《政务服务中心服务质量规范》.doc

ICS03.160A 00备案号：28934-2010DB51四川省地方标准DB 51/T 1172—2010政务服务中心服务质量规范2010 - 10 - 13发布2010 - 10 - 20实施四川省质量技术监督局发布目次前言 II1　范围 12　术语和定义 13　要求 14　服务质量评价 3附录A（资料性附录）　政务服务中心文明用语、服务忌语 4前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口本标准由四川省质量技术监督局批准本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心 本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤政务服务中心服务质量规范1　 范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、要求、服务质量评价本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行2　 术语和定义下列术语和定义适用于本文件2.1　服务对象 service object依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。

2.2　 服务模式 service pattern政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式2.3　并联审批 parallel approval一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定3　 要求3.1　 质量要求3.1.1　 服务事项按时办结率100 %3.1.2　 服务事项现场办结率 90 %以上3.1.3　 服务对象满意率 95 %以上3.2　 提供要求3.2.1　 礼仪3.2.1.1　 仪容仪表3.2.1.1.1　 工作期间应按规定统一穿工作服、佩带工作牌3.2.1.1.2　 工作服应按要求配套穿着，不将工作装与便装搭配3.2.1.1.3　 仪容仪表整洁，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹3.2.1.2　 态度3.2.1.2.1　 主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌3.2.1.2.2　 不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵3.2.1.2.3　 做到“五心、三声、三一样”即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

3.2.1.3　 语言3.2.1.3.1　 接待服务对象时应使用普通话3.2.1.3.2　 工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语接待语言参见附录A3.2.2　 服务模式3.2.2.1　 大厅接待服务接受服务对象咨询并指引、引领至承办窗口3.2.2.2　 全程代办服务应按规定开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务3.2.2.3　 延时办理服务对特殊事项应延长办公时间并及时办结3.2.2.4　 预约办理服务对特殊事项,根据服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项3.2.2.5　 特别通道服务对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事项，应提供特别通道服务3.2.2.6　 上门办理服务组织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、社区，到特殊困难家庭提供服务组织村、社区代办员为居民提供代办服务3.2.2.7　 信息查询服务应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省（市、县）情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询3.2.2.8　 政策法规咨询服务为服务对象提供涉及办理事项的法律法规、政策咨询服务3.2.2.9　 政务热线服务应开通“96196”政务服务热线，为服务对象提供咨询服务。

3.2.2.10　 并联审批服务应按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、限时办结”的要求，提供企业设立登记、投资建设项目以及其他事项的并联审批服务3.2.2.11　 网上服务网上服务应包含以下内容：—— 阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息；—— 下载：下载申请表格、格式文本、示范文本、招标文件等资料；—— 办事：查询申办事项、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量，投标报名、开标场地预约，咨询、投诉等事项4　 服务质量评价4.1　 考评原则考评坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则4.2　 考评依据4.2.1　 政务服务中心管理规定和相关部门的规定4.2.2　 政务服务中心部门窗口考核办法4.2.3　 政务服务中心部门窗口工作人员考核办法4.3　 考评人员4.3.1　 考评小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关处（科、股）室负责人和部门窗口各小组负责人组成4.3.2　 考评工作由督察处（科、股）具体组织实施4.3.3　 考评小组应根据考核意见，作出部门窗口和窗口工作人员的考评结论4.4　 考评方法4.4.1　 考评分为对部门窗口的考评和对工作人员的考评两种。

4.4.2　 考评可分为月度、季度和年度考评，以量化形式进行4.4.3　 考评应坚持日常考评与年终考评相结合、自我评议与民主评议相结合4.4.4　 部门窗口的考评从按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等方面进行4.4.5　 工作人员的考评从德、能、勤、绩、廉五方面进行4.4.6　 工作人员考评与部门窗口工作考评挂钩4.5　 考评结果4.5.1　 部门窗口年度考评结果分为一、二、三等奖年度考评结果直接与部门绩效考核（目标管理）挂钩4.5.2　 工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次4.5.3　 工作人员的考评结果可作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据附　录　A （资料性附录）政务服务中心文明用语、服务忌语表A.1　 政务服务中心文明用语、服务忌语类别文明用语服务忌语接听时“您好，这是四川省（市、州、区、县）人民政府政务服务中心xx厅（局）窗口”“喂”接待服务对象时“大伯”、“大妈”、“同志”、“先生”、“女士”、“您好、请坐、请问您办什么事情”、“我能帮您做什么”、“请您稍等”、“让您久等了”“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“没看见我在忙吗”受理、办理服务事项时“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”“别啰唆，快点讲”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”工作出现差错时“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”服务对象咨询非本窗口业务时“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”。

我不管，问别人去”、“不知道”服务对象提出意见或建议时“谢谢，欢迎您的监督和帮助” 服务对象表扬时“谢谢，这是我们应该做的”服务事项受理完后“您慢走，再见”_________________________________。