银行营业部网点建设申请材料.doc

银行营业部网点建设申请材料一、实地调查情况（一）网点周边调查情况：营业部位居**县城主干道向阳路南段北侧，东临**县居民区，周边企事业单位星罗棋布：**县公安局、**县医院、**县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府、**县工商局、东临**工业园区建委等多个居民小区围居四周，是个人优质客户、机关团体、企事业单位密集区域，金融资源丰富，客户流量较大，是各家银行必争之地目前，营业部北3**米有中国工商银行分理处，股份制改革后的工商银行在业务流程、产品定制、灵活经营等方面都较我行有很大的优越性该分理处于2**9年3月装修改造，装修标准高，营业环境宽敞、优美，富于人性化设计，在一定程度上抢占了我行客户份额二）硬件情况：**农行营业部现有营业楼房一座，产权为自有，砖混结构，五层，一层为营业厅由于原建筑设计不合理，**县支行于2**1年对营业厅进行了局部扩建装修改造，营业厅面积仅达到目前的23*余平方米，现设有现金区、理财区，该网点现有员工15人，配有客户等候椅、资料架、大堂经理桌、，穿墙式ATM两台自和助终端一台等设施三）网点经营情况：**农行营业部2**9年底各项存款7**71万元，其中个人存款19539万元。

发卡量达到3.2万张，日均交易量1442 笔，日均现金交易量185万元，每个窗口日均交易量32*笔，非柜台日均交易量198笔ATM自动取款机日均业务量28*笔左右，现金支付量12*万元左右，**农行营业部现拥有各类客户4.3万多户，其中星级客户1541户，存款余额为8816万，星级客户中三星级以上客户175户，全年实现中间业务收入198万元，综合效益测评等级B-级四）发展制约因素分析：该网点上由于现营业用房结构不合理，楼房建筑为砖混结构，营业面积较少，不能实现现金区、非现金区、贵宾区、理财区、自助服务区等五区分设，严重影响了各项业务的发展，特别是对优质目标客户的服务、零星客户的电子渠道服务分疏导等为了进一步拓展业务空间，增加市场份额，提高市场综合竞争力及网点效益，经多方考证，需在原址进行改造装修，拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元二、可行性分析**农行营业部在原址进行改造，扩建营业厅，按标准建造装修，把营业部建设成为一流的金融机构，树立农行的高大形象1、市场定位：（1）目标市场及客户群县公安局局现有职工23*人，月工资近45万元，该单位又兼有事业罚款，能为我行带来较多的中间业务收入。

县医院医院现有职工55*（包括内退人员）多人，月工资总额为11*万元，该单位职工及家庭收入普遍很高，职工整体素质较高，对我行金融产品需求面广，通过努力营销公关，很多在职职工可以成为我行的个人优质客户县工商局局现有职工5**多人，月工资总额88万元，该单位与我行合作多年，由于原来我行营业网点门前不便停车，给代发工资业务带来了很大难度，改建后，营业网点门前十分宽敞，该单位的代发工资业务会很快的成功营销县物资局、**县电机厂、**县二初中、**县火车站、**县政府等单位改建后由于我行的营业面积宽敞、停车面积大大增加，客户不在拥挤，我行将有很大的发展空间2）网点情况营业部改造后，将按照网点转型方案进行装修改造，功能分区将按五区分类，业务分流将明显加大，柜台压力将明显减少，贵宾客户将得到更优质的服务，办公环境会进一步优化，服务形象会进一步提高，服务设施会进一步完善，服务效率会进一步快捷，很多企业单位对我行的金融服务满意度会大大提高，各项存款会有明显提升，中间业务收入将显著增加2、业务发展目标改造后，预计3年后将有5*个企事业单位在营业部安家落户，有代发工资业务的单位将增加15个，月代发工资人数增加38**人，月代发工资额增加7**多万元，各项存款将达到13****万元，三年内将增加各项存款5****万元，中间业务收入将达到45*万元。

