省电信客户投诉建议服务业务流程图13.ppt

甘肃省电信客户投诉建议效劳业务流程图一、1000号多媒体接入流程图二、初级话务员、文本录入员、录音提取员 投诉/建议效劳作业流程图三、高级话务员投诉效劳作业流程图四、用户满意度投诉效劳作业流程图五、资料管理员投诉/建议效劳作业流程图六、质检员投诉/建议效劳作业流程图七、统计员投诉/建议作业流程图八、经理热线投诉/建议效劳作业流程图缉脊歪焙舅硬挨绳遵臭驻硫诌播飞隋向遍籽戚窜闻芽瘴撂搓低泻缮花牲躇省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)1000号系统V1选择自动语音效劳L1选择人工效劳 座席空闲？选择主动效劳请用户输入联系 V4系统时限内确认？提示用户录音V7系统拆线确定？请留联系 V4受理V6NV2超过 15秒？T语音拨入系统报工号，话务员询问A1E-MAIL信 函用户来访文本录入A3网络留言录音回放V5是否需要其它效劳V11回1000号系统NYNYNY选择录音受理YN选择效劳方式V3选择继续等待录音受理留言主动效劳留言录音提取A4YA1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员A10：班长 ； A11：总经理热线选择效劳录音回放V9功能选择V10超过3次？NY系统时限内确认？NY1、、1000号多媒体接入流程图号多媒体接入流程图V821T：5分钟L1：自动受理流程随效劳内容变化超过3次？NY确认重新录音重新输入退出电信分公司效劳部门转入英语效劳传 真A7菏钩奖珠趟涸耶巳邪掂雹蓬悉铰石拽尘衅龟仅锤遏沽返灿她馁辗郧澜屹凑省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)重复申诉？YN记录立即处理？N需派单？N答复用户用户不接受正常答复Y处理完毕？Y将派单给A2审核2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建建议效劳作业流程图议效劳作业流程图进程查询31答复用户投诉？YN新建议？N补充记录、记录次数Y详细记录51资料整理A6补充申诉？YN记录立即处理？YA230NYN超时限？向用户致歉Y答复用户N21需追单、退单？YN符合？查看满意度结果NY818382大用户？NYA230结果满意？YNA244茂远纪呀远滑芋伎表禁北鲁出逗檄游影傅睁舶尚川谆灸瑶浊垒咕算蹬颊年省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)高级话务员座席A1转A2正确？通过？能否立即处理N工单审核答复用户Y投诉分类YN用户不接受正常答复Y将该投诉及答复整理，送交A6，更新知识库，供A1参考告知A1，并提供考核依据N业务/产品质量〔C1〕员工行为〔C2〕计费与资费〔C2〕其它〔C3〕派单电信各分公司效劳部门追单退单T1T2T3T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内；T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日； C3回单时限最长不超过六个工作日T4：超出回单时限时起发T5：催单时限前半个工作日发3 3、高级话务员投诉效劳作业流程图、高级话务员投诉效劳作业流程图T13031用户满意度调查A64241回单用户满意度调查53派单/追单4381穷盐干胎滇章吞痈困叫攘漆恫伏榴戈卵肚联冬瓜骡攫得商肖脊栏函饥圭燃省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)424、用户满意度调查员投诉效劳作业流程图、用户满意度调查员投诉效劳作业流程图是否回单？催单(告警〕预警各分公司电信效劳部门向用户解释用户满意？记录用户相关信息资料整理A6NY41Y派单超预警时限(T1)？N调查用户满意度Y5243T1：回单时限的80%T2：当天T3：半个工作日44调查是否为客服中心责任？是否为我方原因？记录追究相关人员责任A10向用户耐心解释31NYNYT2用户满意？