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酒店常见问题解答1、 客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处 理？答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；2、 当自己在听，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让 客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”3、 一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对 房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠4、 遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。

如果自己不能很 好解决，及时向上级请示5、 一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何 处理？答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住如果 是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金， 待他朋友到时再补足并做好交班对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐6、 一位客人要求对其房号保密，提出所有一律不听， 现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？答：尽可能多了解刘先生的情况，打给住客，由他决定是否接听此如住客不在，先回 绝刘先生，留言给住客说明情况， 住客回来后，由客人自己决定是否回电18、 一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住收取该客人足够的消费保证金通知大堂副理及前 厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐19、 皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务 项目20、 水疗中心有什么服务功能及服务项目？答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐 厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。

设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发， 设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒 水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房21、 夜总会有什么服务功能及出品？答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶 电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修, 带来视觉、听觉、唱歌最震撼感每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务提供啤酒、红酒、 洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食22、 酒店有康体运动场所吗？答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举 重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室23、 棋牌有什么服务功能及有什么出品？答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机 其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶24、 水疗休息大厅有什么服务功能？答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发 主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。

25、 男女浴区有什么服务功能？答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、 水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶 浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）26、 水疗中心有什么保健按摩项目？答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、 刮痧等大堂项目27、 你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19： 00—02： 00；棋牌室是：10： 00—02： 0028、 营业场所突然停电怎么办？答：服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有 关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修， 在最短的时间内恢复供电如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新 来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说在供电没恢复前，各区位 各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面，防止跑单.29、 如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。

对于这种情况，服务员首先要做的 事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管 理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量 是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机， 选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有 疑问，马上通知上级来处理30、 发现未付款的客人离开营业场所怎么办？答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单如果客 人和朋友在一起应请客人站到一边说话将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子， 也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认如客人因喝多 酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决31、 有人在营业场所打架、闹事怎么办？答：发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保 安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往 附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司 有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判 定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；32、 当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？答：服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。

如果客人的各项出 品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下 单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人员继续为客 服务33、 如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示可 收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存 处，34、 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉然后用干净抹布抹 干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛 巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物35、 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物 品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德 和服务态度36、 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报 并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！ ”最后将意见反馈给上司。

37、 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不 好意思，我马上帮您换撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题， 只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味，您点的是其中之一， 您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意有必要时请上司出面38、 客人对服务员不礼貌时怎么办？ 答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名 服务员提供服务39、 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么 需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门如是客户寻找朋友的， 要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门 为客寻找40、 客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在 之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去 过其它区域的，除立即打到前厅部查询是否有客人捡到，如没有，同时应通知区域各部门人 员是否有捡到过。

如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜服务员通知上级 由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过 什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失（在锁牌 寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找， 查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并 与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号询问客人是否有同行朋友，用其同 行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜41、 客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外 出首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确 认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留 其锁牌号，等客户回来再给回42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办?答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到 工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确 定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多 少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。

那电脑上就会自动跳出或加 多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时 间通知各部门协助查找43、 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系号码或房号 迅速与对方取得联系，向。