第3章客户的选择.ppt

LOGO第三章第三章  客户的选择客户的选择案例分析案例分析第三章第三章   客户的选择客户的选择为什么要选择关系客户为什么要选择关系客户选择什么样的关系客户选择什么样的关系客户关系客户选择的指导思想关系客户选择的指导思想思考题思考题第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户→卖方市场条件下卖方市场条件下——企业可以选择客户企业可以选择客户→买方市场可以吗？买方市场可以吗？买方市场买方市场——客户是上帝客户是上帝——企业同样可以选择企业同样可以选择第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户•不是所有的购买者都是企业的客户不是所有的购买者都是企业的客户 →每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品客户购买不同的产品→企业的资源有限，决定企业不可能什么都做企业的资源有限，决定企业不可能什么都做→竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃竞争的存在决定任何一个企业不可能通吃第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户•不是所有的购买者都能给企业带来收益不是所有的购买者都能给企业带来收益→“客户是上帝客户是上帝”，上帝总是对的吗？，上帝总是对的吗？一期的一期的《《财富杂志财富杂志》》中文中文版封面上印着，有的客户版封面上印着，有的客户可能在让你丢钱，让你赔可能在让你丢钱，让你赔本。

本第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户80/20/30法则法则——威廉威廉·谢登谢登 在顶部的在顶部的20%的客户创造企业的客户创造企业80%的利润，但其中的利润，但其中一半的利润被底部的一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了非赢利客户消耗掉了※※客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户•选择正确的客户能增加企业的盈利能力选择正确的客户能增加企业的盈利能力•不加选择地吸引各种客户只会损害企业的不加选择地吸引各种客户只会损害企业的利益第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户•选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提户忠诚的前提→要做成一件事，首先要做正确的事要做成一件事，首先要做正确的事※※客户忠诚度高的企业更关注于新客户忠诚度高的企业更关注于新客户的筛选客户的筛选• 西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：西南航空公司以机票低廉著称，它的竞争对手不怀好意地说：“乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻乘西南航空公司航班的旅客应该感到羞耻”。

• 西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价西南航空公司在成立初期，将目标客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航敏感的低端市场上，飞机上不设商务舱和头等舱，而且对航空服务进行了一系列的简化空服务进行了一系列的简化 •乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公乘客到了机场的候客厅后，也不给安排座位，乘客要像坐公共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很共汽车那样去排队，上了飞机后自己找座位，如果你到得很早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐早，可能可以找到一个好座位，如果你到得晚，就很可能坐在厕所边飞机上也不供应餐饮，乘客一坐下，直到飞机降在厕所边飞机上也不供应餐饮，乘客一坐下，直到飞机降落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的落，一路上嘻嘻哈哈、闹哄哄的 •目标客户目标客户 ——美国中低阶层收入者美国中低阶层收入者•目标市场目标市场 ——对航客票及敏感的低端市场对航客票及敏感的低端市场         ——         ——西南航空公司总裁在电视上回应说：西南航空公司总裁在电视上回应说：西南航空公司总裁在电视上回应说：西南航空公司总裁在电视上回应说：“ “我认为乘我认为乘我认为乘我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下一笔钱。

如果你对我们的服务感航班，你的包里就又省下一笔钱如果你对我们的服务感航班，你的包里就又省下一笔钱如果你对我们的服务感航班，你的包里就又省下一笔钱如果你对我们的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的目标客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以客户；如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以乘坐别的航空公司的飞机当你觉得需要我们服务时，欢乘坐别的航空公司的飞机当你觉得需要我们服务时，欢乘坐别的航空公司的飞机当你觉得需要我们服务时，欢乘坐别的航空公司的飞机当你觉得需要我们服务时，欢迎你再次乘坐西南航空的班机迎你再次乘坐西南航空的班机迎你再次乘坐西南航空的班机迎你再次乘坐西南航空的班机  ” （（（（3 3 3 3）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业）西南航空公司在目标客户选择过程中，结合微观企业资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的资深分析和宏观环境及竞争对手分析，最终进行了正确的目标客户定位。

目标客户定位目标客户定位目标客户定位         —— 1968         —— 1968年，西南航空公司成立当时的大航空公年，西南航空公司成立当时的大航空公年，西南航空公司成立当时的大航空公年，西南航空公司成立当时的大航空公司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾司更热衷于跨洋长途飞行，对短程空运业务则不屑一顾•90年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因年代，西方经济进入衰退期，美国航空业因此受到极大影响此受到极大影响1991、、1992两年，美国航空两年，美国航空公司的赤字总额累计达公司的赤字总额累计达80 亿美元曾经盛极一亿美元曾经盛极一时的时的TWA、大陆、西北三家航空公司均经营不、大陆、西北三家航空公司均经营不善而宣告破产但西南航空公司的小企业却在善而宣告破产但西南航空公司的小企业却在一片萧条气氛中异军突起在一片萧条气氛中异军突起在1992 年取得了营年取得了营业收入增长业收入增长25％的令人难以置信的佳绩％的令人难以置信的佳绩西南航空公司西南航空公司战略构筑战略构筑不提供正餐不提供正餐 无订票系统无订票系统可重复使用登机牌可重复使用登机牌单一机型单一机型Bofing737 员工工作员工工作效率高效率高微笑服务微笑服务轻松、积极轻松、积极的企业文化的企业文化顾客满意度顾客满意度价格低价格低准时起飞准时起飞高产出高产出高周转高周转高的设备高的设备使用率使用率航班密度高航班密度高成本领成本领先战略先战略市场专一市场专一化战略化战略 短航程短航程只飞繁忙航线只飞繁忙航线 点到点飞行点到点飞行中型城市中型城市西南航空公司西南航空公司使使命命：：向向顾顾客客提提供供低低廉廉的的、、俭俭朴朴的的和和专专一一 化化的航空运输服务的航空运输服务目标客户：注重价格、便利和时间的顾客目标客户：注重价格、便利和时间的顾客竞争战略：低成本竞争战略：低成本地区选择：阳光地带和中西部地区地区选择：阳光地带和中西部地区产品设计：短程、点对点航班、航班频度高产品设计：短程、点对点航班、航班频度高 西南航空与竞争对手的差异： 项目企业定票系统 检票系统 机型 供餐 头等仓 起架班数 西南航空 没有 简单 单一 没有 没有 多其他公司 昂贵的计算机 复杂 多 有 有 少WHY？？（（（（1 1 1 1）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企）任何一个产品市场都像是一块大蛋糕，没有哪个企业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够业不想把这块大蛋糕都消化掉，但是却没有一个企业能够做到。

既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌做到既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌做到既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌做到既然无法掌控整个大市场，就应选择自己有能力掌握的细分市场握的细分市场握的细分市场握的细分市场                  ————克莱尔律师与罗林．金发现了美国国内日趋频繁的商务旅克莱尔律师与罗林．金发现了美国国内日趋频繁的商务旅克莱尔律师与罗林．金发现了美国国内日趋频繁的商务旅克莱尔律师与罗林．金发现了美国国内日趋频繁的商务旅行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相行与美国过于广阔的疆土使短程运输业变成了有利可图的，选择了相应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，应的细分市场，向美国中低阶层低收入者提供廉价空运，量力而为，认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一。

认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一认真做好一个细分市场，是其成功的原因之一2 2 2 2）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成）衡量企业的综合资源能力，结合航空公司经营的成本与回报，做出正确目标客户定位本与回报，做出正确目标客户定位本与回报，做出正确目标客户定位本与回报，做出正确目标客户定位                企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是企业的资源是有限的，如何让有限的资源发挥无限的优势才是决策者应考虑的重要因素决策者应考虑的重要因素决策者应考虑的重要因素决策者应考虑的重要因素        ——        ——西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均西南航空公司在人员培训、维修保养、零部件购买上，均只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为只执行一个标准，大大节省了培训费、维护费，是其利润转化率尤为客观。

客观   第一节第一节 为什么要选择客户为什么要选择客户•没有选择客户可能造成企业定位的模糊，没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象不利于树立鲜明的企业形象 企业如果不选择客户：企业如果不选择客户： （（1）不能为确定的目标客户开发恰当的产品）不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务或者提供恰当的服务 （（2）形形色色的客户共存于一个企业，会造）形形色色的客户共存于一个企业，会造成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户成企业定位混乱或定位不足，从而导致客户对企业形象产生混乱或模糊不清的印象对企业形象产生混乱或模糊不清的印象 ※主动选择客户是企业定位的表现，是一主动选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严业的个性，也体现了企业的尊严•企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑1．不是所有的购买者都是企业的目标客户．不是所有的购买者都是企业的目标客户2．不是所有的购买者都能给企业带来收益．不是所有的购买者都能给企业带来收益3．． 正确选择客户是成功开发客户的前提正确选择客户是成功开发客户的前提4．目标客户的选择有助于企业的准确定位．目标客户的选择有助于企业的准确定位3.1 企业进行客户选择的必要性企业进行客户选择的必要性23五、五、本章箴言本章箴言（一）选择目标顾客（一）选择目标顾客Ø仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功仔细地挑选并服务于特定的顾客是企业成功的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企的基础，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。

