顶尖销售技巧.docx

第一讲顶尖销售的素质与形象销售精品素质（一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示:销售精品素质示意图动机纯正自我约束脸国心周到热情宽厚待人換役患考来和力制進力锚售糯點素质概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即:1. 心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望， 都有参与竞争并获取财富的占有欲 但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益， 适度地约束自己 只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想2. 有自信心，有企图心，周到热情自信心销售员很容易碰壁， 所以尤其需要有很强的自信心如果没有，则需要不断历练， 不断强化企图心同时，销售经常会遇到很多挫折， 所以销售员需要有企图心， 要坚持自己的销售热情和 销售目标周到热情此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系， 就必须做到周到热情案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候 会找你的从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼于是销 售员觉得心里非常难受。

可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都 要批发30件以上，成了该销售员最大的客户案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子进去之后，李先生发 现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾先生，请这边洗手洗脸服务员先将毛巾放进脸盆，然后 倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾服务员又走了过来，说 道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧接着服务 员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤结果这些顾客整整吃了两个半小时而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上小孩的父亲说道不要紧，欢迎下次光临服务员微笑着说道3•忠诚敬业，宽厚待人，换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己， 不能动不动就跳槽换工作 因为一旦换工作就又得从头开始做起， 这样就很难有成功的机会 此外，销售员还必须宽厚 待人，学会换位思考只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果4.灵活亲和，创造奇迹销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。

这样，销售 员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动 同时，销售员还必须有相当的亲和力， 这样才可以使客户和自己一见如故， 从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系 此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹二）性格与销售有时销售员不自信时，经常会自问： “我性格内向，可以做销售吗？ ”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售下面具体介绍三种性格类型的人所适 合做的销售1. 伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际， 喜欢吹嘘夸张，适合做零售因为零售的客户来去匆匆,如果不多说话，就不能抓住其心理和需求2. 职业风范型职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语这种人适合做增值服务， 因为当产品卖到很高价格时， 销售员只需要说这些话就够了 如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢3. 销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话， 户，因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练, 间的私人关系三）服务精神与职业三步曲但在私下里却活动挺多这种人适合做大客而在私下讲话则可以保持和增进和教练之1.服务精神销售员必须有全身心服务客户的服务精神。

河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：服务桔神A —＞呵护细一点＞辭酒満一点＞学习勤一点＞倒茶嵌一点＞昴质高一点＞点烟快一点＞理解多■■点＞度量大一点＞真情浓一点图1-2 服务精神示意图2.职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段， 即：学习阶段、经验阶段和人气阶段如下图所示：怒业生谨三步曲图1-3 职业生涯三步曲示意图学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段对企业来说， 21世纪最核心的竞争力是人才；对个人来说，21世纪最核心的竞争力则是学习力因此销售员必须学会在第一时间把握住新 东西目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段 销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员，从而扩大自己的交际面和客户范围经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段很多销售员一旦有经验之后，就会骄傲自满 所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现 象所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪始终要战战兢兢，如履薄冰， 谨慎行事人气阶段俗话说：“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺所以，销售员要想成大器， 创造销售奇迹，就必须提高自己在客户中的人气，以便建立和客户之间的友好关系。

销售专业形象销售员不仅需要具备必要的销售素质， 同时还应该具备销售的专业形象 一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即：1 .西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征 销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重，从而为接下来的交谈定下了一个友好的基调2.秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考， 工作很负责，很卖力客户因此会更加认真地对待接下来的交谈3•大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、 感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感4．大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望， 更容易了解到客户的内在需求5．长腿长腿表明销售员工作很勤快， 任劳任怨， 习惯于到处跑动， 因此可以更加出色地完成销 售任务6．大脚大脚表明销售员做事情四平八稳 一个销售员如果做事不稳， 那么只能做小业务； 而如 果其做事稳重，则可以做大笔交易7．明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力， 能够在短时间内洞悉客户的内心需求 或不满情绪第二讲 销售的真谛销售真谛—以客户为中心客户最关心的是自己的利益， 而不会很关心生产该产品的企业 所以， 企业销售的真谛 就是“以客户为中心”，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。

只有这样，企业 才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户案例】某家电脑经销店正在开会，突然有人敲门，进来了一个客户您这儿有 Windos95 系统盘可以租来用 一下吗？”“对不起，没有请问您从哪儿来？”经理回答道我是本地部队的军人经理一听，说道：“我 们这有一张你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好 多家商店，谁都不肯借给他10 天过去了，系统盘还是没有还回来突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下 车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了 30 台电脑经理一下子就完成了 40 多万元的营业额这以后，军人和经理就成了很要好的朋友两年过去了，经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证 券公司做生意可是该公司的领导对此不感兴趣刚好国庆节快到了，经理问该公司领导：“请问你们国庆 节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好说实话，要找一个大家都愿意去的地方，真的很难那我帮你 们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了于是经理就和军人朋友联络安排了一下打靶时，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不 行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。

证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午 4 点多，经理则趁 机先将账给结了证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑一定要超越客户的期望值 ~ ！1. 销售概念销售概念可以用下图来表示：销桂槪念图1-4 销售概念示意图【图解】销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的 需求这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客 户的需求，最终实现销售2. 要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段， 而在每一个阶段，企业都必须相应采取不同的销售策略如下图所示：以客户为中心的转变目柱导向 利益导向> Produot 产聶 C~\ 关联性> Pt 1 CE 价榕 i Dn 应> Place 分辎 > Rel a 11 onshl p^0互关家> PTDDiotion促嘀 顾客辱向 > ReLutd回报> Cus BET 顾客> Com il 成本> Cpn 昨n gn GE "庁丨> Ccotiua ica lion图1-5 “以客户为中心”的转变示意图【图解】冈册始是产小于销，供不应求，所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念， 注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段。

接着由于产品增多，供大于求，企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略，注重 产品的成本及客户购买的便利，将一个个超市开到了客户的家门口最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市 里的商品于是企业采取了“以利益为导向” 的销售策略，注重企业和客户利益之间的关联性，一切企业活动都以客户为中心来具体展开3. 客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理 客户的购买心理十分复杂， 大致可以分为六个阶段，如下图所示：注意（Attention ）销售第一招就是要引起客户的注意， 这样客户才有可能购买 所以，销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范兴趣（Interest ）引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣 而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点需求（Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求这时销售者必须扩大客户期望与现实之间 的差距，从而凸显客户的内在需求记忆（Memory挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决 这时销售员一方面要描述馅饼故事，一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想，从而铭记自己的强烈需求购买（Action ）客户产生幻觉后，就会采取购买行动。

这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成 客户的购买满意（Satisfaction购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求，甚至还超过了自己的期望值这时，客 户心里就会感到满意，并可能进行重复购买4.以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示:【图解】接下来的五讲会分别详细阐述以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲”，这六个基本步骤 简单地说，这六个步骤的内容大致如下： 精心准备主要是准备自己公司的资料、客户公司的资料、客户个人的资料以及拜访 时询问的基本问题成功拜访主要是要达到和客户之间的一见如故，开场白一定要以一些挠痒式的问题 来勾起客户交谈的欲望。