文献传递中申请未满足的原因分析及对策研究[J].doc

文献传递中申请未满足的原因分析及对策研究——以浙江大学图书馆为例丁楠 谢敏（浙江大学图书馆，杭州，310027）文 摘 文献传递中申请未满足的原因主要有读者主动中止和文献传递馆员无法提供读者所指定的文献两大类读者中止文献传递通常是受到时间和费用的影响，文献传递馆员无法提供读者指定的文献则受到文献馆员业务水平、馆藏地、读者提供的申请信息的影响当前部分学者主要从资源建设、系统完善和馆员培养三个方面给出了一些建议以提高文献传递的满足率，此外我们还可以从工作任务的分配；基本流程的制定；有效的知识共享机制三个方面进行探讨关键词 文献传递 知识组织 知识共享The Analysis of Causes and Advices for Unfilled Request in Document Delivery—Taking Zhejiang University Library as an ExampleDing Nan, Xie Min(Zhejiang University Library, Hangzhou, 310027)Abstract: Unfilled requests in document delivery have two kinds of reasons generally: the reader abandon the request or document delivery librarian can’t find the document. The reader will abandon the request because of waiting time and service fee. Librarian’s academic level, document’s saving location and the request information provided by the readers will decide if librarians can find the document. For improving the fill rates, some scholars had given advices from three aspects: resource construction, system improvement and librarian training. Besides, the author discusses the task distribution, workflow establishment and effective knowledge sharing.Key words: Document delivery, Knowledge organization, Knowledge sharing1 前言随着经济的发展，国家及地方不断增加对教育的支持和投入，近十年来，各高校图书馆都获得了长足的发展，但是面对每年海量的出版物增长，单个高校图书馆仍然无法满足本校师生因教学和科研而产生的所有文献需求。

同时，很多师生因检索技巧的不足或获取途径的缺失，无法获取所需文献，客观上需要图书馆工作人员的专业支持文献传递服务是将用户所需文献的复制品以有效的方式和合理的费用，直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务文献传递服务是传统的馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展，是新时期图书馆资源共享的主要形式之一 [1]尽管我们已经拥有了NSTL国家科技图书文献中心、CALIS联合目录公共检索系统、UNCAT联合目录集成服务系统和CASHL开世览文等大型联合目录检索系统，但目前仍然缺乏权威、统一、稳定、标准、大规模的联合目录系统，缺乏对众多联机书目数据库的整合，缺乏对特种文献的揭示，这在客观上促使了文献传递的“被发展”因此，文献传递的大力发展是时代的需要教育的发展迫切需要图书馆提供有力支撑，而文献传递则在其中扮演着重要角色如何对文献传递的工作成绩进行考查，Fanet Zambri和Heidi Visser提出以工作量、满足率、完成时间和耗费成本作为标准 [2]在实际工作中，这四项指标都会受到多方面复杂因素的影响，只能作为考核的参考标准，无法以单一的数字来定论，但是无可争辩的是满足率是前提和基础——只有帮助读者顺利获得所需的文献，才可以保证流程的顺利进行，也才谈得上节约时间、成本等问题。

对于读者而言，顺利获得文献是前提，不良的文献满足率会影响到读者对文献传递的信心，甚至使读者放弃使用该项服务因此，对未满足的申请进行分析和归类梳理有助于文献传递馆员对本职工作加深了解，提高业务水平，使读者了解文献流动过程，丰富检索知识，使图书馆的管理人员了解到部门发展的需要，加强对文献传递工作的重视2 文献传递中申请未满足的原因分析总的来说，文献传递中申请未满足的原因可分为两大类：读者主动中止和文献传递馆员无法提供读者所指定的文献2.1 读者主动中止在文献传递的过程中，有时会出现读者“主动”放弃获取该文献的情况，读者中止文献传递通常有两种原因：文献获取费用过高或者所需时间过长读者因费用过高放弃文献的原因是多方面的，其中包括我国经济发展水平大环境的影响，各个高校对科研活动的支持，读者自身拥有的科研费用，以及读者某方面价值观的影响（有些读者只愿意接受免费的文献传递服务） ，读者对科研的重视程度等一般而言，在读者中，学生因自身占有资源较少，在费用上比教师更为敏感浙江大学图书馆对本校教师实行了一定的补贴政策：教授、副教授、博士后每年可补贴 10 篇，博导每年补贴 20 篇；从国内提取的文献每篇补贴 50%，从国外提取的文献每篇补贴 70%；研究生可与导师共同使用同一张补贴卡。

这样，本校读者的单篇文献费用不会太高，期刊论文和会议论文单篇基本能控制在 20 元之内（其他类型的文献会根据馆藏地和页数的不同价格相对高些） 因此，和外校用户相比较，本校读者一般在费用上更为宽裕，较少出现因费用问题中止文献传递的情况同时，读者获取文献往往出于科研的需要当读者是出于进行项目申请、论文开题等的需要时，他们的文献需求则具有了一定的实效性这时，如果文献不能及时获得，则在很大程度上失去了获取意义，从而导致读者中止文献传递的行为需要指出的是，在实际操作中，费用和时间往往并不是独立对读者产生影响例如当文献需要向大英图书馆提取时，费用相对较高（补贴前的原始价格为 120 元/篇） ，耗时也相对较久，这种情况下，如果文献不是必须的，读者会比较容易放弃2.1 文献传递馆员无法提供读者指定的文献文献检索是文献传递工作的核心和难点，顺利检索到文献，是文献传递整个流程的重点，这一点无法完成，文献传递的其他部分都无从谈起文献检索实际上就是确定馆藏的过程馆藏的具体情况直接决定了文献是否能获得当馆藏地无法揭示时，申请便无法满足；即便馆藏地已经获知，仍然可能无法顺利获得文献，譬如馆藏地与本馆无直接或间接的业务联系，又或者馆藏地因某种原因不提供文献传递服务。

