最新商务中心酒店订房程序.doc

订房程序之一——预订一、接听回答客人问询1、振铃三声以内接：“Good morning/afternoon/evening room,reseration,May I help you?(您好，订房中心)”2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销；（1）仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人需要的房间类别，确认后回答对方；（2）如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需求；（3）确实不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理二、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复发遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名1）对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；（2）如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发确认，然后将资料和资料和信息交相关部门处理三、向客人道谢1、告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订号和自己姓名；2、感谢客人来，欢迎其光临宾馆四、处理预订资料1、及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面2、将订房申请表按要求放入预订资料架；存放之前应将该表交订房中心组领班审查；当月内订房按日期放入相应资料柜；次月以上的订房申请表按散客和团队分类保存。

订房程序之二——函电预订（、信函、电传）一、审阅客人函电1、仔细审阅客人发来的函电内容，根据内容予以分类；2、了解房间预订情况；重要情况或有疑问的函电，应请示订房中心组领班处理；预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议；二、 填写订心中心申请表输入电脑1、根据函电内容为客人填写订房申请表；2、将预订信息输入电脑，底单交订房中心领班审核三、处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架；2、如果客人预订信息不详，要按来件的、号码与客人确认清楚订房程序之三——直接订房处理一、迎接客人1、当客人走近订房中心时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,Madam,May I help you?”2、 如当时接待员正在忙碌：（1）接待员正在接听，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息;（2）接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；（3）手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工快接待；3、请客人在休息处就座，送上咖啡或热茶，并在休息处适当位置陪座；注：如果客人是第一次住宾馆，应送上房间图文资料，请其选择。

4、就座时应与客人保持一定距离、一定角度，以能与客人交高锰钢互相感觉轻松自在为 适，姿式应双腿合拢，双方放在膝盖上二、介绍客房1、根据客人需求，主动推荐较高档次客房；客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；2、在电脑上查找客人需要的房间类别 注：无客人需求的房间时，主动征询客人选择一种折中办法三、 填写订房申请表1、请客人自己填写订房申请表注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况例外2、检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字四、送别客人1、告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵馆后的登记手续2、感谢客人选择我们宾馆，起身将客人送出大门，“再见，感谢您的光临！” 注：客人起身后再起身，主动与客人握手，先打开大门，向客人礼貌道别五、整理资料同“订房程序”中第4点订房程序之四——预订更改和取消处理一、核对预订资料从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行核对；1、如果客人提出更改或取消的要求时，请客人稍候，迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐，让你久待了，”大致记下有关的内容和通知姓名、地址、号码；2、如果是函件，应仔细阅读函件内容，关键地方不清楚时应与客人核对或请其再发一份函件。

二、填写相应单据根据客人需求填写订房更改单或订房取消单；1、重新填写，不得在原始单据上修改；2、将客人关于预订更改或取消的通知书与所填写的相关表格连原始订房申请表统一存放；三.修改电脑信息根据更改或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单“录入员”栏签名四、 资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方：1、 若是订房变更，处理完成后放入相应的订房资料；2、 若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请上盖“取水”放入取消资料柜中五、 处理善后事宜1、如更改或取消涉及到有原有的接机、定金待特殊项目，应立即通知相关部门相应处理；2、对次日及之后的更改或取消，应重新给客人一份订房确认书，以表档前份确认书失效；（1）确认书发出后连同报告单统一存放在该预订资料中待查；（2）无法发的通知，应发函件或确认，然后将函件底稿放进资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认”等字样订房程序之五——预订确认处理一、填写预订确认单根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客只预订的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式、预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、房间类别、值班员签名，注明发件日期。

1、预定确认时间一般在收到的当天或第二天以或确认，急件则在收 到等函件后马上确认；2、客人同意确认后，则在订房申请表上注明客人姓名、确认员姓名、日期和 “已确认”标志二、发送预订确认书将按客人通讯地址用等发送预订确认书，通讯地址有误时，先联系好再发三、资料归类存档将确认书、报告单、客人订房函件、订房申请表统一放在指定地方：1、 近期头三个月的预订以日期为顺序分别放入三个资料柜里；2、 同一天抵达的预订资料客人姓名字母顺序排列存放；3、 团队预订资料以日期为顺序单独存放四、对散客进行再次确认1、预订员必须在客只进馆前一周对预订进行再次确认，确保预订准确无误；（1）每日早晨将一周后的预订资料取出，与客与客人联系有无变化；（2）每日早上将次日的预订资料取出，通过与本地接待单位联系，了解客人行程状况3）完毕后均在订房申请表上注明日期及“已确认”字样并签名；2、团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认订房程序之六——团队预订一、迎接客人1、同“预订程序之三——接接订房中”中第一点“迎接客人”；2、如果以函电预订，仔细审阅旅行社等单位发来的函电内容；3、如果客人订房，应告诉客人发一书面申请，房间可暂作保留二、了解房间状况1、仔细征询对方将要预订的房间数量和类别。