业的利益Ø需要需要反省的几个问题：我的顾客是谁？目标反省的几个问题：我的顾客是谁？目标顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企顾客是否有意与本企业保持密切的关系？本企业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？业需要与所有顾客都保持密切的关系吗？五、五、本章箴言本章箴言（二）识别最有价值的顾客（二）识别最有价值的顾客Ø优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，优秀顾客带来大价值，一般顾客带来小价值，劣质顾客带来负价值诸多企业的营销成本并劣质顾客带来负价值诸多企业的营销成本并没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产没有花在带来价值的顾客身上，而花在了不产生价值或产生负价值的顾客身上生价值或产生负价值的顾客身上Ø80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式典型的模式五、本章箴言五、本章箴言（二）识别最有价值的顾客（二）识别最有价值的顾客Ø识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：识别最好价值潜在顾客的一个最直接的方法是：对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分对最大盈利产品的资料和这种产品的市场细分加以比较加以比较Ø找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服找出最差顾客并将其抛弃，乃是提升高品质服务的关键。

务的关键 ——迈克尔迈克尔·施瑞吉施瑞吉课程导航正确管理非盈利的客户正确管理非盈利的客户点点评评：：企企业业对对现现有有客客户户停停止止提提供供产产品品或或服服务务，，曾曾被被认认为为是是不不可可理理解解的的然然而而，，客客户户终终止止如如今今已已成成为为许许多多组组织织的的战战略略选选择择当当然然，，鉴鉴于于获获取取新新客客户户的的高高额额成成本本，，必必须须采采取取切切实实的的措措施施，，认认真真对对待待，，以以便便保保留留高高回回报报率率的的“优优质质”客户，摒弃一些有问题的客户，摒弃一些有问题的“劣质劣质”客户28（一）企业客户识别（一）企业客户识别 区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法法则的变异最高区间则的变异最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户，很明显，包含了创造最高营业额的客户，很明显，他们是企业最重要的顾客群其次的是他们是企业最重要的顾客群其次的是Q2，包含了第二高营业，包含了第二高营业额的客户，依次类推到额的客户，依次类推到Q5（很少向企业寻求服务的客户）。

很少向企业寻求服务的客户）营业额（营业额（RMB））图图1-1：销售区间分类：销售区间分类+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-2中加入的趋势线代表区间和营业额的关系中加入的趋势线代表区间和营业额的关系营业额（营业额（RMB））图图1-2：销售区间平均营业额：销售区间平均营业额+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-3中中，，虚虚线线代代表表五五个个区区间间对对利利润润的的贡贡献献Q1对对利利润润的的贡贡献献要要远远高于底线，而远远高于底线，而Q5使你赔钱使你赔钱利润（利润（RMB））图图1-3：销售区间对利润的贡献：销售区间对利润的贡献+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-4描描述述了了大大多多数数公公司司采采用用大大众众营营销销方方法法做做生生意意的的结结果果图图中中水水平平的的红红线线代代表表每每个个区区间间的的营营销销支支出出，，它它是是一一条条直直线线，，因因为为现现在在的的大大多多数数公公司司都都不不按按照照五五区区间间来来细细分分客客户户，，所所以以在在每每个个区区间间所所花花费的营销支出是相同的。

费的营销支出是相同的营销费用营销费用/利润利润（（RMB））图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 注注意意，，图图中中右右侧侧的的阴阴影影部部分分代代表表了了最最低低区区间间的的营营销销支支出出与与它它所所带带来来的的负负利利润润之之间间的的差差距距这这些些是是被被浪浪费费的的支支出出——不不产产生生利利润润的的营销成本和企业的净损失营销成本和企业的净损失营销费用营销费用/利润利润（（RMB））图图1-4：销售区间典型营销费用：销售区间典型营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 图图1-5显显示示了了企企业业针针对对图图1-4中中的的营营销销浪浪费费所所应应采采取取的的应应对对策策略略此此处处，，浪浪费费的的营营销销费费用用被被移移到到（（左左上上方方的的阴阴影影））一一个个他他们们能能够够做做的的更更好好的的地地方方——Q1和和Q2现现在在，，营营销销费费用用将将用用于于最最佳佳客客户户，，将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。

营销费用营销费用/利润利润（（RMB））图图1-5：销售区间重置的营销费用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航（一）企业客户识别（一）企业客户识别 请请注注意意阴阴影影部部分分的的面面积积与与图图1-4中中的的阴阴影影面面积积几几乎乎相相同同五五区区间间营营销销没没有有提提高高营营销销预预算算，，但但它它却却把把相相同同的的钱钱重重新新分分配配，，以以获获得得最最大利润营销费用营销费用/利润利润（（RMB））图图1-5：销售区间重置的营销费用：销售区间重置的营销费用+-Q1Q2Q3Q4Q5专业导航客户客户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q1Ø品牌忠诚者品牌忠诚者Ø利利益益共共同同体体，，与与合合作作者者进进行专有资产投资和信息共享行专有资产投资和信息共享Ø将将整整体体解解决决方方案案交交予予合合作作者完成，并者完成，并能带来其他客户能带来其他客户捕获捕获和和 保留保留Ø酬酬谢谢客客户户：：免免费费让让他他们们使使用用升升级级的的服服务务；；给给他他们们一一个个私私人人的的、、独独有有的的识识别别代代码码，，使使他他们们的的服服务务速速度度加加快快以节省时间；提供门道门服务。

以节省时间；提供门道门服务Ø实实施施EDI，，为为客客户户提提供供个个性性化化服服务务，，让让“一一对对一一”团团队队在在“私私人人隐隐蔽蔽处处”为其为其提供星级服务提供星级服务Ø关注并改进与客户的每个接触点关注并改进与客户的每个接触点Q2Ø优优先先选选择择合合作作者者的的品品牌牌，，偶尔尝试其他品牌偶尔尝试其他品牌Ø最最有有价价值值客客户户之之一一，，绝绝大大部分顾客份额给予合作者部分顾客份额给予合作者捕获捕获和和保留保留Ø不不要要过过分分的的区区分分对对待待Q1和和Q2的的计计划划，，将将二二者者共共同同视视作作企企业业的的最最 有有 价价 值值 客客 户户 （（ MVC, Most Valuable Customer））注注意意将将Q2提升到提升到Q1二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 专业导航客户客户类别类别行为特征描述行为特征描述企业企业的对的对策策具体应用具体应用Q3Ø最具成长潜力客户最具成长潜力客户Ø理理智智、、挑挑剔剔的的客客户户，，通通常常拥拥有有2～～3种种相相对对固固定定的的候候选品牌，对选品牌，对价格不大敏感价格不大敏感 争争取取Ø通通过过提提供供独独特特、、有有价价值值的的服服务务成成为为客客户户的的候候选选品品牌牌，，引引导导其其向向Q2或或Q1转变。

转变Ø向向其其提提供供鼓鼓励励性性的的计计划划，，但但避避免免过过多多依依赖赖促促销销手手段段来来吸吸引引客客户户，，尽尽量量向向其展示服务的潜在价值其展示服务的潜在价值 Q4Ø交交易易额额较较大大，，足足以以承承担担管管理理费费用用，，但但利利润有限Ø财财务务状状况况或或地地理理限限制制阻阻止止其其与与企企业业建建立立更为紧密的联系更为紧密的联系 忽视忽视Ø该该类类客客户户自自动动上上门门时时可可以以接接受受，，可可是不必分配时间或精力去拉拢他们是不必分配时间或精力去拉拢他们Ø以以委委婉婉方方式式推推掉掉那那些些太太麻麻烦烦且且利利润润不多的委托不多的委托 Q5Ø偶偶尔尔交交易易，，标标的的额额小小；；价价格格敏敏感感者者；；以以需需要要定定位位而而不不是是欲欲望望定定位位；；负负值值客客户户，，向其促销几乎不存在利润向其促销几乎不存在利润 阻碍阻碍Ø以财务理由明确拒绝客户的委托以财务理由明确拒绝客户的委托Ø将该类客户推给竞争者将该类客户推给竞争者 （二）企业客户差别化（二）企业客户差别化 续上表：续上表：专业导航第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户•什么样的客户是好客户？什么样的客户是好客户？ （（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或者大的需求量来吸引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。

