门窗销售培训内容.doc

Revised as of 23 November 2020门窗销售培训内容第一章门窗销售的前期准备一、导购员及销售员每天要求做的几件事1、 “微笑”欢迎光临；2、 ***门窗是全国一线品牌，具有德国进口生产设备和技术水平；3、 先生/女士，您的衣服看上去很有气质，您的小孩很听话很可爱很乖；4、 先生/女士，您很注重细节，也很专业，我们还需向您学习；5、 先生/女士，您提醒的很好，我们下次一定改正；6、 先生/女士，您好，请问您的房子装修是什么风格，您需要购买普通点的还是高档点的产品；7、那我帮您推荐这款产品好吗;8、您好，您对我们产品有其他方面的建议吗;9、 那好，我们期待您的下次光临；10、 微笑目送客户离去二、导购员和销售员自我调整的方法1、 正确的态度（真诚、自信、热情、适度、专业）；2、 展现专业礼仪（①微笑；②目光接触；③站姿；④坐姿；⑤语 言：礼貌用语您好，请，对不起等；⑥服装统一，注重自身的着装 细节；⑦递送名片）三、主动相迎方式1、 问好式最主动的方式客户出现在两米左右的地方就应该好，而在繁忙、 拥挤的时候距离应该缩小点您好，欢迎光临百利玛，请看看我们 的百利玛定制门窗。

2、 切入式客户己经来到你的面前或己经在你面前有一段时间了对不起，让您久等了，我们是百利玛定制门窗百利玛3、 应答式有一定的需求当客户问道，你给我介绍一下我们的回答是：好 的，先生买门窗一定要多比比多看看，不仅要看价格，更要看产品 的外观材质等等，我们是百利玛定制门窗百利玛4、 迂回式与客户有了一定的了解，或者己经比较熟悉的客户问候要制造朋 友见面的气氛先寒喧，问好，再介绍产品四、三大类客户的应对1、犹豫回头型客户①不要再喊欢迎光临，直接称呼姓名②快速将客户引导至休息区， 聊其它无关的话题；③不要自己先提与买卖有关的话题，如果关系 不好，即便客户提起，也要把话题引开2、 变被动为主动的客户迎接他，尽量安排其在休息室坐下，认真 听取其需求，要有针对性介绍到位3、 沉默型客户进店后不能急着介绍产品，让他在店里稍走几步， 待看到其他某种产品时再向前介绍该产品的特点、优点要自己先提与买卖有关的话题，如果关系不好，即便客户提起，也 要把话题引开五、核心需求点即是客户客户购买点，通过与客户交往，体验产品，在语言、 形态、动作和其他人旁可以认真辨别其核心需求点1、一定要主动建议客户购买（1） 希望销售人员主动建议是客户的普遍心理。

客户掌握的信息通 常少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户 的心中建立起专家的形象，而客户做购买决定时更希望听取专家的 意见2） 客户自己往往不能下决心购买对此，销售人员应该有所行动，引导潜在客户进行决策 如果没有这种帮助，消费者就不能指望在购物过程中受益和得到满 足此时，销售人员应该帮助客户做决定，以结束消费者头脑中'是与否'的冲突2、 识别购买信号3、(1) 语言的信号① 询问售后服务，通常这是比较明显的购买信号，销售人员这时不 能再介绍产品，而是回答客户问题，告之客户售后政策以让客户放 心② 讨价还价这是最明显的购买信号之一③二次询价④表达对产品的兴趣⑤关心一些细微的附加功能.⑥表示友好⑦维护你的产品2) 身体语言的信号3)① 点头认同②对产品恋恋不舍③若有所思④和谐的沉默⑤ 突然变得轻松起来3、如何建议购买(1)询问客户还有无其他要求先生，您看，您对我们的门窗还有什么问题吗” “还有什么我没 有介绍清楚的吗”“您是否还有想了解我们门窗其他的地方”(2) 建议购买的技巧3)① 直接建议法这里的程序是：建议购买一简述好处简述好处的目的是给客户信 心，彻底消除他的敏感心理。

我建议您就买这款断桥门窗② 假设成交法•这样的品质使您满意吗”'您是用现金还是通过银行卡支付”的、’您 的礼品是X X还是X X呢"3最后机会成交法预计在以后的两周内我们这种产品的价格将全而上涨如果你 对这套门窗有兴趣，我建议你马上订购，因为有许多人看中了这套 门窗4、要不催促客户 要主动，但不要催促，只建议一次若客户没有反应，应该了解情 况1) 如何面对拒绝2)① 感谢咨询我们要感谢客户的光临和咨询，虽然没有购买，但是却给了我们一 个机会，让我们有机会展示我们的优质服务和专家销售试想一 想：如果一个客户并没有购买，但是销售人员仍然非常热情地服 务，面带笑容，礼貌有加，客户对您的公司、销售人员、你的产品 会有什么样的感受再想想：如果他过段时间准备购买这一类产品， 他首先会想起谁呢如果他的朋友想购买这类产品，他会有什么反应 呢② 不要纠缠客户我们追求的目标是为客户提供至真至诚的服务，满足客户的真正需 求只有先满足客户的利益，才能实现公司的利益不幸的是，目 前的销售人员的管理制度，包括绩效和薪资制度都只关心产品的销 量，而很少关注销售人员的其他方而只关注财务指标的结果是损 害长远的发展目标。