2、根据对方需求在电脑上查询是否有其所需要房间的数量和类别；（1）无法满足客人需求时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；（2）如果是函电预订，应在当天将不能接受预订的信息告诉客人，对便于对方早作准备；（3）如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示订房中心组领班，同意后才回复客人三、填写订房申请表1、请对方自己填写订房申请表注：除非客人提出由值班员填表或客人函电订房，一般情况下请客人自行填写，递单时应双手持申请表上端或笔下端送给客人2、逐项检查订房申请表：（1）认真核对申请表上已填写的各项内容；（2）根据情况在“备注”栏中需补充之处填上相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字四、送别客人感谢对方选择我们宾馆，起身将客人送出大门，“再见，感谢您的光临！”1、告诉客人预订号和自己姓名及团队抵达后的登记手续；2、起身与客人道别、握手，拉开大门，道再见五、处理预订1、及时将预订信息按要求输入电脑，输入后在申请表“录入员”栏签名；2、将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中注：存放之前将申请表交订房中心组领班审查，待其签字后再存放六、确认预订1、客人直接预订的，一般是立即确认，然后在团队抵达前一周再进行确认；2、客人函电预订的确认方式，是在填单后客人确认一次无误后在团队抵达前一周再确认一次；3、每次确认的底单应与团队申请表统一存放；4、、预订变更请参照“订房程序之四——预订变更与取消处理”。

订房程序之七——“B”类能上能下VIP预订一、审阅VIP信息1、接到订房值班员转来“B”类以上VIP预订信息后，严格审定VIP级别、特殊要求等所有信息 （1）“A”类以上VIP应立即请示部门经理，同意后才能办理；（2）VIP预订中涉及的特殊要求应向各服务点了解能否完成，如有困难应先请示部 门经理，然后才与客人商量解决办法2、准确告诉客人接受预订二、填写订房申请表1、由订房中心组领班帮助客人填写订房申请表；2、填写完毕后向客人逐项复述与核对，及时修改未规范之处，并请客人校对然后在该表右上角盖VIP章、标明VIP级别三、送别客人参照“订房程序之三——直接订房处理”中第4条四、处理预订资料1、立即将预订信息按要求输入电脑，并在该表“录入员”栏签名；2、将申请表和相关资料存入VIP资料柜中；（1）“A”类以上的申请表和资料在处理完毕应送部门经理审核；（2）每周五应将下周“B”类以上VIP申请表和相关资料送部门经理审核五、确 认参照“订房程序之六——团队预订”中第6点提供商务服务同商务中心“文字处理工作程序与标准”；“接受和发送工作程与标准”“复印工作程序与标准”提供特殊服务一、聆听客人的问题当客人陈述其问题时，仔细聆听，同时记录在记录本相，并向客人复述，以征得客人确认；1、不解之处在客人讲完后提出；2、客人打时，待客人挂机后再挂机二、判断问题可能性1、能够办到的事情，当即向客只表示肯定，并预知客人将完成时间；2、较难办的问题应立即与有关部门或服务点联系，不能解决的问题应立即请示部门经理或值班经理，并与客人商量，争取找到折衷办法；3、涉及费用时应礼貌示意客人收取一定费用；4、需要较长时间才能解决问题应事先征求客人意见，预知其将完成情况三、帮助客人解决问题1、涉及宾馆内部各服点可以完成的工作，能够打的则打，打不能解决的应到现场办理；2、需要到馆外办理时，应向俱乐部领班请示，适当进候外出办理。

注：需要时可请委托代办办理3、产生费用后必须开发票，保管妥当，以便交与客人4、事情进行中有变化，应立即征求客人意见，绝对不准擅自作主四、回复客人1、客人问题得到解决后，应立即回复客人1）如果客人不在房间，作留言处理；（2）涉及物品应妥善保管2、交接班时应依次交接，并移交物品留言处理一、接听振铃三声之内接听，讲：“Good morning/afternoon/evening,Information,May I help you？你好，总机”二、 填写留言单1、礼貌询问受话客人的姓名和房间号，及时与电脑核结准确；2、礼貌询问发话人并填写以下内容：发话人姓名、单位、号码、地址及留言内容；3、向客人重复留言内容，确保准确；4、向客人道谢，表示将尽快转告留言，待对方挂断后再挂机；5、在留言单上记录留言时间，经办人签名二、处理留言1、将已填写留言单第一联装入留言信封中，。