看各国航班延误如何处理？国外经验值得借鉴.pdf

ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 看各国航班延误如何处理？国外经验值得看各国航班延误如何处理？国外经验值得 借鉴借鉴 图：媒体对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现，欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民，飞机延误 3 小时以上旅客最高可获赔 600 欧元 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 媒体通过对美国、新加坡、欧盟、日本、印度、中国的调查发现，欧盟对于航班延误的补偿规定最为亲民，飞机延误3小时以上旅客最高可获赔600欧元;日本航空公司的飞机抵达机场后，若公共交通已经结束，日航会给予旅客 1 万-1.5 万日元的交通费补贴;新加坡航空公司为航班延误的乘客提供五星级酒店并改签头等舱;中国航空业内有明文规定， 但难于落地;而航班延误已成习惯的印度航空公司不会提供任何补偿 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 中国：补偿规定被航空公司算计 2010 年中国航空运输协会下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》 ， 飞机延误 4-8 小时， 航空公司还需向旅客提供价值 300 元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币 200 元。

延误 8 小时以上则要向旅客提供价值 450 元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币 300 元 规定称，如果是天气原因，则属于不可抗力影响，各ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 家航空公司对旅客均不予补偿由于旅客拒绝上、下机造成的延误时间不计入补偿非承运人原因造成的延误，航空公司也不予补偿 实际上， 民航公司自身原因造成的航班晚点占大多数中国民用航空局数据显示，2011 年，航空公司计划航班正常率不足 80%造成航班不正常的原因中，航空公司自身原因占 4 成左右，流量控制占 3 成，天气原因仅占 2 成 4 小时的延误对于旅客来说，已经相当难熬，但却有ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 航空公司借此钻空子近日有报道称，国内某航班经停重庆，以打扫机舱为名把旅客骗下飞机，20 分钟后改飞大连接载另一班被延误旅客最后，两班旅客被延误时间均未超过 4 小时，无需补偿，计算精确令人咂舌称奇 欧盟：晚点 3 小时最高可索赔 600 欧元 根据欧盟的规定：如果你的飞机比约定时间晚到了 3个小时以上，即使你已经到达了目的地，依然可以要求最高达 600 欧元的补偿，单单从最高现金补偿上来说，国内ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 和欧盟相差 10 倍。

其中，航线距离在 1500 公里以内，补偿金 250 欧元;航线距离在 1500 到 3500 公里以内， 补偿金 400 欧元;航线距离在 3500 公里以上，例如，从伦敦飞往纽约：补偿金600 欧元 此外， 如果航班晚点超过2小时以上， 且航线是在1500公里之内，航空公司要承担餐食饮料、旅店住宿和往返旅店的费用同时，旅客还应当可以打两通，发或ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 是 Email 如果在手续齐全，且监管机构判定航空公司赔款的情况下，航空公司未不赔款，则会被欧盟民航管理局处 5000英镑的罚款 不过，需要注意的是，有三种特殊状况是可以豁免补偿金的所谓特殊状况，包括极端的天气、安全控制风险以及员工罢工在冬天的欧洲，因为暴风雪之类的恶劣天气而临时取消航班是很正常的事情，而罢工也并不少见，ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 遇上就只能自认倒霉 另外，如果你没有申根签证而乘坐转机欧洲的航班，又遭遇飞机晚点的话，即使航空公司提供酒店住宿，你也只能在机场露宿这有些类似汤姆汉克斯在电影《幸福终点站》中，因鉴证无效而被困机场的剧情。

笔者的同事于 2010 年 3 月底乘坐廉价航空BalticAirline 从巴黎前往哥本哈根，途中转机拉脱维亚时航班延误 旅客们因此获得 15 欧左右的机场餐券、 四星ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 级酒店住宿以及免费的士笔者的同事因此有机会游览了拉脱维亚首都里加古城她说，晚点没有给我带来任何不舒服我倒希望多来几次 在德国法兰克福机场坐飞机，在登机口往往会有一个小牌子，上面提示旅客如果飞机因为航空公司管理问题而晚点的话，可以要求索赔，避免出现国内旅客不知索赔规定、无法有效维权的情况 新加坡：航班延误改签头等舱 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 作为新加坡最好的航空公司，新加坡航空并未明确航班延误的补偿金额，现有的规定是，如果航班延误，航空公司会及时通知，并将提供食宿及交通，尽力协助旅客减少损失如果旅客需要投诉，商议具体补偿事宜，可通过消费热线，航空公司将在两个月内回应并受理 没有补偿金额的规定，不代表服务就会逊色有国内旅客乘坐新航从澳洲转机新加坡回上海再转山东，由于飞机机器故障延误数小时新航工作人员对此极力道歉，并ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 安排五星级酒店入住，还为乘客定国内转机的机票，服务态度优质。

另有旅客乘坐新航从国内飞新加坡再转机到澳大利亚，因天气原因晚点数小时，没赶上去澳大利亚的航班新航工作人员帮助该旅客改签， 订了头等舱!有没有感觉赚到? 一方面， 新加坡航空公司极少晚点;另一方面， 航班延误有明确的投诉渠道，服务人员热心周到，没有特殊情况ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 旅客不会再要求补偿现金 日本：提供公共交通费用补贴 在日本， 担心飞机延误的乘客可以使用飞机延误保险不少信用卡附带这一服务，使用这种信用卡购买机票就自动加入了该保险如所乘航班延误，根据情况，最高可获得 2 万日元左右的补偿 依照安全航运基准，如飞机出现长时间晚点，航空公司需要向乘客详细解释晚点原因如航班到达机场后，因ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 某些原因造成旅客长时间在机舱内等候，航空公司会为乘客供应饮料、 洗手间设备以及必要的医疗援助及餐饮服务 此外，日本航空有一项规定，如果抵达机场后公共交通已结束，日航需准备相应的交通费补贴，1 万日元-1.5万日元不等，最快下飞机就能拿到，或将出租车票和发票寄给日航，让其将款项打入指定账户。