个人业务将得到突飞猛进的发展，个人存款预计达到55***万以上，个人网银增加25**户，转账增加46*部，其他个人业务包括个人理财产品都将得到跳跃式的发展改造后，营业部日均业务量将在75*笔以上，个人优质客户增加18**户，其中三星级以上客户增加8**户，个人存款增长3.1亿元；营销银行卡18***张，其中贷记卡增加3***张；投放贷款18亿，其中农户小额贷款增加投放16***万元；实现中间业务收入2***万元，，将为我行提高经营效益做出较大的贡献3、初步设计与投资预算方案：多方考证，需在原址进行改造装修，拟原址改建后面积为44*㎡，拟装修改造面积44*㎡，改建投资8*万元，装修改造投资8*万元，其他设备投资32万元，投资总计为192万元三、网点转型方案（一）转型目标装修改造后设置现金区、非现金区、贵宾区、自助区、理财区及对公服务区等；业务分流率达到7*%；实现一般客户、贵宾客户的分层管理；对业务流程进行优化，提高业务处理速度，简化业务处理环节，增加面对客户营销时间，减少客户等待时间；按照精简高效和岗员匹配原则确定劳动组合标准，将最适合的人员调整充实到相应的岗位上，做到岗位职责与人员的能力素质相匹配，充分发挥各个岗位作用；建立完善的绩效考核体系。

二）网点功能分区方案咨询引导等候区：通过大堂经理的接待引导，配合智能叫号系统等设施，有效识别和分流客户通过集中摆放视频设备、展架、海报等多种设施，进行产品和服务的宣传展示为客户提供休息和等候办理业务的空间现金服务区：为客户提供现金存取款、现金缴费、汇兑、买卖理财产品等一般性现金交易服务非现金服务区：受理本转账，挂失，开立存款证明，代理销售基金、国债、保险等业务时的转账结算和预约服务，银行卡申领，电子产品业务申请，为企业提供的非现金结算业务等对公业务，办理个人信贷审查审批等业务手续自助服务区：设置存取款机、自助服务终端等设备，为普通客户办理2****元限额以下的存取款等现金业务，以及查询、转账、缴费、补登折、改密、打印对帐单等非现金业务贵宾服务区：配备大堂副理或专职引导员，设置贵宾专用休息茶座，为贵宾客户提供休闲、等候、产品推介演示等服务，为贵宾客户办理现金业务和常规非现金业务，由专职理财经理为贵宾客户提供一对一的理财咨询、财富规划、综合营销等服务三）业务分流方案：自助设备分流、大堂经理分流、服务指示分流、网上银行银行分流、贵宾身份识别分流四）客户分层服务方案：在整合服务流程过程中，通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，并依托客户差异化服务及营销传播系统，对客户进行有效识别、引导，实现业务分流，提高网点运营效率。

一是快速识别客户身份除大堂经理主动询问客户服务需求外，排队机系统根据客户银行卡或身份证、指纹等信息，提取正确的卡号或身份信息，通过联动PCRM应用系统获取客户姓名、CRM星级、客户经理姓名、号码等信息，从而实现对客户的自动识别二是根据客户等级和办理的业务类别，由排队系统自动提示或大堂经理引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务大堂经理要做好以下工作：首先要积极引导一般客户选择自助服务交易，并客户使用自助设备其次要变事中填单为事前填单，将客户等候时间转化为提前办理部分业务的时间：积极主动向客户宣传“免填单”业务范围，对必须填单的业务，主动指导客户在等候时间内预先填单第三，对贵宾客户要引导到贵宾服务区，重点客户要快速通知客户经理进行面对面服务最后，要引导其余客户到等待区等候在分区、分流的基础上，通过产品和科技创新来实现对不同客户的差异化服务从客户需求出发，针对不同目标客户的金融需求推出不同的业务产品，并充分结合农行自身特色，体现出与同业产品的差异性，更好地发挥自身业务优势一是建立产品信息快速反应机制加快形成从网点到省行的信息沟通渠道，建立贴近市场、贴近客户需求的信息快速反应和协调机制，能够感知并快速响应市场变化，快速研发推广新产品、新业务，全方位满足客户需求。

