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落地案例：华为落地案例：华为“ “零缺陷零缺陷” ”质量管理体系的演进历程质量管理体系的演进历程 20162016 年年 3 3 月月 2929 日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖仪式在人民大会堂举行，华为公司获得了该奖项制造领域第一名的殊荣中国内地在人民大会堂举行，华为公司获得了该奖项制造领域第一名的殊荣中国内地的产品质量总体较弱，假冒伪劣盛行，而华为却一枝独秀，甚至成为了世界级的产品质量总体较弱，假冒伪劣盛行，而华为却一枝独秀，甚至成为了世界级的产品质量标杆，这其中的秘密是什么呢？本文系统梳理了华为“零缺陷”质的产品质量标杆，这其中的秘密是什么呢？本文系统梳理了华为“零缺陷”质量管理体系的演进历程，并深度解析了打造这套管理体系背后的真正原因篇量管理体系的演进历程，并深度解析了打造这套管理体系背后的真正原因篇幅较长，读完收获颇丰幅较长，读完收获颇丰 在华为消费者在华为消费者 BGBG 质量与运营部长质量与运营部长 MarsMars 的印象中，华为真正把质量作的印象中，华为真正把质量作为核心战略，应该起于为核心战略，应该起于 20002000 年的一次质量大会。

而在此之前，华为是发展的初年的一次质量大会而在此之前，华为是发展的初级阶段华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观但级阶段华为在发展初级阶段，就明确了“以客户为中心”的唯一价值观但质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视质量如何帮助实现这个价值观，还没有受到公司足够的重视 从从 20002000 年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品年开始，华为已经走上了发展的快速通道，有了自己的完整的产品体系，而且开始了全球化的历程华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向体系，而且开始了全球化的历程华为仿佛被通信行业的车轮带动着，快速向前飞奔那时候，前飞奔那时候，MarsMars 刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”但公司的快刚刚进入华为两年，还算是一个“新兵”但公司的快速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会公司在高速发展过程速成长，带给像他这样的新员工巨大的自我成长机会公司在高速发展过程中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单就在这时候，任中，我们都忙着抢市场，尽可能多地获得订单就在这时候，任正非正非( (华为创始华为创始人兼总裁人兼总裁) )亲自主持招开了一次质量反思大会。

亲自主持招开了一次质量反思大会 正是在这种高速增长中，质量问题突显，客户的抱怨声越来越大以客户正是在这种高速增长中，质量问题突显，客户的抱怨声越来越大以客户为中心的华为员工，倒是真的不吝惜时间与成本，一趟一趟飞到客户身边，去为中心的华为员工，倒是真的不吝惜时间与成本，一趟一趟飞到客户身边，去把坏了的产品换回来，通过售后服务去弥补质量带来的问题但这就如同一个把坏了的产品换回来，通过售后服务去弥补质量带来的问题但这就如同一个死循环，以客户为中心是华为的核心价值观，但产品质量不行，客户的订单越死循环，以客户为中心是华为的核心价值观，但产品质量不行，客户的订单越多，抱怨也就越多多，抱怨也就越多 从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被华为从客户那里换回来的坏设备的单板，以及一趟一趟来回飞的机票，被华为公司总裁任正公司总裁任正非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”而这个“奖非装裱在相框里，成为那一次质量大会的“奖品”而这个“奖品”则成为很长一段时间大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位品”则成为很长一段时间大家办公桌上最重要的一个摆设，时时刺激着每一位当事人 这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点。

但质量体系的建这次大会成为华为公司将质量定为核心战略的一个起点但质量体系的建设，则是一个更漫长、曲折的过程设，则是一个更漫长、曲折的过程MarsMars 在近二十年华为的工作经历中，在不在近二十年华为的工作经历中，在不同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全过程同的部门历练过，也经历了华为质量体系构建的全过程 改变：跟着客户成长起来的质量体系改变：跟着客户成长起来的质量体系 20002000 年的华为，将目标锁定在年的华为，将目标锁定在 IBMIBM，要向，要向 IBMIBM 这家当时全球最大的这家当时全球最大的 I IT T 企业企业学习管理 当年， 引入学习管理 当年， 引入 IBMIBM 公司帮助华为构建集成产品开发公司帮助华为构建集成产品开发 IPDIPD 流程流程(Integrated (Integrated Product DevelopmentProduct Development，即集成产品开发，是一套产品开发的模式、理念与方法，即集成产品开发，是一套产品开发的模式、理念与方法编者注编者注) )和集成供应链和集成供应链 ISCISC 体系体系(Internet Service Customer(Internet Service Customer，即网络服务，即网络服务于客户，是一种最新的电子商务营销方法。

于客户，是一种最新的电子商务营销方法ISCISC 也是一种也是一种 IntelIntel 的服务器管理软的服务器管理软件件编者注编者注) ) 那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度那时，印度软件开始快速崛起，任正非认为软件的质量控制必须要向印度学习所以华为建立了印度研究所，将学习所以华为建立了印度研究所，将 CMMCMM 软件能力成熟度模型引入华为软件能力成熟度模型引入华为 IPD+CMMIPD+CMM 是华为质量管理体系建设的第一个阶段是华为质量管理体系建设的第一个阶段IPDIPD 和和 CMMCMM 是全球通用的是全球通用的语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得语言体系，这期间也是华为国际化业务大幅增长的时期，全球通用的语言使得客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务客户可以理解华为的质量体系，并可以接受华为的产品与服务 第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程在生产过程中，由于第一阶段帮助华为实现了基于流程来抓质量的过程在生产过程中，由于人的不同会导致产品有很大的差异，而这套体系通过严格的业务流程来保证产人的不同会导致产品有很大的差异，而这套体系通过严格的业务流程来保证产品的一致性。