购数量多 （（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉度低，付款及时，有良好的信誉第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户 （（3）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要求）服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低 （（4）经营风险小，有良好的发展前景经营风险小，有良好的发展前景 (5) 让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平 （（6）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，）能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期伙伴关系积极与企业建立长期伙伴关系第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户 坏客户的特点：坏客户的特点：（（1）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却很多，花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗的很多，花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗的成本远远超过他们给企业带来的收入。

成本远远超过他们给企业带来的收入 （（2）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，给企业带来负效益给企业带来负效益 （（3）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离 ※※好客户和坏客户是相互转化的好客户和坏客户是相互转化的第二节第二节 选择什么样的客户选择什么样的客户•大客户不等于好客户大客户不等于好客户v财务风险大财务风险大v利润风险大利润风险大v管理风险大管理风险大v流失风险大流失风险大v常常另起炉灶常常另起炉灶 •小客户可能是好客户小客户可能是好客户→好客户的标准要从终身价值角度来衡量好客户的标准要从终身价值角度来衡量→小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带小客户不等于劣等客户，过分强调当前客户给企业带来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力来的利润，其结果有可能会忽视客户将来的合作潜力→衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从企业的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断。

成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来判断→支持客户就是支持企业自己支持客户就是支持企业自己IBMIBM客户选择错误的诱因客户选择错误的诱因•在在2020世纪世纪8080年代，年代，PCPC市场还是很小的市场，那时市场还是很小的市场，那时IBMIBM最有价值的客户是主机用户，因此，最有价值的客户是主机用户，因此，IBMIBM根据根据能给企业带来的利润，决定放弃追求能给企业带来的利润，决定放弃追求PCPC这个小市这个小市场，虽然它在这个市场上有绝对的优势场，虽然它在这个市场上有绝对的优势•然而，然而， PCPC市场却是在近二十年中增长最快的市场市场却是在近二十年中增长最快的市场之一，并且主宰了整个计算机市场微软因为生之一，并且主宰了整个计算机市场微软因为生产产PCPC软件而成为世界上最大的公司之一戴尔、软件而成为世界上最大的公司之一戴尔、联想等公司则因为生产联想等公司则因为生产PCPC电脑而享誉全球，而电脑而享誉全球，而IBMIBM则错失良机，在则错失良机，在PCPC市场上越来越落后于竞争对手市场上越来越落后于竞争对手第三节第三节 目标客户选择的目标客户选择的5个指导思想个指导思想1）选择与企业定位一致的客户；）选择与企业定位一致的客户；2）选择）选择“好客户好客户”；；3）选择有潜力的客户；）选择有潜力的客户；4）选择）选择“门当户对门当户对”的客户；的客户；5）选择与）选择与“忠诚客户忠诚客户”具有相似特征的客户具有相似特征的客户如何让选择如何让选择““对对””的目标客户？的目标客户？•双向选择双向选择“门当户对门当户对”的客户的客户 许多企业没有意识到与客户之间的选择许多企业没有意识到与客户之间的选择的双向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把的双向选择，因而往往忽略客户的感受，总是把自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地。

自己的意愿强加于客户，最终陷入尴尬境地 如果能够认识到企业与客户之间是双向选如果能够认识到企业与客户之间是双向选择，对等选择就好一些择，对等选择就好一些这就要结合客户的综合这就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析价值与企业对其服务的综合能力进行分析，然后，然后找到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追找到两者的交叉点，就能实现企业与客户之间追高层次的双赢局面高层次的双赢局面•衡量企业与客户的衡量企业与客户的“相互满足相互满足”能力能力 企业在衡量客户是否能够给自己提供利企业在衡量客户是否能够给自己提供利益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有益需求的同时，也必须衡量一下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，足够的综合能力去满足目标客户的需求，即即考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的考虑自身的实力能够满足目标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等技术、人力、财力、物力和管理能力等，只，只有二者在有二者在““相互满足相互满足””这一契合度上达到尽这一契合度上达到尽可能一致，才能产生更好的综合效益可能一致，才能产生更好的综合效益。

了解你的客户了解你的客户客客户开开发1、描述你的潜在客、描述你的潜在客户（年（年龄、性、性别、收入水平、、收入水平、职业等）等）2、他、他们来自何来自何处（本地、附近地区）（本地、附近地区）3、他、他们购买时最看中什么（性能、最看中什么（性能、质量、价格、服量、价格、服务））4、他、他们隔多隔多长时间会再次会再次购买（更（更换新新产品的速度）品的速度）5、他、他们怎怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头          传播、促播、促销活活动、直接、直接销售等）售等）6、他、他们对你的你的产品品/服服务怎么看（客怎么看（客户的感受）的感受）了解你的客户了解你的客户7、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好  处处是什么）是什么）8、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户）9、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大）10、你的客户是谁，平均每天大概有几个、你的客户是谁，平均每天大概有几个11、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季）12、谁是你的忠诚、谁是你的忠诚/最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能最佳客户（他们是你希望的回头客、并可能介绍他人来购买）介绍他人来购买）——80/20原则、原则、CRM的重点的重点了解你自己了解你自己SWOT分析法分析法SWOT分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于20世纪世纪80年代初年代初提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。

提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面威胁威胁ThreatThreat机会机会OpportunityOpportunity劣势劣势WeaknessWeakness优势优势StrengthStrength内部环境外部环境•你能为客户提供什么？（优势、让客户购你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由）买的理由）•客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考）•你的短期、中长期发展规划是什么？你的短期、中长期发展规划是什么？了解你自己了解你自己一、关于客户开发的五个观念一、关于客户开发的五个观念二、客户开发的五个步骤二、客户开发的五个步骤三、优质准客户的特征三、优质准客户的特征四、客户开发的四、客户开发的16个方法个方法客户开发客户开发一、关于客户开发的五个观念一、关于客户开发的五个观念1.客户是谁？革命的首要问题是分清敌友，团结一客户是谁？革命的首要问题是分清敌友，团结一切可以团结的力量；切可以团结的力量；2.我们只能满足一小部分的一部分需求企业只为我们只能满足一小部分的一部分需求企业只为一小部分人服务，我们不可能讨好每一个人；一小部分人服务，我们不可能讨好每一个人；3.找对人比做对事更重要；找对人比做对事更重要；4.销售是恋爱，那么就要讲求门当户对、郎才女貌、销售是恋爱，那么就要讲求门当户对、郎才女貌、歪锅配歪灶，歪和尚配歪庙；歪锅配歪灶，歪和尚配歪庙；5.客户在哪里就到哪里去，到有鱼的地方去钓鱼；客户在哪里就到哪里去，到有鱼的地方去钓鱼；1 1、我到底在卖什么？、我到底在卖什么？2 2、我的顾客到底要具备哪些条件？、我的顾客到底要具备哪些条件？3 3、顾客为什么要向我购买？、顾客为什么要向我购买？4 4、顾客为什么不向我购买？、顾客为什么不向我购买？5 5、我的顾客会在哪里出现？、我的顾客会在哪里出现？6 6、他们会在什么时间买？、他们会在什么时间买？7 7、谁会跟我抢顾客？、谁会跟我抢顾客？8 8、我应该在哪些方面提高？、我应该在哪些方面提高？1 1、接受新观念快、接受新观念快2 2、对产品或服务有迫切的需求、对产品或服务有迫切的需求3 3、经济不是问题，自身有决定权、经济不是问题，自身有决定权4 4、对你所在行业和公司持肯定的态度、对你所在行业和公司持肯定的态度5 5、具有很强的影响力或权利（转介绍）、具有很强的影响力或权利（转介绍）6 6、成交成本不高、成交成本不高符合以上特点的顾客，我们称为符合以上特点的顾客，我们称为“钻石客户钻石客户”，，对此类顾客开发的越早，对你的业绩提升就越对此类顾客开发的越早，对你的业绩提升就越快！快！1、接受新观念很慢，自身不愿意改变、接受新观念很慢，自身不愿意改变2、很难向其进行产品或服务展示和交流、很难向其进行产品或服务展示和交流3、财务状况很不好、财务状况很不好4、如果成交也是小生意（成交成本高）、如果成交也是小生意（成交成本高）5、百般挑剔，很难相处、百般挑剔，很难相处6、凡事持否定态度，疑心太重、凡事持否定态度，疑心太重只有分析优劣顾客的特点，才可以进行有效的时间财只有分析优劣顾客的特点，才可以进行有效的时间财务分配，自身与团队的务分配，自身与团队的 绩效才高！绩效才高！二、优质准客户的特征二、优质准客户的特征1、拥有我们产品而获得好处的人或机构；、拥有我们产品而获得好处的人或机构；2、符合、符合MAN法则：法则：u有实力有实力u有需求有需求u有决策权有决策权3、有名有姓，有号码；、有名有姓，有号码；4、对你的产品和服务有迫切需求、对你的产品和服务有迫切需求5、对你公司、产品和行业持肯定态度、对你公司、产品和行业持肯定态度6、有给你大订单的可能（做销售不仅要考虑销量更要考、有给你大订单的可能（做销售不仅要考虑销量更要考虑利润）虑利润）7、产品与客户计划之间有没有成本效益关系、产品与客户计划之间有没有成本效益关系8、影响力核心、权力中心、影响力核心、权力中心9、财务稳健、付款迅速、财务稳健、付款迅速10、客户办公室离你不远（确定市场区域）、客户办公室离你不远（确定市场区域）三、客户开发的五个步骤三、客户开发的五个步骤第一、分析你的产品、公司和你在你行业中有什么独特的优势；第一、分析你的产品、公司和你在你行业中有什么独特的优势；第二、谁最迫切需要这些产品的特点第二、谁最迫切需要这些产品的特点第三、分析什么样的客户会因为拥有你的这个产品里的优势而得第三、分析什么样的客户会因为拥有你的这个产品里的优势而得到好处到好处第四、分析这些人会在哪里出现第四、分析这些人会在哪里出现第五、到他们经常出现的地方去找到他第五、到他们经常出现的地方去找到他四、客户开发的四、客户开发的1616个方法个方法1.离职销售人员客户资料整理；离职销售人员客户资料整理；2.五缘开拓：艺缘、业缘、地缘、血缘、情缘五缘开拓：艺缘、业缘、地缘、血缘、情缘3.跟同行进行交换，最好的客户在竞争对手那里，尤其是间接竞争对手；跟同行进行交换，最好的客户在竞争对手那里，尤其是间接竞争对手；4.跟其他行业销售人员进行交换，客户重叠或相关的行业销售人员跟其他行业销售人员进行交换，客户重叠或相关的行业销售人员5.请求客户提供：客户的五缘；请求客户提供：客户的五缘；6.参加培训班、商学院及各种论坛，拿到通讯录，只要有一面之缘，一参加培训班、商学院及各种论坛，拿到通讯录，只要有一面之缘，一回生二回熟；高级销售可以成为主讲嘉宾；回生二回熟；高级销售可以成为主讲嘉宾；7.参加会展，摆台；参加会展，摆台； 8.协会，成为协会赞助；协会，成为协会赞助；9.名片店名片店10.行业黄页、行业杂志、行业期刊的广告，同时发表文章；行业黄页、行业杂志、行业期刊的广告，同时发表文章；11.各种俱乐部、会所（银行酒店等各种各种俱乐部、会所（银行酒店等各种VIP、行业、职业、爱好俱乐部）、行业、职业、爱好俱乐部）12.网络（阿里巴巴、行业网站、招聘网、微博、网络（阿里巴巴、行业网站、招聘网、微博、、、群）群）13.工商税务部门；工商税务部门；14. 向专业名录公司购买；向专业名录公司购买；15.策划各种促销活动策划各种促销活动(如推介说明会、团购、打折、满赠、满减如推介说明会、团购、打折、满赠、满减)16.群发、语音、群发邮件、群发短信、群发群发、语音、群发邮件、群发短信、群发、、SEO。

