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￿￿￿￿￿￿海底捞服务案例分析海底捞服务案例分析讲讲        述：严高杨述：严高杨控控  制制 ppt：李林峰：李林峰搜集资料：刘朋达搜集资料：刘朋达 王亚彩王亚彩制作制作 ppt：陈志浩：陈志浩 严高杨严高杨整理资料：李林峰整理资料：李林峰 刘朋达刘朋达 传说中的服中的服务奇迹奇迹现实中的海底捞金现实中的海底捞金海底捞的服务文化海底捞的服务文化123 内容提要3百胜中国百胜中国20062006年会集中学习的中国火锅店，连年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得续三年获得““中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业””传说中的传说中的““全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅””互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛《《商业评论商业评论》》最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动口号：好火锅自己会说话口号：好火锅自己会说话20102010年营业额：年营业额：1515亿亿 员工员工1 1万多名万多名传说中的海底捞网网络版冰激凌：版冰激凌：￿￿￿￿￿￿￿￿一个一个顾客客结完完帐，，临走走时随口随口问了一句：了一句：“有冰激凌送有冰激凌送吗？？”服服务员回答：回答：“请你你们等一下。

等一下五分五分钟后，后，这个服个服务员拿着拿着“可可爱多多”气喘吁吁地跑回来：气喘吁吁地跑回来：“小姐，你小姐，你们的冰激凌，的冰激凌，让你你们久等了，久等了，这是是刚从易初从易初莲花超市花超市买来的朋友朋友MAX的亲身版：的亲身版：      朋友朋友MAX在海底捞吃饭时在海底捞吃饭时打了个喷嚏打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来，没隔多久服务员就送来一碗姜汤一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的吩咐厨房做的       朋友朋友MAX同学被同学被彻底感动彻底感动了，说了，说“我妈都没对我这么好过我妈都没对我这么好过”，，她说她第一次真正感受到了什么叫她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊以客为尊”有这样一些故事…… 就就这样被你被你征服征服……传说中现实中的海底捞把顾客当家人看待•等候区等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等•这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返体验“超值服务”•点餐时点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）•客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。

• 微笑微笑的服的服务员，，近在身近在身边（每桌都至少有一个服（每桌都至少有一个服务员））• 服服务员定定时为顾客客送毛巾送毛巾（四次）、（四次）、续饮料料• 服服务员可以帮忙可以帮忙下菜、下菜、捞菜、剥菜、剥虾皮皮• 服服务员熟悉二次客熟悉二次客户的名字，甚至的名字，甚至记得得一些人的一些人的生日生日      并唱生日歌并唱生日歌 • 现场有有抻面表演抻面表演，一根，一根宽宽的面条在空中的面条在空中挥舞成各种漂亮舞成各种漂亮的弧的弧线• 洗手洗手间专人伺服人伺服（水（水龙头、洗手液、毛、洗手液、毛/纸巾），提供美巾），提供美发护肤用品肤用品• 餐餐厅设置置 “亭亭”，就餐客人可以在里面享受免，就餐客人可以在里面享受免费好好处处分分开开说说创创造造记记忆忆点点 就餐中：就餐中：l 有特色有特色l 有意思有意思印象层面印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务文化心里层面心里层面人性化l 时不时的惊喜时不时的惊喜l 想不到的感动想不到的感动海底海底捞的好，的好，是是说得出来的好！得出来的好！把员工当家人看待•员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！•金点子排行榜（员工奖励）•良好的记忆力，个性化服务（关系营销）•流程的执行力（临时要求）•严格的自我约束（接，化淡妆等）•心怀感激，报以微笑（顾客，员工）满意度累积带来忠诚度•《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。

•海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 12海底捞服务管理每个服务员都是管理者海底捞管理海底捞管理培训培训监督监督标准化标准化授权授权考核考核创新创新用人用人晋升晋升海底捞服务文化的逻辑链把把员工当成家里人工当成家里人员工把公司当成家工把公司当成家用心服用心服务客客户满意意 14客户满意客户满意基础工作基础工作以人为本，以人为本，建立良好的建立良好的企业文化企业文化氛围！氛围！核心工作核心工作把顾客是上把顾客是上帝真正的落帝真正的落到实处！到实处！ 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性海底捞高压线海底捞高压线建立强有力的建立强有力的执行力执行力1、从人品、从人品2、从勤劳、从勤劳3、从敬业、从敬业4、从诚实、从诚实5、从孝敬父母、从孝敬父母海底捞员工四不准：海底捞员工四不准：1、、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。

客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解                            ——哈佛哈佛《《商商业评论》》，，2009年年4月刊月刊感谢大家的倾听和参与！希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考…感谢大家的倾听和参与，谢谢！。