客户投诉表格.docx

第一节 客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程作工目知识准 备关键点控制细化执 行1.明1.制定客户接待标确客准户投公司客户服务《客户诉接部门制定客户投诉投诉接待的接待标准，明确客待管理标准，1.掌握户投诉接待人员的制度》尊重客户接言行规范和客户接每一待的礼待流程等位客仪2.接待客户户2.掌握客户投诉接待2.提不同类人员根据公司的投高客型客户诉客户接待标准接户的投诉接待客户，欢迎客户满意待和投3.倾听客户陈述度，树诉处理客户投诉接待立公的技巧人员了解投诉客户司良来访的目的，认真好的倾听客户陈述，明形象确客户投诉的问和信题，并对客户表示誉理解和安慰流程图4.记录客户投诉 客户投诉接待 人员指导客户填写《客户投诉登记 表》，做好客户投诉 登记工作《客户 投诉登 记表》5.达成投诉处理协 议5. 1记录客户投 诉，接待人员根据 公司的相关规定和 投诉处理标准，与 客户沟通，制定投 诉处理方案，并尽 快通知相关人员进 行投诉处理《客户 投诉处 理管理 办法》5. 2对于权限之 外的客户投诉，公 司接待人员要联系 相关人员进行投诉 处理；不能即时处 理的客户投诉，接 待人员要根据与客 户协商的结果确定 投诉处理的最终期 限6.礼貌送客客户投诉接待 人员礼貌送客，对 客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号： 投诉时间年月日客户姓名联系合同编号购买日期制造部门生产日期品名规格加工别颜色单价交易量交易额投诉量投诉额备注投 诉 内 容理由要求赔款元折价%， 元退货其他经办人审核人二）投诉接待统计表编号填写日期： 年 月 日序号客户姓名联系投诉问题客户要求接待人备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。

第二节 客户投诉处理流程与工作执行、客户投诉调查表编号日期： 年 月 日投诉客户投诉日期投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名陈述被调查人签名调查人签名调查总结签名： 日期：投诉处理建议签名： 日期：填表人审核人审核日期二、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点审核：三、客户投诉处理表编号： 填写日期： 年 月 日客户姓名订单编号制造部门交运日期产品名称产品规格交货数量金额投诉理由处理建议填表人审核人四、投诉处理通知表日期： 年 月 日客户姓名联系投诉接待人联系地址订单号购头数量交货日期被投诉部门投 诉 原 因客户问题调查结果客户要求的处理方法□退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人审核人客户执行人五、投诉处理追踪表间： 年 月件数123受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货日期数量金额不良品数量投诉内容制造单位处理方式损失金额责任 归属部门率1个人 处罚姓名类别处理 时效主管财务部4567投诉种类：日 期编 号客户名称商 品 名 称购 货 日 期投诉内容责任部门处理方式损失（元）退货换货折扣维 修其他制表审核：七、投诉处理总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次 数解决比例涉及产品质量 的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题 及其对策管理环节问题 及其对策其他环节问题 对策~备 注制表审核：八、客户投诉报告表年月日时间：经理：本部门自XX月XX日接到客户投诉， 件办结，现将结果报告如下。

已于XX月XX日将案报告人（签章）：投诉受理日时分年月日上午、下午投诉受理者□信件□□□米访□店内投诉内容□品质□其他□数量□货期□态度□服务投诉见证人处理紧急程度□特急 □急 □普通承办人承诺办理实际办理处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因□严重原因 □偶发原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因记载事项检讨制表审核：九、客户投诉处理函文 本 名 称客户投诉处理函受控状态编号XXX先生/女士：XX月XX日来函收到，感谢您指出我们工作中的差错由于我 们工作的疏忽，未能及时发货，对由此给您工作带来的不便，我们深 表歉意我们已做出安排，今天以特快专递的方式将您所定购货物发 给您快递单号为：XXXXXX，便于您查询我们保证今后不会出现类似情况，希望您继续监督我们的工作， 并继续加强合作特此函复XX公司XXXX年XX月XX日相关说明编制人员审核人员批准人员编制日审核日批准期期日期。