•寻找潜在客户是销售循环的第一步，在寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系客户在哪里并同其取得联系 •事实上销售人员的大部分时间都在找潜事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，并形成一种习惯在客户，并形成一种习惯潜在客户，它具备两个要素：潜在客户，它具备两个要素：　　　　•用的着用的着 不是所有的人都需要您的产品，他一定是不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体一个具有一定特性的群体 •买得起买得起　　对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，对于一个想要买又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交您再多的努力也不能最后成交 　　开发潜在客户的意义：开发潜在客户的意义：•寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚开始从业时，您的资源只是您对产品的了解从业时，您的资源只是您对产品的了解 •在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营在延续企业生命上，开发新客户，对于企业在营运、财力、管理、品质上有莫大的影响运、财力、管理、品质上有莫大的影响。

•在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客在市场竞争法则下，厂商每年至少丧失若干旧客户，但每年还会开发新客户；若不采取计划性的户，但每年还会开发新客户；若不采取计划性的拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力拓展，则将来对客户之经营，势必十分吃力一、寻找潜在客户的原则一、寻找潜在客户的原则““MANMAN””原则：原则： •M M：：MoneyMoney，，““金钱金钱””所选择的对象必所选择的对象必须有一定的购买能力须有一定的购买能力 •A A：：AuthorityAuthority，购买，购买““决定权决定权””该对象对购买行为有决定、建议或反对的权象对购买行为有决定、建议或反对的权力 •N N：：NeedNeed，，““需求需求””该对象有这方面该对象有这方面（产品、服务）的需求产品、服务）的需求 　　实际操作中，具体状况及对策：实际操作中，具体状况及对策： 购买能力购买能力购买决定权购买决定权需需 求求M（有）（有）A（有）（有）N（大）（大）m (无无)a (无无)n (无无)•M+A+NM+A+N：是有望客户，理想的销售对象是有望客户，理想的销售对象 •M+A+nM+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 •M+a+NM+a+N：可以接触，并设法找到具有：可以接触，并设法找到具有A A之人之人( (有决定权的人有决定权的人) ) •m+A+Nm+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等可以接触，需调查其业务状况、信用条件等 •m+a+Nm+a+N：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件 •m+A+nm+A+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件 •M+a+nM+a+n：可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件可以接触，应长期观察培养，使之具备另一条件 •m+a+nm+a+n：非客户，停止接触非客户，停止接触 　　　　 由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，仍然可以购买力、购买决定权或需求）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户1、准确判断客户购买欲望、准确判断客户购买欲望 　　　　•对产品的关心程度：如含量、特性、价格等。

对产品的关心程度：如含量、特性、价格等 •对购入的关心程度：如送货方式、服务、付款方对购入的关心程度：如送货方式、服务、付款方式等 •是否能符合各项需求：如替代多少现用原料等是否能符合各项需求：如替代多少现用原料等 •对产品是否信赖：品牌、技术水平等对产品是否信赖：品牌、技术水平等 •对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏也左右着潜在客户的购买欲望自己印象的好坏也左右着潜在客户的购买欲望 2、准确判断客户购买能力、准确判断客户购买能力 •信用状况：可从客户企业经营状况，判断是否有信用状况：可从客户企业经营状况，判断是否有购买能力购买能力 •支付计划：可从客户期望付款方式，都能判断客支付计划：可从客户期望付款方式，都能判断客户的购买能力户的购买能力 经由客户购买欲望及购买能力的二个因素经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够估计客户的购买时间，并作出下判断后，能够估计客户的购买时间，并作出下一步计划一步计划  寻找客户寻找客户•1.1. 抓住抓住“机会的会的手”（自动上门、市场机（自动上门、市场机会）会）•2.2. 寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性）•3.3. 寻找客户的渠道寻找客户的渠道•A，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的，在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！！自己的才干就好了！！ •A的同事的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。

候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼 •他们的同事他们的同事C更进一步他详细了解老总的奋斗历程，弄清更进一步他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场句简单却有份量的开场 白，在算好的时间去乘坐电梯，跟白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位久就争取到了更好的职位 •愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会机会愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已小故事小故事•1 1、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流）•2 2、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业协会或俱乐部）协会或俱乐部）•3 3、通过广告宣传及营销活动吸引顾客、通过广告宣传及营销活动吸引顾客•4 4、善用各种统计资料及名录类资料、善用各种统计资料及名录类资料•5 5、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息）•6 6、从竞争对手手中抢客户、从竞争对手手中抢客户•7 7、贸易伙伴相互推荐、贸易伙伴相互推荐•8 8、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）寻找客户的渠道寻找客户的渠道 讲解与示范讲解与示范 •1.1. 清楚什么卖点吸引客户清楚什么卖点吸引客户•2.2. 客户为什么要买你的产品（充分的说服力）客户为什么要买你的产品（充分的说服力） （（1 1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益 （（2 2）了解客户心理）了解客户心理 （（3 3）把产品的特性转化为客户价值）把产品的特性转化为客户价值 产品特性产品特性 功能功能 利益利益 价值价值•3. 3. 向客户销售向客户销售“利益利益”的方法（洽谈技巧、语言技的方法（洽谈技巧、语言技巧、销售示范）巧、销售示范） 如何寻找客户资源如何寻找客户资源n1.1.逐户访问逐户访问n2.2.广告搜寻广告搜寻n3.3.资料查询资料查询n4.4.会议寻找会议寻找n5.5.到俱乐部寻找到俱乐部寻找n6.6.探寻探寻n7.7.咨询寻找咨询寻找n8.8.从对手中抢夺从对手中抢夺n9.9.邮寄寻找邮寄寻找n10.10.连锁介绍连锁介绍 ( (名人介绍名人介绍) ) ( (头牛效应头牛效应) )n11.11.短信开拓短信开拓n12.12.网络开发网络开发1.1.逐户访问逐户访问n又被称为又被称为“地毯式地毯式寻找客户法寻找客户法”，，n指销售人员在特定的区域内，指销售人员在特定的区域内，挨门挨户挨门挨户的进行访问，以寻找的进行访问，以寻找潜在潜在客户的方法。