日航、全日空都在《运送条款》中规定，由于安保需要、恶劣天气、不可抗力、争议行为、骚乱、战争及其他ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 不可抗事由导致航班取消或变更时，如果在旅行开始前，可更换本公司其他航班;旅程开始后无法履约的， 航空公司要使用本公司、其他公司航班或其他交通方式将乘客送往目的地 交通费用较原机票有差价时，由航空公司多退少补，乘客不再承担费用当然，乘客还可以选择全额退票，或机票延期看来，即使是世界末日到了，日本航空公司也会尽职将旅客送往目的地 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 美国：满足顾客基本需求 美国主要的航空公司对航班延误的规定基本一致，即满足顾客基本需求 比如，美国第二大航空公司美联航 UnitedAirlines关于航班晚点的规定是， 起飞或降落后两小时内提供餐饮，保持洗手间设施正常服务，提供必需的医疗援助以及每 30分钟广播一次延误航班的实时信息不过，一旦旅客下飞机，则需要自己承担错过飞机起飞的风险 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 仅从规定看，美航空公司的亲善度不及其盟友欧洲和日本的航空公司。

不过，实际情况中，也有旅客因美国境内航班满员导致行程延误，而获美国第一大航空公司Delta 的 400 美元优惠券的案例 印度：飞机晚点不补偿 在印度德里，飞机晚点是家常便饭，德里的新机场英迪拉-甘地国际机场虽然刚建好没多久， 但是经常爆满 由于机场容量不足，航班晚点频频发生至于飞机晚点如何ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 补偿，英迪拉-甘地机场则回答干脆：不补偿! 印度第一大私营航空公司印度捷特航空公司规定，向航班延误 4 小时以上的乘客提供餐饮， 延误 24 小时以上才提供免费的酒店住宿其余情况下，航空公司一概不做补偿 如果是因为天气、不可抗力、罢工等原因，而非航空公司本身因素造成的飞机晚点，印度的航空公司没有义务向乘客提供任何物质及现金补偿， 旅客只能自叹时运不济 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 圖：媒體對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調查發現，歐盟對於航班延誤的補償規定最為親民，飛機延誤 3 小時以上旅客最高可獲賠 600 歐元 媒體通過對美國、新加坡、歐盟、日本、印度、中國的調查發現，歐盟對於航班延誤的補償規定最為親民，飛機延誤3小時以上旅客最高可獲賠600歐元;日本航空公司ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 的飛機抵達機場後，若公共交通已經結束，日航會給予旅客 1 萬-1.5 萬日元的交通費補貼;新加坡航空公司為航班延誤的乘客提供五星級酒店並改簽頭等艙;中國航空業內有明文規定， 但難於落地;而航班延誤已成習慣的印度航空公司不會提供任何補償。

中國：補償規定被航空公司算計 2010 年中國航空運輸協會下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范》 ， 飛機延誤 4-8 小時， 航ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 空公司還需向旅客提供價值 300 元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償，或是人民幣 200 元延誤 8 小時以上則要向旅客提供價值 450 元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償，或是人民幣 300 元 規定稱，如果是天氣原因，則屬於不可抗力影響，各傢航空公司對旅客均不予補償由於旅客拒絕上、下機造成的延誤時間不計入補償非承運人原因造成的延誤，航空公司也不予補償 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 實際上， 民航公司自身原因造成的航班晚點占大多數中國民用航空局數據顯示，2011 年，航空公司計劃航班正常率不足 80%造成航班不正常的原因中，航空公司自身原因占 4 成左右，流量控制占 3 成，天氣原因僅占 2 成 4 小時的延誤對於旅客來說，已經相當難熬，但卻有航空公司借此鉆空子近日有報道稱，國內某航班經停重慶，以打掃機艙為名把旅客騙下飛機，20 分鐘後改飛大連接載另一班被延誤旅客。

最後，兩班旅客被延誤時間均未ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 超過 4 小時，無需補償，計算精確令人咂舌稱奇 歐盟：晚點 3 小時最高可索賠 600 歐元 根據歐盟的規定：如果你的飛機比約定時間晚到瞭 3個小時以上，即使你已經到達瞭目的地，依然可以要求最高達 600 歐元的補償，單單從最高現金補償上來說，國內和歐盟相差 10 倍 其中，航線距離在 1500 公裡以內，補償金 250 歐元;航線距離在 1500 到 3500 公裡以內， 補償金 400 歐元;航線ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 距離在 3500 公裡以上，例如，從倫敦飛往紐約：補償金600 歐元 此外， 如果航班晚點超過2小時以上， 且航線是在1500公裡之內，航空公司要承擔餐食飲料、旅店住宿和往返旅店的費用同時，旅客還應當可以打兩通電話，發傳真或是 Email 如果在手續齊全，且監管機構判定航空公司賠款的情況下，航空公司未不賠款，則會被歐盟民航管理局處 5000ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＣＨＡＮＧＳＨＡＷＥＮＱＵＡＮ．ＣＯＭ丨长沙温泉丨 英鎊的罰款 不過，需要註意的是，有三種特殊狀況是可以豁。