中餐零点及宴会服务程序.ppt

零 点 餐 厅 服 务四川锦江旅游饭店管理公司四川锦江旅游饭店管理公司一、预订的内容预订的内容餐标、菜单与酒会的确认用餐日期及标准订餐客人姓名、单位、联系及单位号码其他服务项目或客人的特殊要求是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求用餐人数及标准二、预订的注意事项项目项目具具 体体 内内 容容预订预订时间时间1 1、为客人预订餐位时，要强调时间的重要性，主动告、为客人预订餐位时，要强调时间的重要性，主动告知客人为其保留座位的时间，如过期餐位将作他用知客人为其保留座位的时间，如过期餐位将作他用2 2、对重要客人的预订，主动了解实际到达饭店就餐的、对重要客人的预订，主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以保证营业和接待服务质量时间和变更情况，以保证营业和接待服务质量3 3、更改客人预订时间时，要事先征得客人同意，更改、更改客人预订时间时，要事先征得客人同意，更改后标准不变并应有优惠成分后标准不变并应有优惠成分记录记录内容内容1 1、记录要全预订时，每一项都要向客人问清楚，尤、记录要全预订时，每一项都要向客人问清楚，尤其是特殊要求其是特殊要求2 2、记录要准确。

准确记录客人的预订是对客人的尊重，、记录要准确准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证也是优质对客服务的保证3 3、预订内容可记录在预订登记表上，用后存档、预订内容可记录在预订登记表上，用后存档服务态度服务态度 预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的要求满足客人的要求三、预订服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准问候客人问候客人1 1、当客人来到餐厅时，引位员应首先礼貌问候客人，、当客人来到餐厅时，引位员应首先礼貌问候客人，如：如：“ “欢迎光临欢迎光临****餐厅餐厅” ”2 2、当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，、当知道客人是来订餐时，要主动向客人介绍自己，并表示愿意为客人服务并表示愿意为客人服务3 3、如果餐厅设有专职订餐员，要及时引领客人并做好、如果餐厅设有专职订餐员，要及时引领客人并做好交接介绍交接介绍了解需求了解需求1 1、礼貌问清客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时、礼貌问清客人的姓名、房号或单位、用餐日期及时间、宴请对象、人数、用餐地点及其他要求间、宴请对象、人数、用餐地点及其他要求2 2、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号告知客人房号或台号3 3、大型宴会的预订应请客人进行实地考察，要与客人、大型宴会的预订应请客人进行实地考察，要与客人共同探讨协商后，画出场地安排图共同探讨协商后，画出场地安排图当面预订服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准接受预订接受预订 1 1、向客人复述预订的内容，并请客人确认、向客人复述预订的内容，并请客人确认2 2、确认客人的、姓名、确认客人的、姓名3 3、告知客人预订餐位最后的保留时间、告知客人预订餐位最后的保留时间4 4、向客人致谢并道别、向客人致谢并道别预订通知预订通知 1 1、填写预订单、填写预订单2 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应立、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应立即通知餐台经理、厨师长、采购部门即通知餐台经理、厨师长、采购部门3 3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可4 4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长和厨师长预订记录预订记录 1 1、将预订的详细内容记录在预订登记本上、将预订的详细内容记录在预订登记本上2 2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档存档 预订服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准问候客人问候客人1 1、铃响三声之内接听、铃响三声之内接听2 2、主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称、主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名及自己的姓名3 3、及时表示愿意为客人提供服务，如；、及时表示愿意为客人提供服务，如；“ “有什么有什么需要帮忙吗？需要帮忙吗？” ”了解需求了解需求1 1、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以、对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以表示客人的尊重表示客人的尊重2 2、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐、仔细聆听客人的介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、态势及其他要求日期及时间、宴请对象、人数、态势及其他要求3 3、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，、征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号并告知客人房号或台号4 4、大型宴会的预订，要请客人进行面谈、大型宴会的预订，要请客人进行面谈接收预订接收预订1 1、复述预订的内容，并请客人确认、复述预订的内容，并请客人确认2 2、请客人留下、姓名、请客人留下、姓名3 3、告知客人预订餐位最后的保留时间、告知客人预订餐位最后的保留时间4 4、向客人致谢并道别、向客人致谢并道别预订通知预订通知1 1、填写预订单、填写预订单2 2、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应、订好菜单的预订或大型宴会的预订，应立即通知餐厅经理、厨师长立即通知餐厅经理、厨师长3 3、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即、未订标准或菜单的预订，只通知餐厅即可可4 4、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总、有特殊要求的预订，要及时通知餐厅总领班和厨师长领班和厨师长预订记录预订记录1 1、将预订的详细内容记录在预订登记本上、将预订的详细内容记录在预订登记本上2 2、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用、零点餐厅预订登记本一般每月一本，用后存档后存档第二节 迎接客人准备餐厅服务员在客人到达之前要完成一系列的服务准备餐厅服务员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作工作一、迎客准备内容迎客准备内容餐桌酒水餐具备餐柜菜单餐前会二、迎客准备服务程序与标准服务程序服务程序服务标准服务标准餐厅卫生准备餐厅卫生准备1 1、餐厅大门及周围环境干净整齐、餐厅大门及周围环境干净整齐2 