客户的方法n在访问中赠送在访问中赠送样品样品或或提供产品提供产品说明书说明书优 点缺 点·范范围围广广、、涉涉及及客客户户多多，，不不放放过过任何一个有望成交的客户；任何一个有望成交的客户；盲目盲目性大，容易遭拒绝；性大，容易遭拒绝；耗费耗费大量人力和时间；大量人力和时间；销销售售人人员员的的素素质质和和能能力力也也是成功的关键；是成功的关键；若赠样品则若赠样品则成本成本更高借借机机进进行行市市场场调调查查，，了了解解客客户户需求倾向，挖掘潜在客户；需求倾向，挖掘潜在客户；是是销销售售人人员员与与各各种种类类型型客客户户打打交道并交道并积累经验积累经验的好机会的好机会逐户访问的优缺点逐户访问的优缺点2.2.广告搜寻广告搜寻n指指利利用用各各种种广广告告媒媒体体发发布布产产品品信信息息，，并并对对产产品品进进行行宣宣传传以以此此来来寻寻找找客客户户，，又又称称“广广告告开开拓拓法法”n应注意的是，要应注意的是，要选择针对目标客户的选择针对目标客户的适当媒介，适当媒介，n如如，，在在专专门门针针对对女女性性的的《《女女友友》》、、《《妇妇女女生生活活》》、、《《时尚时尚》》、、《《美与时代美与时代》》等等杂志上杂志上 刊刊登登一一些些关关于于厨厨具具、、化化妆妆品品、、女女性性日日常常生生活用品等产品的活用品等产品的广告广告，可以找到潜在的顾客。

可以找到潜在的顾客优 点缺 点·传播速度传播速度快快目标目标对象选择对象选择不易掌握；不易掌握；广告费用日益昂广告费用日益昂贵贵；；难以掌握难以掌握客户的反应客户的反应·传播范围传播范围广广节约节约人力物力和财力人力物力和财力广告搜寻法的优点和缺点广告搜寻法的优点和缺点广告搜寻客户案例广告搜寻客户案例n脑白金脑白金没有铺货没有铺货，而是先在电视上频频，而是先在电视上频频投放广投放广告告，主张，主张“今年过节不收礼，收礼只收脑白金今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，，n吸引了吸引了无数的消费者（终端）纷纷到市场上购无数的消费者（终端）纷纷到市场上购买，而买不到产品的消费者愈加买，而买不到产品的消费者愈加着急和期待着急和期待n这种空前这种空前高涨高涨的需求欲望也很大程度地的需求欲望也很大程度地激发了激发了无数的中间商（一级和二级客户）的无数的中间商（一级和二级客户）的代理欲望代理欲望，，n于是于是一上市一上市就被抢购，也受到就被抢购，也受到消费者消费者的欢迎3.3.资料查询资料查询n指通过指通过查阅有关查阅有关情报资料来寻找客户的方法情报资料来寻找客户的方法n客户信息可能客户信息可能来源于某些公共情报来源于某些公共情报，常见的：，常见的：n号码簿号码簿——记录公司、机构的号码，记录公司、机构的号码， 查找出查找出可能可能会成为目标的客户，会成为目标的客户，与之联系；与之联系； ( (文印室里文印室里的的班级通讯录班级通讯录) )n专业专业名册名册——如如刊物订阅者名册，协会会员名刊物订阅者名册，协会会员名册，公司股东、册，公司股东、职员名录，职员名录，行业的公司名册等；行业的公司名册等； 客户信息的来源客户信息的来源n证照证照核发机构核发机构——如，企业经营许可证、烟酒如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料； n税收税收名册名册——有助于确定有助于确定一定财力范围内人员一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。

的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品n报纸、杂志报纸、杂志登载的讯息登载的讯息——如，新公司的成立、如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，新商店的开业，新工程的修建等， 往往往往需要多种需要多种产品，可能会成为你的目标客户产品，可能会成为你的目标客户优 点缺 点较快较快地了解市场容量地了解市场容量和准客户的情况；和准客户的情况；成本较低成本较低商业资料商业资料时效性较差时效性较差资料查询法的优点和缺点资料查询法的优点和缺点4.4.会议寻找会议寻找n指销售人员指销售人员利用利用参加会议的机会，与其他参加会议的机会，与其他与会与会者建立联系者建立联系，从中寻找客户的方法从中寻找客户的方法n如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会， 及及展览会展览会，如汽车展、科技产品等展览，，如汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息都可从中获得有关目标客户的讯息n销售人员搜集到了目标客户的名片，销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种利用各种机会与其接触交谈机会与其接触交谈，培养成为自己的客户培养成为自己的客户。

5.5.到俱乐部寻找到俱乐部寻找n物以类聚、物以类聚、人以群分人以群分，每个人都有自己，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所，的小圈子，有自己特定的活动场所，n而现在许多销售人员（象而现在许多销售人员（象寿险推销寿险推销人员）人员）光凭一张嘴两条腿，让人光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之敬而远之n如果能够如果能够进入客户的社交圈子进入客户的社交圈子，就容易，就容易让他们接受你，自然生意就好办让他们接受你，自然生意就好办案例：到俱乐部寻找客户案例：到俱乐部寻找客户n打高尔夫球一般是有地位的打高尔夫球一般是有地位的官员官员或企业或企业的的高管高管, ,n做保险的做保险的小周小周很用心，很用心，他参加了他参加了一高尔一高尔夫球俱乐部，夫球俱乐部，n有机会经常与名流们交流球技，有机会经常与名流们交流球技，与他们与他们做起了朋友做起了朋友……当然签到了很多大的单当然签到了很多大的单6.6.探寻探寻n指以指以打打的形式来寻找客户的方法的形式来寻找客户的方法n缺点缺点：：无法无法从客户的表情、举止从客户的表情、举止判断他的反应判断他的反应，，且无且无“见面三分情见面三分情”的基础，很的基础，很容易遭到拒绝容易遭到拒绝。

n打打目标是目标是获得一个约会（不可能在上获得一个约会（不可能在上销销售复杂的售复杂的产品或服务，也不希望产品或服务，也不希望讨价还价讨价还价））n最好能用最好能用简短简短话语，话语，抓住对方注意力抓住对方注意力并并引发其兴引发其兴趣，趣，从而促使他从而促使他进一步了解进一步了解产品与服务产品与服务的欲望的欲望营销营销n营销是一项营销是一项重复性高、易疲劳重复性高、易疲劳，并且需要，并且需要一个一个良好交流环境良好交流环境的工作，的工作，n所以，要所以，要保证其保证其与客户交流时有个与客户交流时有个放松放松的心情，的心情，n另外，由于各个营销人员的另外，由于各个营销人员的性格性格、营销、营销策策略与方式略与方式的的不同不同，，n如配备如配备半封闭式半封闭式的工作台，甚至有的工作台，甚至有私密私密的空间 7.7.咨询寻找咨询寻找n指指利用利用市场信息服务机构市场信息服务机构所提供的有偿咨询服所提供的有偿咨询服务务来寻找客户的方法来寻找客户的方法n提供的客户资料提供的客户资料包括：包括：姓名、籍贯、年龄、地姓名、籍贯、年龄、地址、，工作经历、工资、现在的单位址、，工作经历、工资、现在的单位…… n这种方法比较这种方法比较方便方便，，针对性强针对性强，但是，但是成本比较成本比较高高——咨询机构都是咨询机构都是有偿有偿服务。

