电访沟通技巧课件.ppt

回访技巧回访技巧 内容概要内容概要1.电访沟通基础电访沟通基础 2. 电访沟通过程电访沟通过程3. 电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧4.电访话术模拟电访话术模拟5. 疑议处理技巧疑议处理技巧系统应用系统应用 在销售系统网站门户上输入用在销售系统网站门户上输入用户名和密码，进行登录户名和密码，进行登录 选择售后服务项目中的奶粉消选择售后服务项目中的奶粉消费者系统条目，点击消费者信息费者系统条目，点击消费者信息维护选项，会出现消费者信息维维护选项，会出现消费者信息维护界面消费者信息录入消费者信息录入系统应用系统应用按照条目要求录入消费者信息，点击保存，系统会生成此客户信息按照条目要求录入消费者信息，点击保存，系统会生成此客户信息系统应用系统应用消费者回访信息录入消费者回访信息录入 回访信息的录入在售后服务中回访信息的录入在售后服务中的奶粉回访条目中进行，点击消费的奶粉回访条目中进行，点击消费者回访记录录入，会出现消费者回者回访记录录入，会出现消费者回访记录录入界面。

访记录录入界面 输入所需要回访的客户信息，输入所需要回访的客户信息，进行查询回访信息出现后，双进行查询回访信息出现后，双击该信息，会弹出反馈信息录入击该信息，会弹出反馈信息录入界面系统应用系统应用系统应用系统应用系统应用系统应用系统应用系统应用二次回访录入二次回访录入电访沟通基础电访沟通基础客户客户专业的服务专业的服务回访客服回访客服1.购买我公司产品购买我公司产品的人2.已怀孕或计划怀已怀孕或计划怀孕的人3.家里有宝宝的家里有宝宝的 通过电访与对方通过电访与对方沟通，了解客户需沟通，了解客户需求，提供建议，得求，提供建议，得到客户认同到客户认同1.专业的工作态度专业的工作态度2.专业的营养知识和专业的营养知识和育婴知识育婴知识3.专业的沟通技巧专业的沟通技巧(语气、音量、语速、语气、音量、语速、声调声调)电访沟通过程电访沟通过程成功电访成功电访电访沟通过程电访沟通过程开场白开场白寻找需求寻找需求满足需求满足需求处理反馈处理反馈获取承诺获取承诺结束语结束语结束语结束语电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§开场白开场白1、、亲切的称呼对方，表明对客户的尊重亲切的称呼对方，表明对客户的尊重。

2、、问候对方，显示我们的礼貌与专业问候对方，显示我们的礼貌与专业3、、简洁介绍自己，与顾客建立信任简洁介绍自己，与顾客建立信任4、、简单说明顾客资料来源，打消客户疑虑简单说明顾客资料来源，打消客户疑虑§作用作用融洽气氛融洽气氛 ；；引起客户的谈话兴趣；引起客户的谈话兴趣；明确表达目的明确表达目的 ；；寻求客户回应寻求客户回应电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧v寻找客户需求寻找客户需求1. 电访前应先了解客户资料电访前应先了解客户资料2. 提问：开放式（哪里、什么、为什么、怎么样）；提问：开放式（哪里、什么、为什么、怎么样）； 封闭式（有没有、能不能、哪一个）；封闭式（有没有、能不能、哪一个）；3. 聆听：听清楚、理解、有回应聆听：听清楚、理解、有回应v提问策略提问策略1. 先先了解客户基本情况，使了解客户基本情况，使用开放式问题入手了解客户观点，用开放式问题入手了解客户观点，沟通容易入手，然后深入提问探讨沟通容易入手，然后深入提问探讨2. 获取客户比较注重以及满意或者不满意的信息获取客户比较注重以及满意或者不满意的信息3. 盲目的提问会影响客户的接受程度，太多封闭式提问会让盲目的提问会影响客户的接受程度，太多封闭式提问会让 人觉得咄咄逼人。