2、地毯（面）干净，无杂物、地毯（面）干净，无杂物3 3、备餐柜内外干净，物品齐全、备餐柜内外干净，物品齐全4 4、台布干净，无皱褶、台布干净，无皱褶5 5、服务车干净，无异味、服务车干净，无异味6 6、沙发、餐椅干净，无污痕、沙发、餐椅干净，无污痕7 7、转盘干净明亮，转动自如、转盘干净明亮，转动自如8 8、客用通道及卫生间清洁卫生、客用通道及卫生间清洁卫生备餐柜准备备餐柜准备物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用物品齐全，分类摆放，干净整齐，使用方便方便服务程序服务程序服服 务务 标标 准准检查设备检查设备开餐前开餐前1 1小时检查所有照明设备、空调、背小时检查所有照明设备、空调、背景音乐及音响设备是否正常，发现问题及景音乐及音响设备是否正常，发现问题及时报修时报修检查预订摆台检查预订摆台 1 1、所摆餐位符合预订人数、所摆餐位符合预订人数2 2、指示牌干净，内容正确、指示牌干净，内容正确3 3、餐台鲜花新鲜、美观、无客人禁忌、餐台鲜花新鲜、美观、无客人禁忌4 4、客用菜单干净，内容正确无误、客用菜单干净，内容正确无误打开餐台大门打开餐台大门 如无特殊顾客，一般午餐在如无特殊顾客，一般午餐在1111点整，晚餐点整，晚餐在下午在下午5 5点整，由引位员打开餐厅大门点整，由引位员打开餐厅大门第三节 迎接客人服务安排客人座位老年人或残疾人尽量安排在靠门口的地方一张餐桌只安排同一批客人吵嚷的大批客人安排在包房或餐厅里面的地方服饰漂亮的客人安排在餐厅引人注目的地方年轻情侣安排在安静或景色优美的地方按照一批客人的人数安排合适的餐桌客人入座后服务内容客人入座后服务内容为客人送上菜单为客人提供毛巾和茶水服务为客人撤筷套及多余餐具为客人铺餐巾第四节 帮助客人选择菜肴与上菜服务l l一、点菜服务l l 客人点菜时，服务员要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势美观大方菜单的填写要求注明上主食的时间记清客人的特殊要求填写点菜单时要书写清楚、符合规格点菜单一式四份填写完后、再次核对一下填写单子要冷、热菜分开记注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名通常根据菜单上的项目次序分类填写为客人推荐菜肴若客人点的菜没有，及时推荐类似的菜肴按菜肴的搭配原则为客人推荐菜肴若客人点的菜不完全，马上建议补充若客人点的菜没有，及时推荐类似的菜肴推荐菜肴时要使用建议性语法对比较计较账单的客人推荐一些经济的菜肴对身体高的客人或商务客人可推荐特色菜点菜服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准问候客人问候客人1 1、礼貌问候客人，如、礼貌问候客人，如“ “晚上好，先生。

很高兴为晚上好，先生很高兴为您服务您服务” ”2 2、介绍自己，如、介绍自己，如“ “我是服务员小李我是服务员小李” ”3 3、征询客人是否可以点菜，如、征询客人是否可以点菜，如“ “现在可以为您点现在可以为您点菜吗？菜吗？” ”介绍、推荐介绍、推荐菜肴菜肴1 1、根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、、根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅时令菜、特殊菜、畅销菜、高档菜推荐餐厅时令菜、特殊菜、畅销菜、高档菜2 2、介绍菜肴时要做适当的描述和解释、介绍菜肴时要做适当的描述和解释3 3、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提、必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议出合理化建议4 4、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议、注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受性语言，不可强迫客人接受填写点菜单填写点菜单1 1、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述前倾，认真倾听客人的叙述2 2、回答客人问询时要音量适中、语言亲切、回答客人问询时要音量适中、语言亲切3 3、注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写、注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写4 4、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌、熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌特殊服务特殊服务1 1、客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人、客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人2 2、如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的、如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴的需要或介绍其他相应的菜肴3 3、如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向、如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序客人解释，告之等待时间，调整出菜顺序4 4、如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的、如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴菜肴5 5、记清客人的特殊要求，并尽量满足客人、记清客人的特殊要求，并尽量满足客人确认确认1 1、点完菜后，要向客人复述一遍所、点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认点菜肴及特殊要求，并请客人确认2 2、感谢客人，告之客人大约等待的、感谢客人，告之客人大约等待的时间时间3 3、同客人告别、同客人告别下单下单1 1、填写点菜要准确、迅速、清楚、、填写点菜要准确、迅速、清楚、工整工整2 2、填写内容齐全、冷热分开、填写内容齐全、冷热分开3 3、及时分别送厨房、收银处、传菜、及时分别送厨房、收银处、传菜部部上菜服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准选择上菜口选择上菜口 根据客人的时间入座情况，选择好上菜口根据客人的时间入座情况，选择好上菜口上菜上菜1 1、上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置再、上菜前要整理餐台上的菜肴，移出位置再上菜上菜2 2、在上菜口将菜肴送上餐台、在上菜口将菜肴送上餐台3 3、报菜名时声音要明亮清晰、报菜名时声音要明亮清晰4 4、上带壳菜肴，要跟上洗手盅和小毛巾、上带壳菜肴，要跟上洗手盅和小毛巾5 5、特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料、特殊菜肴在上菜前要先上专门餐具和调料介绍菜肴介绍菜肴为客人介绍菜肴，介绍内容通常有菜肴的原为客人介绍菜肴，介绍内容通常有菜肴的原料、配料、风味特点、历史典故等料、配料、风味特点、历史典故等分菜服务分菜服务根据客人需要为客人提供分菜服务根据客人需要为客人提供分菜服务第五节 