服务8.8.抢夺客户（抢夺客户（P103P103））n指运用各种指运用各种竞争手段竞争手段，，从对手从对手手中抢夺手中抢夺客户的方法客户的方法 ( (移动移动 挖挖 联通联通) )9.9.直接邮寄直接邮寄n指以指以邮寄信函的方式邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法来寻找目标客户的方法n如如向客户寄送：向客户寄送：商品目录、信、宣传单、插页商品目录、信、宣传单、插页… 介绍介绍公司的：产品、服务、订购、联系方式公司的：产品、服务、订购、联系方式…n在在不同的不同的消费季节，邮寄消费季节，邮寄不同的不同的内容，内容， 还可给客户带去温馨的还可给客户带去温馨的问候问候和一份意外的和一份意外的惊喜惊喜10.10.连锁介绍连锁介绍n指通过指通过老客户的介绍老客户的介绍来来寻找寻找有可能购买该产品有可能购买该产品的的新客户新客户的方法，的方法， 又称又称“介绍寻找法介绍寻找法”或或“无限寻找无限寻找法法”n思路：思路：依靠依靠每个人都有的每个人都有的关系网关系网进行客户进行客户开发开发 ——把产品卖给把产品卖给A A，，A A再把产品再把产品介绍介绍给给B B和和C C，，B B和和C C再分别再分别把产品介绍给他们的朋友，把产品介绍给他们的朋友， 依此类推依此类推……重复重复1212次，就可以通过一个次，就可以通过一个客户而得到客户而得到84008400名客户。

名客户 商业伙伴间连锁介绍的商业伙伴间连锁介绍的可能性可能性n企业是企业是无法单独无法单独生存的，至少它必须有进货的生存的，至少它必须有进货的上家上家和销售的和销售的下家下家，，n由于大家处在同一利润链中，容易因由于大家处在同一利润链中，容易因“唇亡齿唇亡齿寒寒”的的“同伴意识同伴意识”，，而而“互相照顾互相照顾”“互相互相捧场捧场”n企业如果能善加企业如果能善加利用利用这种这种心态心态和厉害和厉害关系关系，对，对开发客户将开发客户将具有莫大的帮助具有莫大的帮助连锁介绍法的优点连锁介绍法的优点①①信息比较信息比较准确、有用准确、有用n老客户知道老客户知道什么时候、哪位朋友什么时候、哪位朋友可能需要可能需要这样这样的产品，这就的产品，这就减少减少开发新客户过程中的开发新客户过程中的盲目性盲目性②②能够能够增强说服力增强说服力n由于是经熟人介绍，易取得信任，由于是经熟人介绍，易取得信任，成功率较高成功率较高 ——一般适用于寻找具有一般适用于寻找具有相同消费特点相同消费特点的的客户，在销售客户，在销售群体性较强群体性较强的商品时采用。

的商品时采用 连锁介绍法需要注意的事项连锁介绍法需要注意的事项①①运用运用卡片卡片（名片）（名片）n不管业务达成与否都拿出卡片，不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍请他介绍朋友 （日本人奉行即使（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙摔倒了也要抓把沙））②②让客户让客户相信相信n只只有有客客户户相相信信了了你你的的产产品品、、你你的的为为人人，，才才有有可可能为你介绍，所以一定能为你介绍，所以一定要取得客户的信任要取得客户的信任③③给现在的客户一定的给现在的客户一定的利益（利益（理由、动力理由、动力））案例：吉拉德的连锁开发与案例：吉拉德的连锁开发与“250250法则法则” n乔乔·吉拉德吉拉德发现发现每个人的亲戚、朋友、同学大概每个人的亲戚、朋友、同学大概都有都有250250人人左右，得罪一个就等于得罪左右，得罪一个就等于得罪250250个n能卖给一位客户，就意味着能卖给一位客户，就意味着可能可能再卖给再卖给250250位位客户，客户，关键要关键要让其将同学、朋友让其将同学、朋友介绍给自己介绍给自己n于是，吉拉德实施了于是，吉拉德实施了将客户变成猎犬的计划将客户变成猎犬的计划—— 老客户介绍了新客户，如生意谈成则老客户介绍了新客户，如生意谈成则可提可提成成2525美元，就这样吉拉德就拥有了美元，就这样吉拉德就拥有了很多的很多的客户。

客户10.1 10.1 名人介绍法名人介绍法n指在某一特定的客户开发区域内首先指在某一特定的客户开发区域内首先选择有影选择有影响的人物响的人物，使其成为自己的客户，，使其成为自己的客户， 目的是目的是在其帮助和协作下在其帮助和协作下，将更广泛的销，将更广泛的销售对象售对象转化转化为现实客户又称为为现实客户又称为“中心开花法中心开花法”n该法的关键在于该法的关键在于巧妙地借助名人的影响力巧妙地借助名人的影响力来扩来扩大本企业及商品的影响力大本企业及商品的影响力——易让客户买帐易让客户买帐 名人介绍案例名人介绍案例n从事医疗设备营销的从事医疗设备营销的张三张三知道知道王教授王教授在该领域是在该领域是很权威的很权威的，且不少大医院，且不少大医院负责人负责人都是他的弟子事，都是他的弟子事，n于是他于是他聘请王教授为技术顾问聘请王教授为技术顾问，每到新设备都请，每到新设备都请王教授王教授进行检测进行检测——王教授的认真是王教授的认真是人所共知人所共知的，的，n张三到各大医院一张三到各大医院一提到王教授提到王教授并有他的检测说明，并有他的检测说明，各大医院就都对产品各大医院就都对产品深信不疑深信不疑，也不轻易拒绝。

也不轻易拒绝10.2 10.2 头牛效应头牛效应n即先找到行业内即先找到行业内影响力最大影响力最大的客户，然后借助的客户，然后借助该客户该客户顺利开拓更广顺利开拓更广的客户案例的客户案例——n2020世纪世纪7070年代中期，年代中期，索尼索尼彩电最初出现彩电最初出现在美国在美国时倍受歧视、遭人冷落，时倍受歧视、遭人冷落，无人愿意经销无人愿意经销n索尼索尼老总老总驱车路过牧场，驱车路过牧场，看到看到牧童牵着一头健牧童牵着一头健壮的壮的大公牛进牛栏大公牛进牛栏，一大群牛，一大群牛温顺温顺地鱼贯而入地鱼贯而入…10.2 10.2 头牛效应头牛效应n受受“带头牛带头牛”启示，索尼选定芝加哥启示，索尼选定芝加哥最大的电最大的电器零售商店器零售商店——马歇尔公司为推销马歇尔公司为推销主攻对象主攻对象n集中了优势集中了优势“兵力兵力”将它拿下将它拿下后，芝加哥后，芝加哥100100多家电器销售商店多家电器销售商店纷纷要求纷纷要求经销索尼彩电经销索尼彩电n芝加哥芝加哥地区的强势销售，变成只更大的地区的强势销售，变成只更大的“带头带头牛牛”——其他的美国城市也向索尼其他的美国城市也向索尼打开了大门打开了大门。

案例：广州邮政选准案例：广州邮政选准关键关键客户客户n选择有选择有影响力影响力可带来长期稳定高额可带来长期稳定高额回报回报的客户n首先首先在金融业中选工行在金融业中选工行作第一个关键客户，作第一个关键客户，为为其提供其提供单证速递、账单商函、信用卡配送、单单证速递、账单商函、信用卡配送、单据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务据交换、商函广告、企业邮品、储蓄中间业务n这使工行的这使工行的服务质量、信用卡销售量得到显著服务质量、信用卡销售量得到显著提升，提升，在银行业界引起很大震动在银行业界引起很大震动—— 当然，也给广州邮政每年带来当然，也给广州邮政每年带来500500万元万元的收入！的收入！案例：广州邮政选准案例：广州邮政选准关键关键客户客户n有了有了典型典型( (工行工行) )引路引路，中行、建行、农行、民，中行、建行、农行、民生、招商、华夏等银行生、招商、华夏等银行先后成为先后成为邮政的大客户邮政的大客户n仅仅银行界大客户银行界大客户的业务，每年就为广州邮政创的业务，每年就为广州邮政创造造20002000万万元以上的收入元以上的收入n国美电器国美电器进入广州市场前期，进入广州市场前期，n广州邮政大客户服务中心广州邮政大客户服务中心深入分析深入分析家电零售行家电零售行业的业的特点特点和国美开拓南方市场所关注的和国美开拓南方市场所关注的问题问题。