人觉得咄咄逼人电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§判断需求与机会判断需求与机会1、、宝宝刚出生，奶水不够宝宝刚出生，奶水不够2、宝宝体重有点轻，长得太慢宝宝体重有点轻，长得太慢3、、宝宝总是容易感冒宝宝总是容易感冒4、、宝宝总是出汗，是不是缺钙啊？宝宝总是出汗，是不是缺钙啊？§将机会与产品相联系将机会与产品相联系做出最适合客户的判断；做出最适合客户的判断；配方贴近母乳；配方贴近母乳；三倍三倍/四倍组合；四倍组合；营养元素强化营养元素强化电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§聆听的技巧聆听的技巧1、、善说不如善听；善说不如善听；2、、良好的沟通是双方面的；良好的沟通是双方面的；3、、不仅要听清楚客户说什么，更要明白他为什么这不仅要听清楚客户说什么，更要明白他为什么这 样说；样说；4、用自己的语言简洁说出客户的意思，让他知道你、用自己的语言简洁说出客户的意思，让他知道你 明白他的感受；明白他的感受；5、并对客户的感受作出回应并对客户的感受作出回应电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§满足需求满足需求 能够打动顾客的是产品带给顾客的价值，而不是产能够打动顾客的是产品带给顾客的价值，而不是产品本身的特性。

品本身的特性 面对不同顾客我们的产品特性是相同的，但不同顾面对不同顾客我们的产品特性是相同的，但不同顾客有不同的需求，选择顾客所关注的某一方面来说服客有不同的需求，选择顾客所关注的某一方面来说服已经足够，不需要画蛇添足已经足够，不需要画蛇添足 同一特性可以带来不同的利益同一特性可以带来不同的利益§辅助资源辅助资源 临床研究报告；临床研究报告； 进出口检验检疫证明；进出口检验检疫证明； 专业人士如医师的推荐；专业人士如医师的推荐； 使用者的经验使用者的经验电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§处理反馈处理反馈1、肯定：客户满意我们的产品或相关服务肯定：客户满意我们的产品或相关服务 可进一步交流使用方法与使用心得，引发顾客更可进一步交流使用方法与使用心得，引发顾客更 深需求2、否定、否定漠不关心：冷静自信，强调客户所感兴趣的利益漠不关心：冷静自信，强调客户所感兴趣的利益满于现状：放慢语速，突出产品优势满于现状：放慢语速，突出产品优势怀疑：认同对方感受，但不认同对方观点怀疑：认同对方感受，但不认同对方观点误解：仔细聆听，澄清原因误解：仔细聆听，澄清原因。

电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§获取承诺获取承诺 当客户表示考虑使用或决定开始使用我们产品时应当客户表示考虑使用或决定开始使用我们产品时应及时主动获取承诺，征得客户同意采取某种行动及时主动获取承诺，征得客户同意采取某种行动1、简要重复顾客已接受的产品利益；、简要重复顾客已接受的产品利益；2、提及产品名称及正确使用方法；、提及产品名称及正确使用方法；3、支持客户决定，表示感谢、支持与肯定；、支持客户决定，表示感谢、支持与肯定；4、描述行动计划；、描述行动计划； 提供样品或赠品、相关促销活动等提供样品或赠品、相关促销活动等电访中的沟通技巧电访中的沟通技巧§结束语结束语 成功的回访需要好的开始，同样需要好的结束成功的回访需要好的开始，同样需要好的结束礼貌的结束同样是成功的开始礼貌的结束同样是成功的开始回访思路回访思路v1、自我介绍v2、信息核对（家长姓名、宝宝出生日期、喂养方式、联系方式、）v3、喂养方式询问（母乳、配方奶粉、混合喂养、其他），奶粉品牌，是否使用爱迪生，使用情况v4、询问宝宝喂养情况，寻找需求，介绍爱迪生v5、活动介绍v6、结束语电访模拟话术电访模拟话术vCSR：：您好！请问是XXX 女士/先生吗？我是娃哈哈爱迪生奶粉的育婴专员，非常抱歉打扰您了。