同时申请是否能满足还会受到馆藏地一些特殊规则的影响譬如有些高校对本校部分专业的学位论文设置了保密期限，在期限内，文献不予提供有些图书馆出于版权保护的需要，对文献的提供做了一定限制，例如部分高校对图书的传递只提供该书不超过三分之一的内容这些在一定程度上也造成了申请的无法满足读者在使用文献传递时需先填写文献传递申请表，提供自己所需文献的信息，完整准确的文献信息将大大提高文献传递馆员的工作效率，但是受读者自身文献检索水平及填写认真程度的影响，往往会出现以下情况：（1）信息不全完整文献信息包括出版物名称、文章名、作者、出版年份、卷期、页码等选项通常，如果读者提供的信息不够完整，文献传递馆员将不得不将其补充齐全，否则无法检索当读者提供的信息属于严重缺损时，甚至无法补缺，从而导致文献传递失败2）信息偏差信息偏差即读者提供的文献信息中有部分是错误的，这种情况的危害甚至比信息不全更大在工作中，错误的信息会把文献传递馆员引向歧途，浪费大量工作时间，甚至错失正确信息，导致文献无法检索到最常出现的信息偏差是文献类型的提供，有的读者本身填写文献信息的时候就具有一定的随意性，有时读者自己也弄错了文献的类型，再加上读者本身提供的信息往往是不完整的，这时便会造成假象，把文献传递馆员引上歧途。

期刊论文、会议论文和丛书是读者比较容易混淆的文献类型3）信息过量信息过量的情况出现得比较少，当读者提供的信息大于文献传递所需的信息时，就处于信息过量状态，信息过量只会增加成本而不会带来任何收益比较典型的案例是：读者在提交文献申请时，提供了刊名、年代、卷期、页码和文章名，在注释里又写了封面和目录，由于系统设计问题，文献传递馆员很容易忽略注释内容，而提供了pdf格式的论文，或者看到了注释，同时提供了封面、目录和论文，事实上读者需要的只是封面和目录，因为提供了过多的信息，反而造成了传递内容的错误综上情况都可能导致申请无法满足，当这些情况出现时，文献传递馆员的职业精神和专业水平就格外重要刚入门的文献传递馆员和资深文献传递馆员在申请的满足率上会差别很大，通常，入门越久，经手的申请越多，经验也就更加丰富比较特殊的是，和显性知识比起来，隐性知识对于文献传递馆员更加重要国内数年来出版了大量信息检索方面的文献，但是文献传递方面的文献相对较少现已整理并正式出版的信息检索文献远远满足不了文献传递学习的需要这在很大程度上影响了文献传递的发展，并导致实际工作中正确信息的错失，申请无法满足Fanet Zambri和Heidi Visser在提出以耗费成本考核文献传递馆员的工作时，认为文献传递馆员获取的单篇文献产生的平均费用反映了其工作工作效率，其理论基础是，较低的费用说明该馆员做出了正确的选择 [3]。

实践中，同样的文献经常具有多个馆藏地，但是不同的馆藏地提供的服务质量会有优劣，根据读者的需要为读者选择性价比较高的馆藏是文献传递馆员的职责所在，也体现了其业务水平性价比主要体现在文献费用和传递时间上，而这两点也是读者评价和使用文献传递服务的重要因素我国文献传递的发展具有以下特点：发展时间较短，借助信息技术的推动，文献传递才打破传统馆际互借在时空、费用上的限制，得到长足的发展，但目前总体发展还不成熟；不同机构、不同地域发展不平衡，以浙江省为例，浙江大学等少数几所高校以其在馆藏、技术、人员上的优势在地区文献传递的发展中起到领军的作用文献传递的发展特点造成了文献传递馆员在人员配备上的一系列问题：受自身图书馆人员配置、资金投入以及馆领导重视程度的影响，各高校图书馆文献传递人员的配置参差不齐，很多高校只有一到两名文献传递馆员，即便这一两个人，往往还要兼任查新、网管等工作，严重制约了文献传递的开展和发展；部分高校开始文献传递的时间较晚，文献传递馆员本身对该业务就不熟悉，日常工作中又无资深同事的指点，业务技能的提高较慢，工作职责不明确，业务的处理也具有一定的随意性这在很大程度上造成了申请的无法满足目前国内高校普遍采用Calis馆际互借事务信息管理系统，然而对文献传递中未满足的申请进行分析，不能通过单纯的系统数据来进行，诚然，系统数据获取简单快捷、一目了然，但是和事实的揭露具有相当的差距。

在该系统中，对于申请未完成的原因提供了包括丢失、无馆藏、在订购、不流通等在内共24种选项，供文献传递馆员在实际操作中选择，但是实际上，操作结果会与实际情况产生较大的偏差：例如选项中“缺乏”与“无馆藏”，“ 已预约”与“已保留” 区别不明显，选项 “规则问题”概念模糊， “在订购”因部门分工不同切实情况难以为文献传递馆员所掌握等同时，也正因为读者提交文献传递时的信息失真（如随意填写文献类型等），系统得到的很多数据也会因此产生偏差3 对策研究提高文献传递的满足率，不但要了解申请无法满足的常见原因，还需深入了解其背景和根源部分学者就如何提供。