商业银行客户权益管理办法.docx

XXX 银行客户权益管理办法目录第一章 总则 1第二章 职责与分工 1第三章 客户权益基本规定 2第四章 客户权益查询、使用 4第五章 风险管理 5第六章 附则 5第一章 总则第一条 为加强 XXX 银行（以下简称本行）客户增值服务规范化管 理，提升客户营销服务效果，结合本行业务实际情况，特制定本办法第二条 本办法所称客户权益是指个人客户办理本行业务并根据 客户权益管理规则获得的个人权益第二章 职责与分工第三条 XXX 银行各部室职责（一） 总行普惠金融部职责1. 负责客户权益的统筹管理与发展，制定相关管理办法和业务 流程2. 负责客户权益相关操作系统日常运营管理3. 负责客户权益相关账务核对与结算4. 负责客户权益相关操作系统业务指导与培训5. 负责分配客户权益相关操作系统的人员权限和系统操作号等（二） 总行个人金融部职责负责全行客户权益的规范宣传三） 总行渠道管理部职责1. 负责配合在网点预留指定区域摆放相关宣传资料2. 负责配合处理客户权益管理中出现的风险性事件，如客户以 不正当交易获取本行客户权益等四） 总行计划财务部职责负责对业务部门提交的客户权益报账资料作财务性审核。

五） 总行信息技术部职责1. 负责客户权益相关操作系统的系统测试、日常运维、系统功能 完善和升级等工作2. 负责客户权益系统数据、客户及交易信息的存储、备份等安全 管理，维护服务器端的安全稳健运行3. 负责客户权益系统运行故障的应急处置措施六） 总行法律合规部职责1. 负责支持提供相关法律支持与帮助2. 负责协调客户权益管理中涉及消费者投诉纠纷处理七） 总行办公室职责负责统筹媒体舆情，包括新闻报道、报刊评论、网络言论等监控 和应急应对处置工作八） 营业网点职责主要负责网点客户权益的介绍及营销第三章 客户权益基本规定第四条 客户权益对象为 XXX 银行所有个人客户第五条 客户权益计算原则为身份证件类型、身份证件号码、客户 名三要素相同的情况下，系统判断为同一客户，该客户名下所有符合 客户权益规则的业务均可产生普通客户权益，其中资产类业务产生的 客户权益支出加上利息支出之和不超过人民银行同期基准利率的 1.5 第六条 客户权益价值：400个客户权益等值于 1元人民币第七条 客户权益来源及计算规则 客户权益来源及计算规则由产生客户权益的产品业务管理部门提 出方案，并报零售业务发展委员会审批通过后执行。

一） 金融产品客户权益规则产生途径：实体账户或电子账户内的资金若办理以下业务，并且 达到相应计分标准时，均可按照办理的业务类别获得相应客户权益1. 业务类别及计分规则客户权益种类业务类别客户权益规则备注资产业务客户权益活期1000元/天=1个权益，以1000元为计分单位，不足1000元的不计算客户权益客户名下资产业务及中长期资 产业务余额合计达1万元（含）以上计算客户权益如意宝零存整取个人通知安心存单教育储蓄定 期三年以下中长期资产业务客 户权益三年（含）以 上2000元/天=1个客户权益，以2000元为计分单位，不足2000元的不计算 客户权益月得利投资业务客户权益个人理财2000元/天=1个客户权益，以2000元为计分单位，不足2000元的不计算 客户权益客户名下个人理财（保本理 财、含结构性理财）余额合计 达5万元（含）以上计算客户 权益2. 除列明计权益的业务外，其他业务不计权益二） 刷卡消费客户权益规则 产生途径：客户使用本行借记卡/贷记卡，进行线上银联支付 或线下刷卡消费，同时达到本行消费客户权益费率赠送标准时，即可 按相应卡种获取客户权益序号刷卡卡种客户权益规则备注1借记卡消费1元获得1 个客户权益，单 笔消费3000元封 顶1■手续费收入高于交易金额的 0.25%可赠送客户权益，低于 0.25%不计客户权益。

2■房产、汽车、批发、医院、 学校等公益类及手续费封顶类 交易不计分2贷记卡 （美团信 用卡除夕、）消费1元获得1个客户权益三） 其他客户权益规则根据总行制定的业务营销活动方案，对符合活动条件的客户按具体活动规则给予相应的奖励客户权益第八条客户权益入账时间（T：交易日）资产业务、中长期资产业务、投资业务客户权益入账时间为:T+1； 刷卡消费类客户权益入账时间为：T+2；根据总行制定的业务营销活动 方案，奖励的客户权益入账时间以具体活动方案为准第九条 客户权益有效期客户权益有效期为长期有效第四章 客户权益查询、使用第十条 客户权益查询渠道客户权益可在以下渠道进行查询：XXX银行小能人生活服务平台、 XXX 银行网上银行、 XXX 银行银行、 XXX 银行移动营销设备、 XXX 银行客户服务热线96299 （或40086-96299 ） 、营业网点柜台第十一条 客户权益使用渠道客户权益可在以下渠道使用：XXX银行小能人生活服务平台、XXX 银行银行、 XXX 银行移动营销设备、与本行开通线下客户权益实 时兑换功能的 POS 合作商户第十二条 客户权益使用方式（一） 客户权益兑换：客户通过本行渠道或本行合作商户渠道兑换权益，即可享受本行或本行合作商户提供的客户权益增值服务项目。

二） 客户权益转让：客户享有将权益转让的权利，客户本人通 过 XXX 银行小能人生活服务平台、 XXX 银行银行、 XXX 银行移动营 销设备等渠道，将权益转让给他人使用第五章 风险管理第十三条 对客户以不正当交易获取本行客户权益的行为，本行有 权对客户该部分客户权益进行冻结或扣除第六章 附则第十四条 本办法由总行普惠金融部负责解释第十五条 本办法自发文之日起施行。