v客户：客户：是的，有什么事吗？vCSR：：此次来电主要是想了解一下您家宝宝近来的养育情况，并为您提供一些科学育儿方面的指导v客户：客户：哦，好的vCSR：：请问XX女士您家的宝宝是XX月X日出生的，已经5个月大了对吗？v客户：客户：恩，是的vCSR：：哦，那宝宝现在也非常可爱了，您近期在宝宝养育过程中遇到哪些育儿方面的疑问需要我这里帮您解答的v客户：没有，我们家宝宝一切正常vCSR：那宝宝也是非常乖巧的，妈妈养育宝宝也是比较省心的了，：那宝宝也是非常乖巧的，妈妈养育宝宝也是比较省心的了，宝宝现在已经5个月了，辅食都添加哪些了啊？ v客户：恩，辅食已经添了很多种了客户：恩，辅食已经添了很多种了vCSR：：恩，妈妈现在做的非常好，辅食的添加一方面可以额外补充宝宝所需的营养，因为5-6个月母乳的质量有所下降了，宝宝的营养需求会越来越多，另一方面还可以锻炼宝宝咀嚼和吞咽的能力，为宝宝以后断奶做锻炼妈妈现在给宝宝是继续母乳喂养还是混合喂养的啊？v客户：母乳（它牌），现在使用的都好的客户：母乳（它牌），现在使用的都好的v1.CSR：刚刚了解到妈妈您对宝宝的营养要求也是比较高的，我这里建议：刚刚了解到妈妈您对宝宝的营养要求也是比较高的，我这里建议在您乳汁不够的情况下，要及时的给宝宝添加母乳配方的奶粉，就象我们爱迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易让宝宝接受。

您以后和家人选购奶粉的时候也可以对比参考下，为宝宝选择这款最合适的配方v2.CSR：：那相对与宝宝来说，最好的食物就是母乳，如果是母乳不足或者条件不允许的情况下，要及时的给宝宝添加母乳配方的奶粉就象我们爱迪生奶粉，最接近母乳配方，口感更容易让宝宝接受您以后和家人选购奶粉的时候也可以对比参考下，为宝宝选择这款最合适的配方v客户：客户：哦，好的，我看看吧vCSR：：非常感谢您的接听，我这里就不过多的打扰了，祝您生活愉快，宝宝健康成长，再见！v客户：客户：恩，谢谢，再见疑议处理技巧疑议处理技巧v遇到疑议该怎样办呢？遇到疑议该怎样办呢？1.保持平静的语气2.表达你对他们处境的理解3.仔细倾听4.详细询问，多用开放式的问题5.记录完整6.确认需求7.引导性分析新包装奶粉新包装奶粉启智启力表述启智启力表述1 倍舒组合倍舒组合低聚半乳糖GOS（益生元）：有助于维持正常的肠道功能乳清蛋白与酪蛋白科学搭配，易于消化2 倍健组合倍健组合钙、磷、镁、维生素D，钙有助于骨骼和牙齿的发育，维生素D可促进钙的吸收5种核苷酸（5ˊ单磷酸胞苷、5ˊ-尿苷酸二钠、5ˊ单磷酸腺苷、5ˊ-鸟苷酸二钠、5ˊ-肌苷酸二钠）3 倍优组合倍优组合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亚油酸（LA）、α-亚麻酸（ALA）、牛磺酸、胆碱6种营养素科学组合。

二十二碳六烯酸（DHA）、牛磺酸有助于脑部与视力发育胆碱可促进脑发育和提高记忆能力维生素A有助于维持暗视力新包装奶粉新包装奶粉睿智睿力表述睿智睿力表述： 1 倍舒组合倍舒组合低聚半乳糖（益生元）：有助于维持正常的肠道功能乳清蛋白与酪蛋白科学搭配，易于消化2 倍健组合倍健组合钙、磷、镁、维生素D，钙有助于骨骼和牙齿的发育，维生素D可促进钙的吸收5种核苷酸（5ˊ单磷酸胞苷、5ˊ-尿苷酸二钠、5ˊ单磷酸腺苷、5ˊ-鸟苷酸二钠、5ˊ-肌苷酸二钠）3 倍优组合倍优组合二十二碳六烯酸（DHA）、花生四烯酸（AA）、亚油酸（LA）、α-亚麻酸（ALA）、牛磺酸、胆碱6种营养素科学组合二十二碳六烯酸（DHA）、牛磺酸有助于脑部与视力发育胆碱可促进脑发育和提高记忆能力维生素A有助于维持暗视力双倍以上DHA，更多AA**4 倍护组合倍护组合维生素C、维生素E和硒有抗氧化作用与爱迪生®启智启力™幼儿配方奶粉相比，DHA的含量是其3倍，AA的含量是其1.5倍以上两系列配方差异两系列配方差异系列系列睿智睿力睿智睿力TM启智启力启智启力TMDHAAA维生素维生素CDHAAA维生素维生素C一段100120110406070二段80100100406070三段30351051020105睿智睿力、启智启力配方差异（单位睿智睿力、启智启力配方差异（单位mg/100g）：）：。