[培训]销售与服务.ppt

销售与服务销售与服务1销售的重要性销售的重要性 1.销售是业绩的保障销售是业绩的保障2.销售什么销售什么①产品②消费观念③事业机会2销售的正确心态销售的正确心态1.自我消费自我消费①亲身体验产品，了解使用方法，成分与功效，保持自己的健康形象②可以增强对公司和产品的信心③有助于产品分享和业务推广2.平常心①眼光要长远②要有接受被拒绝的雅量3.真诚和爱心真诚和爱心4.积极乐观积极乐观3销售技巧销售技巧1.准备工作准备工作①列名单②准备工具（资料、示范、产品实例、VCD、产品）③了解顾客的需求2.具备亲和力、热情具备亲和力、热情3.销售生活化销售生活化 使用公司辅助工具，用于引导、生活化4.解答顾客的疑问解答顾客的疑问5.激发顾客的购买欲望激发顾客的购买欲望4销售服务销售服务1.售前①改变观念②排除障碍2.售中①引发话题②找出需求③专业引导，见证分享④促进3.售后售后①建立顾客档案（以便以后销售参考）提供给新顾客的榜样②跟进服务（打、登门）③正确教导使用方法、引导效果（通过观察人）④关键期：第1、3、7、15、28天a.第一天：强调方法第一天：强调方法b.第三天：问是否有用，对用后的直接感觉第三天：问是否有用，对用后的直接感觉。

c.第七天：关心对方（是否习惯）、感觉、借机第七天：关心对方（是否习惯）、感觉、借机提醒效果提醒效果d.第十五天：登门拜访、了解是否有其他需求第十五天：登门拜访、了解是否有其他需求e.第二十八天：了解有无其他需求，看情况谈事第二十八天：了解有无其他需求，看情况谈事业发展业发展⑤跟进服务时不要忘记推荐其它产品及介绍 人活在未知里面的探素过程人活在未知里面的探素过程 山顶有人山下必有路山顶有人山下必有路1所有的服务必须主动完成所有的服务必须主动完成2所有的服务要一流良好的态度所有的服务要一流良好的态度3服务是顾客应该享受的服务是顾客应该享受的4服务是第一时间完成的服务是第一时间完成的 第一时间打开产品，征求顾客同意第一时间打开产品，征求顾客同意 开包装动作要慢、轻柔开包装动作要慢、轻柔5服务包括售前、售中、售后服务服务包括售前、售中、售后服务售前：如何让他接受产品，做售前：如何让他接受产品，做 产品产品示范示范售中：见证资料让他相信售中：见证资料让他相信售后：引导顾客，不要问吃的怎样售后：引导顾客，不要问吃的怎样 问吃了没，能不能告诉我你怎样吃的问吃了没，能不能告诉我你怎样吃的6顾客报怨是我们服务的最主要内容顾客报怨是我们服务的最主要内容 报怨说明他还想用报怨说明他还想用7服务是多次持续完成的服务是多次持续完成的8所有的服务必须有资料见证，顾客见证所有的服务必须有资料见证，顾客见证 人不需要被教育，但需要时时被提醒人不需要被教育，但需要时时被提醒9服务需要良好的耐心和耐性服务需要良好的耐心和耐性10服务包括产品使用方法的确认和指导服务包括产品使用方法的确认和指导11服务分上门服务和跟踪服务服务分上门服务和跟踪服务 顾客的效果是我们引导出来的顾客的效果是我们引导出来的12顾客能否转介绍取决于服务的质量顾客能否转介绍取决于服务的质量 用用60%的时间服务老顾客的时间服务老顾客 用用40%的时间开发新顾客的时间开发新顾客13顾客报怨说明我们还有转机，所以我们顾客报怨说明我们还有转机，所以我们 要积极主动解决问题，不断给顾客建立信要积极主动解决问题，不断给顾客建立信心心14确认服务是我们收入的来源确认服务是我们收入的来源15养成服务的习惯和对顾客负责的习惯养成服务的习惯和对顾客负责的习惯16服务是顾客转介绍最好的方法和渠道服务是顾客转介绍最好的方法和渠道17注重情感沟通和情感交流是服务最好的方注重情感沟通和情感交流是服务最好的方法法18不能服务顾客给顾客压力不能服务顾客给顾客压力 和顾客交流要谈产品以外的事情和顾客交流要谈产品以外的事情19服务必须有专业知识服务必须有专业知识20服务的好坏是由顾客决定的服务的好坏是由顾客决定的21永远站在顾客的角度为顾客着想永远站在顾客的角度为顾客着想22服务最简单最有效是里保持情感交流服务最简单最有效是里保持情感交流 要想做好服务，费少不了要想做好服务，费少不了 打要简短，频率要高打要简短，频率要高23要主动帮顾客找出使用的效果并加以赞美要主动帮顾客找出使用的效果并加以赞美24服务要多项服务服务要多项服务 知识面要广，多了解多方面知识知识面要广，多了解多方面知识25学会关心顾客的亲人学会关心顾客的亲人26服务不是心动而是行动服务不是心动而是行动27服务好办过卡的业务员服务好办过卡的业务员忘掉推销，学会分享，忘掉定单，学会体会忘掉推销，学会分享，忘掉定单，学会体会 好运不是机遇的产物，只有当你采好运不是机遇的产物，只有当你采取某些态度和具备某些性格特征时，取某些态度和具备某些性格特征时，好运才会降临到你头上好运才会降临到你头上 在开始迈向成功之前，应先问自己在开始迈向成功之前，应先问自己一个问题：你的目标是什么？一个问题：你的目标是什么？。