品的一致性 随着华为的业务在欧洲大面积开展，新的问题出现了：欧洲国家多，运营随着华为的业务在欧洲大面积开展，新的问题出现了：欧洲国家多，运营商多，标商多，标准也多华为在为不同的运营商服务时，需要仔细了解每一家的标准，准也多华为在为不同的运营商服务时，需要仔细了解每一家的标准，再将标准信息反回到国内的设计、开发、生产制造环节欧洲的客户认定供应再将标准信息反回到国内的设计、开发、生产制造环节欧洲的客户认定供应商质量好不好，是有一套详细的量化指标，比如接入的速度是多少，稳定运行商质量好不好，是有一套详细的量化指标，比如接入的速度是多少，稳定运行时间是多少，等等时间是多少，等等 在几年前，业界有新发布的时候，在不同的国家都要有不同的发布时在几年前，业界有新发布的时候，在不同的国家都要有不同的发布时间，原因在于每个国家用户的需求不同、政府监管要求不同、行业质量标准也间，原因在于每个国家用户的需求不同、政府监管要求不同、行业质量标准也不同对于厂商就必须要针对不同国家做适配后再发布经过多年的摸索，不同对于厂商就必须要针对不同国家做适配后再发布经过多年的摸索，华为现在已经可以全球统一发布新款，而这完全基于这些年对于标准的摸华为现在已经可以全球统一发布新款，而这完全基于这些年对于标准的摸索。

索 这是华为质这是华为质量体系建设的第二个阶段，在这个磨练的过程中，华为渐渐意量体系建设的第二个阶段，在这个磨练的过程中，华为渐渐意识到标准对于质量管理的作用随着欧洲业务成长起来的，是华为自己的一套识到标准对于质量管理的作用随着欧洲业务成长起来的，是华为自己的一套“集大成的质量标准“在这个阶段，在流程基础上，强化了标准对于质量的“集大成的质量标准“在这个阶段，在流程基础上，强化了标准对于质量的要求，通过量化指标让产品得到客户的认可要求，通过量化指标让产品得到客户的认可 接下来，华为的开拓重点到了日本、韩国等市场，来自这些市场的客户接下来，华为的开拓重点到了日本、韩国等市场，来自这些市场的客户的苛刻要求让华为对质量有了更深入的理解在拓展欧美市场时，只要产品有的苛刻要求让华为对质量有了更深入的理解在拓展欧美市场时，只要产品有一定的达标率就可以满足客户要求，就被定义为好产品但是产品达标率到了一定的达标率就可以满足客户要求，就被定义为好产品但是产品达标率到了日本就行不通，在日本客户看来，无论是百分之一、千分之一的缺陷，只要有日本就行不通，在日本客户看来，无论是百分之一、千分之一的缺陷，只要有缺陷就有缺陷就有改进的空间。

改进的空间 工匠精神，零缺陷，极致，这些词时时折磨着华为的员工在流程和标准工匠精神，零缺陷，极致，这些词时时折磨着华为的员工在流程和标准之外，质量还有更高的要求，这需要一个大的质量体系，更需要一个企业质量之外，质量还有更高的要求，这需要一个大的质量体系，更需要一个企业质量文化的建设只有将质量变成一种文化，深入到公司的每一个毛细血管，所有文化的建设只有将质量变成一种文化，深入到公司的每一个毛细血管，所有员工对质量有共同的认识，才可能向“零缺陷”推进员工对质量有共同的认识，才可能向“零缺陷”推进 20072007 年年 4 4 月，华为公司月，华为公司 7070 多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克多名中高级管理者召开了质量高级研讨会，以克劳士比“质量四项基本原则”劳士比“质量四项基本原则”( (质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量质量的定义、质量系统、工作标准、质量衡量) )为蓝本确立了华为的质为蓝本确立了华为的质量原则，这就是华为质量史上的十一届三中全会会议量原则，这就是华为质量史上的十一届三中全会会议后，克劳士比的著作后，克劳士比的著作Quality Is FreeQuality Is Free( (质量免费质量免费) )在华为大卖，主管送下属，在华为大卖，主管送下属，会议当礼品，这本冷门书居然在华为公司热得不行。

会议当礼品，这本冷门书居然在华为公司热得不行 这是华为质量体系的第三个阶段，从那个时候，开始引入克劳士比的零缺这是华为质量体系的第三个阶段，从那个时候，开始引入克劳士比的零缺陷理论，做全员质量管理，构建质量文化，每一个人在工作的时候，都要做到陷理论，做全员质量管理，构建质量文化，每一个人在工作的时候，都要做到没有瑕疵没有瑕疵 客户的需求在变，没有一套质量体系是可以一成不变的完成了流程、标客户的需求在变，没有一套质量体系是可以一成不变的完成了流程、标准、文化的纬度建设，华为又遇到了新问题：如何让客户更满意此时，卡诺准、文化的纬度建设，华为又遇到了新问题：如何让客户更满意此时，卡诺的质量观成为华为学习的新方向的质量观成为华为学习的新方向 日本的卡诺博士日本的卡诺博士(Noriaki Kano)(Noriaki Kano)定义了三个层次的用户需求：基本型需求、定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，他是第一个将满意与不满意标准引入质量管理领域期望型需求和兴奋型需求，他是第一个将满意与不满意标准引入质量管理领域的质量管理大师的质量管理大师 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能，比如的通话功基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能，比如的通话功能。

当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特性充足时，客户无所谓满意。