案例：广州邮政选准目标客户案例：广州邮政选准目标客户n经过经过整合邮政资源整合邮政资源，，为国美公司设计为国美公司设计了包括了包括: :物流、广告促销、代理销售等业务的物流、广告促销、代理销售等业务的服务方案服务方案，，n国美国美对此非常满意，对此非常满意，立即签订了全面合作协议，立即签订了全面合作协议， 双方双方共同推出共同推出了许多创新服务，在广州家了许多创新服务，在广州家电零售行业电零售行业产生了强烈反响产生了强烈反响n这下这下引来其他引来其他家电零售商家电零售商纷纷纷纷主动联系邮政，主动联系邮政，希望希望广州邮政也为他们广州邮政也为他们提供类似的服务提供类似的服务11.11.短信开拓短信开拓n短信短信省略了省略了的的客套客套，不分远近都，不分远近都低低价，能价，能够够打破地域限制；打破地域限制；n信息只要不删除，就一直信息只要不删除，就一直保留保留在客户的上，在客户的上，随时可以随时可以提醒提醒他，他， 客户还可就一些感兴趣的问题与我们客户还可就一些感兴趣的问题与我们交流；交流；n以短信的方式以短信的方式问候问候客户，可加强与客户的客户，可加强与客户的感情感情。

n便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的便捷、便宜、互动性强是短信开发客户的优势优势，，中国用户马上达到中国用户马上达到2 2个亿个亿，前景广阔！，前景广阔！12.12.网络开发网络开发（网络营销）（网络营销）n在网络世界里，借助网络在网络世界里，借助网络宣传介绍宣传介绍自己的产品自己的产品和服务，可以和服务，可以很容易很容易找到大量潜在的客户，找到大量潜在的客户，n同他们同他们建立商业联系建立商业联系，把你的产品或服务介绍，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们给他们，就有机会让他们变成你真正的客户变成你真正的客户n基于互联网的客户基于互联网的客户支持与服务系统支持与服务系统已成为企业已成为企业不可缺少的服务渠道不可缺少的服务渠道 客户开发客户开发与客户与客户交朋友交朋友客户提醒客户提醒客户客户与客户与客户联络联络二、如何寻找潜在客户二、如何寻找潜在客户1、发掘潜在客户的方法、发掘潜在客户的方法 　　　　 ■ 资料分析法资料分析法 ■ 一般性方法一般性方法 资料分析法资料分析法 指通过分析各种资料（行业网站、企业网站、指通过分析各种资料（行业网站、企业网站、名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户的方名录类资料、报章类资料等），寻找潜在客户的方法。

法 •统计资料：行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调统计资料：行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；查资料、行业团体公布的调查统计资料等； •名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、会员名录、协会名录、黄页、企业的客户）、会员名录、协会名录、黄页、企业年鉴等；年鉴等； •报章类资料：报纸（广告、产业消息、迁址消息、报章类资料：报纸（广告、产业消息、迁址消息、建厂消息、相关个人消息等），专业性报纸和杂志建厂消息、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、活动）等行业动向、活动）等 一般性方法一般性方法 •主动访问；主动访问； •别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、校友等）；别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、校友等）； •各种团体（行业协会、社交团体、俱乐部）活动；各种团体（行业协会、社交团体、俱乐部）活动； •其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会 2、寻找潜在客户的渠道、寻找潜在客户的渠道 •从您认识的人中发掘从您认识的人中发掘 •展开商业联系展开商业联系 包括在生意中认识的人，以及协会、俱乐部包括在生意中认识的人，以及协会、俱乐部等行业组织。

等行业组织 •结识像您一样的销售人员结识像您一样的销售人员 •让自己作为消费者的经历增值让自己作为消费者的经历增值 比如：给一个客户发一封感谢信以感谢他比如：给一个客户发一封感谢信以感谢他们提供的卓越服务他们在促销时使用您的名们提供的卓越服务他们在促销时使用您的名字，很可能同时列出您的职业和企业名称当字，很可能同时列出您的职业和企业名称当他们需要您的产品时，会想起您的名字他们需要您的产品时，会想起您的名字•从短暂的渴求周期获利从短暂的渴求周期获利 有形商品的使用期长短不一，这并不重要，重要有形商品的使用期长短不一，这并不重要，重要的是客户的心理渴求期的是客户的心理渴求期 产品快要淘汰或需补充时，在恰当的时间接触产品快要淘汰或需补充时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜客户的销售人员将获胜 及早规划，及早规划，““早起的鸟有虫吃早起的鸟有虫吃””•利用客户名单利用客户名单 进入一个行业至少进入一个行业至少3 3年的企业应该有完备的客年的企业应该有完备的客户名单，如果您是新手，要向您的经理获取所以在户名单，如果您是新手，要向您的经理获取所以在区域客户的名录及销售状况。

区域客户的名录及销售状况•把握技术进步的潮流把握技术进步的潮流 当您有了新产品，一种最新的性能，当您有了新产品，一种最新的性能，或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的或者仅仅是价格的改变，您就有了充分的理由与您以前的客户再次联系，他们希望理由与您以前的客户再次联系，他们希望了解最新的发展变化了解最新的发展变化 如果您花一些时间了解了客户使用产如果您花一些时间了解了客户使用产品的情况，您将准确地知道何时以及如何品的情况，您将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他与他们联系，将新产品和创新情况通知他们• 浏览行业报纸、杂志、网站浏览行业报纸、杂志、网站 阅读当天新闻，勾出对您有一定商业价值的阅读当天新闻，勾出对您有一定商业价值的信息 一名优秀的销售员努力与有关的人联系，选一名优秀的销售员努力与有关的人联系，选出有价值的新闻，做一份复印件，接着寄出简要出有价值的新闻，做一份复印件，接着寄出简要的短函：的短函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面我认为您可能需要有一份新闻的希望与您见面。

我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享复印件与朋友和家人共享并附上名片并附上名片 给客户发函或致电，告诉他你通过某某媒体给客户发函或致电，告诉他你通过某某媒体或网站了解了他的企业基本情况，你的企业能提或网站了解了他的企业基本情况，你的企业能提供他所需要的服务，希望能与他见面供他所需要的服务，希望能与他见面•了解产品服务及技术人员了解产品服务及技术人员 形成定期检查企业服务记录的习惯形成定期检查企业服务记录的习惯询问资信客户服部和技术服务部，您的客询问资信客户服部和技术服务部，您的客户近期打过几次咨询如果多次，需户近期打过几次咨询如果多次，需要提前回访他们也许他们处于增长阶段，要提前回访他们也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务；也许他们您可以帮助他们赢得新的服务；也许他们使用这种独特的产品有困难使用这种独特的产品有困难 如果他们不了解新情况购买了一个柠如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁　　　　三、寻找和接触最有希望寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群成为潜在客户的人群 　　利用利用““有望客户有望客户””（（PROSPECTPROSPECT）、）、““寻找有望客户寻找有望客户””（（PROSPECTINGPROSPECTING）的英文）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：字母，来说明如何开发潜在的客户： 　　P P：：PROVIDEPROVIDE““提供提供””自己一份客户名单自己一份客户名单 　　R R：：RECORDRECORD““记录记录””每日新增的客户每日新增的客户 　　O O：：ORGANIZEORGANIZE““组织组织””客户资料客户资料 　　S S：：SELECTSELECT““选择选择””真正准客户真正准客户 P P：：PLANPLAN““计划计划””客户来源作访问对策客户来源作访问对策 E E：：EXERCISEEXERCISE““运用运用””想象力想象力 C C：：COLLECTCOLLECT““收集收集””转手资料转手资料 T T：：TRAINTRAIN““训练训练””自己挑客户的能力自己挑客户的能力 P P：：PERSONALPERSONAL““个人个人””观察所得观察所得 R R：：RECORDRECORD““记录记录””资料资料 O O：：OCCUPATIONOCCUPATION““职业职业””上来往的资料上来往的资料 S S：：SPOUSESPOUSE““配偶配偶””方面的协助方面的协助 P P：：PUBLICPUBLIC““公开公开””展示或说明展示或说明 E E：：ENCHAINENCHAIN““连锁连锁””式发展关系式发展关系 C C：：COLDCOLD““冷淡冷淡””的拜访的拜访 T T：：THROUGHTHROUGH““透过透过””别人协助别人协助 I I：：INFLUENCEINFLUENCE““影响影响””人士的介绍人士的介绍 N N：：NAMENAME““名录名录””上查得的资料上查得的资料 G G：：GROUPGROUP““团体团体””的销售的销售 1、在朋友间、在朋友间 他们愿意了解您的工作和生活，关注他们愿意了解您的工作和生活，关注您的事业您的事业 。

2、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助 多数企业将新手与富有经验的老手组多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期 当然您还可以委托代理企业或者其它当然您还可以委托代理企业或者其它企业为您寻找客户，这方面需要企业的支企业为您寻找客户，这方面需要企业的支持3、企业提供的名单、企业提供的名单 许多企业向销售人员提供区域客户名许多企业向销售人员提供区域客户名录，为了成为优秀的业务高手，您还需要录，为了成为优秀的业务高手，您还需要从中找到自己的潜在客户从中找到自己的潜在客户 4、、“扫街扫街” 在养殖密集区，或饲料企业集中的地在养殖密集区，或饲料企业集中的地方，搜寻潜在客户，进行直接拜访方，搜寻潜在客户，进行直接拜访5、更广阔的范围、更广阔的范围 黄页簿，愿意投资让自己的企黄页簿，愿意投资让自己的企业列入簿中，说明他们比较严肃地业列入簿中，说明他们比较严肃地对待生意对待生意 另外，行业年鉴、因特网上很多的另外，行业年鉴、因特网上很多的分类项目可以让您在很短的时间找到有分类项目可以让您在很短的时间找到有可能成为您的客户的群体。