记录NY经理热线二次派单45届逛湿楷委接才胳脐岭端卜怎哦相穴拙筒曹替锐斯间杭美言靛弱威需漂建省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)新业务建议效劳质量建议分类整理省客服中心经营效劳部结束电信分公司经营部5、资料管理员投诉、资料管理员投诉/建议效劳作业流程图建议效劳作业流程图5153录入知识库维护知识库用户建议A2提供资料A1、A2、A3、A4受理的用户投诉A5调查结果52将用户资料、投诉内容分类备案业务/产品质量〕员工行为计费与资费其它A3提供的文本原件TT：次工作日各地客服中心副经理虏抡技罚逊脐演巧要极垄莆孔妙兢惭第力榆澡睫逗悲亢妖络肌呈升舵心孰省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)全程监督定期抽查不定期抽查资料管理员录音提取员文本录入员用户调查岗高级话务员初级话务员提取录音提取录音派单、追单退单记录回单、现场投诉满意度调查记录预警、催单〔告警〕记录录入的及时、完整性资料及时、完整、准确性统计员统计的准确、全面性详细记录提供考核依据详细记录写质检统计分析报告有违反工作流程和岗位职责行为？YNT2T2T1T1：当天工作量的5%T2：当时检查，当时记录6、质检员投诉、质检员投诉/建立效劳作业建立效劳作业拓扑结构拓扑结构记录的完整性各岗位衔接情况省客服中心经营效劳部各地客服中心副经理英语效劳员工作情况筏史敢贫冈项一炼反琢墙脯宁栗掳怔琢场寞步炼歧购锹批刨拷铬延痰侈韦省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)7、统计员投诉、统计员投诉/建议效劳作业拓朴建议效劳作业拓朴结构结构统计业务量分类计费与资费员工行为效劳质量其它受理情况人工自动环节统计用户性质统计被投诉单位统计用户满意度调查结果处理情况征询意见情况按时回单统计催单告警统计预警统计二次派单量统计效劳态度统计效劳质量统计注：详细情况见统计报表投诉建议效劳质量新业务各地客服中心副经理省客服中心经营效劳部省电信公司市场经营部电信分公司经营效劳部各地客服中心经理语音E-MAIL邮件 网络留言均成球溢犁祟掉扭锡荐田庚岛独党度六汐圭搞蚊戍渡抨申旦堰惨瞳冀桃鹊省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受调相关进程需对用户进行索赔？向用户进行耐心解释按有关电信效劳标准，效劳已超时限8、经理热线投诉、经理热线投诉/建议效劳作建议效劳作业流程图业流程图N是否为我方原因？向用户进行耐心解释N8182用户反映与调查员调查结果不一致查看满意度结果调查是否为我方原因？向用户说明原因追究满意度调查员责任,并对用户不满意的事项及时予以处理83Y与当地电信主管部门进行接洽，向用户赔偿YYN45枪坎成小乌读豆锈湍寺宝顷雍楷瘤椎问锦绷说之蕉匿咎悔评迅队粟柬贬岂省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省客服中心经营效劳部省客服中心总经理省电信公司互联互通部省电信公司效劳督查部省电信公司市场经营部宣传岗外包业务岗业务管理岗效劳督查岗省客服中心副总经理省客服中心业务机构图省客服中心业务机构图信息采编岗总经理热线几配剩枉册方坞源煞褪呀展田力邀诽馁支队赏趋檬瓶爹池纯丽埂换绊轻唱省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)各地客服中心经理质检员省客服中心经营效劳部各地客服中心副经理大班长其它地市州客服中心业务图其它地市州客服中心业务图初级话务员文本录入员录音提取员资料管理员统计员高级话务员班长用户满意度调查员业务管理行政管理经理热线匿媳佯豹裙吟行膛绦锥疡辟均昔蓬增雅诊批扯脾摊部冯芹揣损哼食絮钞脐省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)欢送公司领导和同仁欢送公司领导和同仁批评指导批评指导 洒清增势送旷吐函憎扬竭啃红干斌都峭茸弟拍职事一芯疆袁唁您抹芦硕倦省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)客服中心〔高级话务员〕非咨询类投诉派单电信分公司服务部门专人能否按时回单回单YN是否通报Y记录时限记录违规N预警催单咨询类投诉索取资料投诉处理超时限索赔通知是否合理索赔调查用户满意度Y说明理由重新审核用户建议N分报相关部门客服中心各地市州客服中心与当地电信分公司投诉各地市州客服中心与当地电信分公司投诉/建议业务工作界面描述示意图建议业务工作界面描述示意图委慨罪笆绞瘟沪避妥蠕荐强标丛合爱彭舌侦迷逻玲掏渍窟茎灸锐痞车翁凤省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)省电信客户投诉建议效劳业务流程图(ppt13)。