二是建立贵宾客户个性化服务体系对一般客户和大众客户以提供标准化服务和制式产品为主对贵宾客户，特别是对于理财产品创新程度要求较高的客户，配备一对一的客户经理或理财经理，并建立“贵宾服务跟踪计划”，及时倾听、记录客户理财需求、服务需求，建立客户需求信息档案，根据客户风险承受能力、拟投资币种、投资期限要求等具体情况，形成个性化理财需求，开发个性化投资管理方案三是优化PCRM系统，对全行的客户按照地域、时间、产品、客户属性、客户类别、交易渠道等维度进行细分，统计出客户数量、业务量（存贷款余额、各种金融资产余额及金融资产总余额）在各维度上的分布情况，为实施差异化服务提供数据上线CFE系统，优化个人金融业务流程，发展低柜业务，将网点转化为提升客户满意度并扩大销售的重要渠道五）业务流程转型方案：1、大堂经理服务流程：大堂经理主要流程有7个，分别是引导VIP客户流程、引导客户使用自助设备流程、回答客户咨询流程、推荐给个人业务顾问流程、指导客户填单流程、引导客户到柜台流程、大堂经理替补流程1）、引导VIP客户流程一般将客户引导到理财中心，如果理财中心繁忙，可征求客户意见后在排号机取优先号在大厅优先办理2）、引导客户使用自助设备流程一是教会客户使用自助设备，二是向客户递送《自助设备使用指南》。

3）、回答客户咨询流程包括5个子流程：①口头回答客户咨询流程：需记录客户需求、向客户递送适用的宣传资料②使用移动柜员流程：柜台繁忙时，使用移动柜员办理非现金、非重空、非印章交易③处理客户投诉（现场）：记录投诉日志，启动大堂经理后备，验证投诉内容，现场提出解决方案，现场不能解决的报网点经理或后续处理，礼貌送别④客户投诉（非现场）：记录客户投诉内容，提出解决方案，不能现场解决的后续处理⑤安排客户优先服务：请客户提供原号单，为客户取优先号4）、推荐给个人业务顾问流程询问客户需求，发现销售机会，使用热情交接给个人业务顾问（或理财室、或高级柜员）5）、大堂经理指导填单流程询问客户需求，从移动柜员夹中取出凭条，指导客户填写或请客户按照样本填写6）、引导客户流程引导客户取号、等候7）、大堂经理替补流程离岗5分钟以上，通知大堂经理后备——产品经理或高级柜员接替大堂经理六）劳动组合转型方案：装修后网点人员增加到18人，其中主任1人，副主任1人，大堂经理1人，大堂副理1人，三级主管1人，理财师1人，低柜区柜员3人，高柜区柜员5人，客户经理3人、产品经理1人1．网点主任：在岗位职责侧重于客户营销服务和指导员工，并利用5*％的时间担当大堂经理角色，管理大厅。

2、网点副主任：协助主任搞好全面管理工作，工作重心侧重于外部营销3．三级主管：负责柜台区内部管理，如：授权、检查、风险控制、业务指导等工作4．大堂经理及大堂副理：侧重于分流引导客户在营销上发现客户需求做营销推荐，在管理上调配网点资源，观察和指导员工，时刻展现网点精神，做到言传身教履行个人业务顾问职责，为客户演示网上银行业务操作等5．客户经理、产品经理：侧重于销售6．低柜区柜员：一般由网点柜员中业务熟练人员担当，侧重于办理复杂业务和理财产品业务，同时担当个人业务顾问和三级主管的后备7．高柜区柜员：侧重于办理现金业务，主要由办公效率高的柜员担任，缩短客户等待时间 中国农业银行**县支行1。