可能成为您的客户的群体实践实践 五步五步 原则原则 ： 偶然碰到一个潜在客户，走进了您的偶然碰到一个潜在客户，走进了您的五步五步范围a.a.友好而热情地自我介绍友好而热情地自我介绍b.b.询问他们的工作，以及在这个地方出现的原因询问他们的工作，以及在这个地方出现的原因善意的对话使对方积极回应）（善意的对话使对方积极回应）c.c.当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们没有人会拒绝您的热情和名片）他们没有人会拒绝您的热情和名片）d.d.对方会开始问您的工作和您的产品等一系列问题对方会开始问您的工作和您的产品等一系列问题了您需要的不正是对方的这些问题吗）了您需要的不正是对方的这些问题吗）e.e.最后您微笑着告诉对方：最后您微笑着告诉对方：““我猜想我猜想，，可能某一天可能某一天有有为您服务为您服务的机会，为此的机会，为此事先致谢事先致谢 　　　　 准确地将这些话语和您当时的气氛准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来配合起来我猜想我猜想”听起来一切都是听起来一切都是自发的、自然而然的自发的、自然而然的事先致谢事先致谢”说说明您为人礼貌。

明您为人礼貌有可能有可能”显示一种谦显示一种谦逊的态度逊的态度某一天某一天”使得您的产品或使得您的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来服务不至于被搪塞到遥远的将来为为您服务您服务”把潜在的客户置于重要的，他把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您动帮助您如何令一个无需求的客户产生拥有欲望如何令一个无需求的客户产生拥有欲望: : a. a. 判断对方是否符合资格判断对方是否符合资格b. b. 安排机会约见，探索对方的需求；建立安排机会约见，探索对方的需求；建立一定的友谊一定的友谊 c. c. 将产品有系统地介绍给客户将产品有系统地介绍给客户 d. d. 将产品卖出去，解决了客户的需求；产将产品卖出去，解决了客户的需求；产品卖不出去！客户没有需要；或者暂时不品卖不出去！客户没有需要；或者暂时不想买想买; ;或他是有需要的，只是时间不合适，或他是有需要的，只是时间不合适，改日再约改日再约 FABEFABE产品介绍法产品介绍法•F(Feature)F(Feature)特征：说出产品特征特征：说出产品特征•A(Advantage)A(Advantage)优点：抓住产品优点优点：抓住产品优点•B(Benefit)B(Benefit)顾客的利益：和顾客的利顾客的利益：和顾客的利益相结合益相结合•E(Evidence)E(Evidence)证据：举出证据来证明证据：举出证据来证明三种对您有利的情况：三种对您有利的情况：•他们同意打与您进一步讨论。

他们同意打与您进一步讨论 •同意让您打给他们，进一步讨论同意让您打给他们，进一步讨论 •他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐 四、增加潜在客户的涵盖率四、增加潜在客户的涵盖率1、开拓您的潜在客户、开拓您的潜在客户 a.直接拜访直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力客户的能力 b.连锁介绍法连锁介绍法 乔乔·吉拉得（吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，连锁介绍法是他使用的一个多的一位超级销售员，连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人会付给每个介绍人25美元，如果对方不要，他也会美元，如果对方不要，他也会赠送价值赠送价值25美元的礼物，或请人吃饭美元的礼物，或请人吃饭c.接收前任销售人员的客户资料接收前任销售人员的客户资料 您可从前任的销售人员手中接收有用的客您可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握各项资料的细节。

户资料，详细地掌握各项资料的细节 d.用心耕耘您的客户用心耕耘您的客户 日本房屋销售人员的冠军原正文氏：日本房屋销售人员的冠军原正文氏：70％％的业绩来自客户的再购买及介绍的业绩来自客户的再购买及介绍e.直邮直邮f.销售信函销售信函 g. h.展示会展示会 事前需要准备好收集客户的资料、客户的事前需要准备好收集客户的资料、客户的兴趣点，以及现场解答客户的问题兴趣点，以及现场解答客户的问题i.扩大您的人际关系扩大您的人际关系•参加各种社团活动参加各种社团活动 •参加一项公益活动参加一项公益活动 •参加同学会参加同学会 、校友会校友会2、做好客户管理、做好客户管理 •依可能成交的时间分类：将客户可能成交依可能成交的时间分类：将客户可能成交的时间间隔长短进行分类的时间间隔长短进行分类 •依客户的重要性分类：所谓重要性是指客依客户的重要性分类：所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，要想提高销售的户可能购买数量的大小，要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间业绩，对大客户就必须多花一些时间  把所发现的潜在客户，按其可能性的程度妥为分把所发现的潜在客户，按其可能性的程度妥为分类，分类项目可分成如下：类，分类项目可分成如下： a.第一种可能性是把潜在客户按照第一种可能性是把潜在客户按照“放弃与否放弃与否”加加以分类：以分类： •应继续访问的。

应继续访问的 •拟暂隔一段时间再去访问的拟暂隔一段时间再去访问的 •拟放弃的拟放弃的 b.第二种可能性是把第二种可能性是把“打算继续访问的客户，其再打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔去访问时间的间隔”加以分类，可分为：一周以加以分类，可分为：一周以内、半月以内、一个月以内内、半月以内、一个月以内 •保持多数的潜在客户，将为销售人员带来保持多数的潜在客户，将为销售人员带来安心和信心保持安心和信心保持50-100位潜在客户在自位潜在客户在自己的掌握里己的掌握里 •潜在客户经过开拓与接触，但不一定会继潜在客户经过开拓与接触，但不一定会继续和我们有联系所以要把握适度频率地续和我们有联系所以要把握适度频率地拜访、打或寄书信联络拜访、打或寄书信联络 •当您手上有潜在客户的名单后，您就依客当您手上有潜在客户的名单后，您就依客户的可能购买时间及重要性做好您每周、户的可能购买时间及重要性做好您每周、每月的拜访活动计划每月的拜访活动计划销售人员报表、销售人员报表、年度有望客户管理表、月度访问计划表年度有望客户管理表、月度访问计划表 ）1．． 提供适当的产品或服务提供适当的产品或服务（1）产品或服务的功能。

2）产品或服务的质量3）产品或服务的特色4）产品或服务的品牌5）产品或服务的包装6）产品的附加服务7）承诺与保证2．适当的商品和服务价格．适当的商品和服务价格（1）折扣定价2）高价策略3）心理定价4）差别定价5）招徕定价6）组合定价7）关联定价8）结果定价3．适当的商品和服务分销．适当的商品和服务分销4．适当的商品和服务促销．适当的商品和服务促销 （1）广告2）公共关系3）销售促进4 .2.3 吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施2024/9/12130情景模拟与课堂讨论情景模拟与课堂讨论Case：：只有一名乘客的航班只有一名乘客的航班案由案由 英国航空公司所属波音英国航空公司所属波音747客机客机008号班机，准备从伦敦号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时为了不使在东京小时为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机共些乘客换乘其他公司的飞机共190名乘客欣然接受了英航公名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。

但其中有一位司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的要乘英航公司的008号班机不可号班机不可情景模拟与课堂讨论情景模拟与课堂讨论意外的结局与启示意外的结局与启示 实在无奈，原拟另有飞行安排的实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦京后再飞回伦敦问题是问题是：：东京东京—伦敦，航程达伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子她一人独享该机的机的353个飞机座席以及个飞机座席以及6位机组人员和位机组人员和15位服务人员的周到服务位服务人员的周到服务有人估计说，这次只有有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约损失约10万美元从表面上来看，的确是个不小的损失可是，万美元从表面上来看，的确是个不小的损失可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。

正是由于英国航从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象•本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍，包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介绍以及不同级别客户进行管理的各种方法•通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客户的不同管理对策135本章小结本章小结一、思考题一、思考题1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？应该如何进行劝说？4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处理．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则和方法？6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？136思考与实践思考与实践1二、实践题•1．案例搜索题．案例搜索题•每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。

•2．方案设计题．方案设计题•请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套客户选择和开发的方案•3．角色模拟题．角色模拟题•根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详细内容参见教材思考与实践思考与实践2。