正确的做法应该是：在重视销售人员的财务指 标的同时，应该同时重视提高销售人员的客户面和成长面指标的提 高这需要整个管理制度的观念和操作上的重大改变5、获得承诺（1） 留下客户的号码或者其他联系方式那好，做这样一个 决定当然跟家人商量一下，那先生我过几天给你去个，好吗”“谢谢您的光临，等你考虑好了，欢迎您再回来，我都是在这里这是我的，您需要的时候，给我打个，顺便问一下，先生 可以给我留个名片或联系方式吗”（2） 以个人的名义欢迎客户再次光顾有时客户可能不肯留下或联系方式，那我们就可以递给客户名 片，邀请客户在需要的时候给你打这是我们的彩页，你看 看吧，喜欢的话，再回来看看这是我的名片，在任何时候，你想 过来看看，都可以给我打我们鼓励销售人员以个人的名义 欢迎客户再次光临，这是基于以下考虑：销售人员就是公司的代 表，客户更愿意与活生生的人而不是公司打交道；销售人员是客户 的顾问、朋友，一切以客户利益至上以个人名义与客户交流可以 赢得客户更多的信任第二章如何处理销售过程中的异议问题一、异议应对的原则1、给面子+找原因/给信心+给理由;2、给面子的三种技巧：委婉拒绝+认同+微笑；认同的意义例：你说 的非常对；你说的非常有道理；我非常能够理解你的心情想法；你 这个问题很重要、很关键；以前我也是这么认为的；谢谢你的理 解；我相信你肯定会认可我们产品的；你太注重细节了，很到位赞 美：①不要一开始就赞美，在沟通过程中抓住机会赞美；②把顾客 的问题，转变成赞美的机会；③赞美的点要真诚，真实，具体；④ 不能连续赞美；⑤养成赞美的习惯，变成意识。

二、几种异议1、常见习惯性异议① 客户刚进店发生的；② 这些异议顾客并不是非常在意一定要得到答案，而是客户购买时候习惯性的口头语；③ 导购不要纠缠问题木身，以免进入死胡同；④把客户引导到自己 有力的方向上来客户有利的几点：a.建立客群关系；b、了解 需求；c、介绍产品）2、 正常异议① 是客户了解产品之后产生的；② 不要躲开，要直接而对给予答复；③ 不要多过于讲解，用体验化解异议，体验感受后才有效果3、 借口异议① 是客户拒绝购买时产生的；② 不要随便放弃，争取机会做好工作；③ 辨别真假异议，找准病根再下药4、 策略性异议①是讨价还价时发生的;②不要被客户的气势所压倒，要对自己更有信心;③ 不能盲目自信，说破坏性的话；④ 用客户的核心需求点回应价格异议三、各类销售情景1、能不能便宜点错误应对：(1) 价格好商量(2) 对不起，我们是品牌，不还价问题诊断：客户买东西时都会想便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并 不是决定他买不买的主要问题销售人员在接待客户的时候，会面 对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问 题：真问题和假问题我们的很多销售人员并不知道客户的问题中 大多数都是假问题。

客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问 题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个 老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价， 而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值木案中的第一种 回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿， 强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应该因势利导，让客户关注商 品的使用价值把客户关心贵不贵改变为，值不值！当消费者关心 价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使语言模 板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题您以前有没有用过 同类的商品那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比 方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条 经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里 都响但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你 操任何心，骑志来又轻松其实我们的门窗和自行车一样，都是一 等价钱一等货买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢 销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您用价值把 客户关心贵不贵改变为，值不值！语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。

您以前有没有用过 同类的商品那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比 方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条 经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里 都响但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你 操任何心，骑志来又轻松其实我们的门窗和自行车一样，都是一 等价钱一等货买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您语言模板：销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题您以前有没有用过 同类的商品那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比 方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条 经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里 都响但是要买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你 操任何心，骑志来又轻松其实我们的门窗和自行车一样，都是一 等价钱一等货买门窗我觉得材质和功能性才是最重要的，您说呢 销售人员：您如果觉得这款门窗的价格不合适，我给您介绍另一款 性价比更好的2、我今天不买，过两天再买3、错误应对：（1） 今天不买，过两天就没了2） 反正迟量都要买的，不如今天买就算了。

问题诊断：客户说“我今天不买，过两天再买” 一定是有原因的，而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣销售策略：销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意语言模板：销售人员：今天不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了吗销售人员：好的，没关系，过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的4、我先去转转看再说5、错误应对:(1) 转哪家不都一样吗(2) 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。