客服中心管理人员旁听制度.doc
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客服中心管理人员旁听制度1 目的为了进一步加强对客服热线人工服务工作的管理，强化服务质量监控，严格服务考核,由客服中心管理人员参与旁听，提出服务质量方面存在问题及改进意见，有效促进整体客户服务水平的提升，特制订本办法2 适用范围客服中心管理人员3 旁听对象接续及后台人员、投诉回复及回访人员；4 旁听办法4.1客服中心管理人员根据质量管理人员每月工作任务分配，随机取样，结合时实录音, 完成6小时/月/人旁听工作，提出服务方面存在问题及流程的改进意见，并将存在问题的流水提供给质检，纳入考核4.2质量管理人员汇总改进意见形成书面报告4.3对业务问题进行汇总提交培训需求，对业务流程及需要其它业务口协商解决的，由质量管理人员牵头组织讨论解决；4.4培训管理人员全面实施培训，质检员跟踪培训效果5 旁听日志填写规范5.1旁听日志按照统一要求填写，字迹整齐、清晰；5.2内容涵盖：旁听日期、时间、时长、流水号（工号）、发现的问题、提出的建议及意见、反馈时间；5.3附件：l 客服中心管理人员旁听日志表l 工作流程示意图6 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明7生效日期 本制度自2008年8月起执行 客服中心管理人员旁听日志（ 月份）旁听日期：旁听人员岗位旁听时长旁听中发现的问题（请针对每条意见或建议，填写相应流水号码）（可另附纸）相关责任处理部门及反馈处理结果业务咨询热点问题及占比投诉热点问题反馈时间备注。
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