支持…) n家用产品通过零售商戴尔合作伙伴门户网站§提高企业运作效率,降低企业运作成本。

§加强决策能力§优化企业内外经营环境§内部环境:改善上下管理层之间，部门或团队之间，流程之间的协作§外部环境:改善企业与供应商、客户、合作伙伴、政府机构之间的关系§Wal-Mart的库存补充系统§Baxter的客户响应系统1.5信息系统的战略作用(cont.)§快速响应市场变化§推动企业创新与变革§产品/技术创新：新技术、新工艺、新设计、新产品，传统产品与工艺改造§管理创新：经营管理模式、业务流程、组织结构、管理制度创新与变革§创造竞争机遇§实现全球化经营§支持企业战略1.5信息系统的战略作用(cont.)1.6 信息系统建设的任务n在企业中广泛运用信息技术, 建立信息系统 企业活动一般可以归纳为三个方面: 生产过程、产品开发过程、经营管理过程 建立对应的信息系统：CAM，CAPP，CAD，MIS它们构成企业计算机集成制造系统CIMSn业务流程改造n信息标准n流程规范n组织机构n经营模式、管理控制、决策及运作模式1.6信息系统建设的任务(cont.)n培养人才队伍n开发人才n其它员工1.7 信息技术的支持管理信息系统的主要应用技术: l操作系统OPERATING SYSTEM；l计算机网络技术NETWORK；l数据库技术DATABASE；l人工智能ARTIFICIAL INTELLIGENCE;l应用开发工具与程序设计语言APPLICATIONS DEVELOPMENT TOOLS、管理应用软件包MANAGEMENT SOFTWARE PACKAGES；l信息系统的开发方法，即计算机软件工程SOFTWARE ENGINEERING。