客人就餐时的服务就餐服务的工作内容进行上菜、分菜服务再次推荐菜肴、酒水点菜后30分钟，检查才是否上齐处理用餐过程中出现的各种问题为客人斟酒水、饮料为客人撤换烟灰缸，收空瓶、空罐等杂物服务员经常在客人台旁巡视，及时更换餐盘就餐服务程序与标准就餐服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准上菜、分菜服务上菜、分菜服务1 1、服务技巧同上菜、分菜服务、服务技巧同上菜、分菜服务2 2、把握上菜时机，合理适时分菜、把握上菜时机，合理适时分菜餐桌卫生清洁餐桌卫生清洁1 1、时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意、时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去后及时撤去2 2、如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记、如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接操作不可用手直接操作餐盘、餐具的撤餐盘、餐具的撤换换1 1、撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完方可进行，如客人、撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完方可进行，如客人放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换放下筷子而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换2 2、按先宾后主的顺序依次撤换、按先宾后主的顺序依次撤换3 3、使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在、使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要客人的右侧撤下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳轻、稳4 4、徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，、徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到客人身后左手要移到客人身后5 5、将用过的餐具及时撤下、将用过的餐具及时撤下烟灰缸的撤烟灰缸的撤换换1 1、在客人的烟灰缸有两个烟头或由明、在客人的烟灰缸有两个烟头或由明显的杂物时就要给客人撤换显的杂物时就要给客人撤换2 2、撤换时，应用托盘拖上干净的烟缸，、撤换时，应用托盘拖上干净的烟缸，用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟用右手的拇指和中指捏紧一个干净的烟灰缸外壁，从客人的右侧将干净烟缸覆灰缸外壁，从客人的右侧将干净烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上盖在已用过的脏烟缸上3 3、将两只烟缸同时移入托盘，然后再、将两只烟缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟缸放回餐桌，这样，可以避将清洁的烟缸放回餐桌，这样，可以避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上服务香烟服务香烟1 1、使用打火机为客人点烟，须事先对、使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检查其火焰进行检查2 2、操作时用右手握打火机，大拇指按、操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着再住打火机开关，在客人侧面将火打着再从下往上移送过去从下往上移送过去服务酒水服务酒水1 1、随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩、随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至至1/31/3时，及时斟酒时，及时斟酒2 2、掌握客人酒水情况，及时推销，提供添、掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务酒服务加菜的处加菜的处理理1 1、服务员应细心观察分析，主动了解客人、服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的。

客人提出加菜的原因有三：所加菜的目的客人提出加菜的原因有三：所点的菜不够吃；想买菜带走；对某一道特别点的菜不够吃；想买菜带走；对某一道特别欣赏、想再吃一遍欣赏、想再吃一遍2 2、主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴、主动介绍菜肴，帮助客人选择菜肴3 3、根据客人的需要开单下厨、根据客人的需要开单下厨第六节 结账与收银服务l l结账的种类签单信用卡结账支票结账现金结账结账的种类结账服务程序与标准结账服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准结账准备结账准备1.1.在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单在给客人上完菜后，服务员要到帐台核对账单2.2.当客人要求结账时，请客人稍侯，立即去收银处当客人要求结账时，请客人稍侯，立即去收银处取回账单取回账单3.3.服务员告诉收银员台号，并核查账单台号、人数、服务员告诉收银员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确无误食品及饮品消费额是否准确无误4.4.将账单放入账单夹内，确保账单夹打开时，账单将账单放入账单夹内，确保账单夹打开时，账单正面朝向客人正面朝向客人5.5.主要先上小毛巾、后递账单主要先上小毛巾、后递账单6.6.随身准备结账用笔随身准备结账用笔递交账单递交账单将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持帐夹上端、左手轻托帐夹下端，递账单夹，右手持帐夹上端、左手轻托帐夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对客人说：到账单，并对客人说：“ “这是您的账单这是您的账单” ”现金现金结账结账1.1.客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款2.2.请客人等候，将账单及现金送给收银员请客人等候，将账单及现金送给收银员3.3.核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确4.4.服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送给客人给客人5.5.真诚感谢客人真诚感谢客人6.6.在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌支票支票结账结账1.1.支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系，然后将账支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系，然后将账单及支票证件同时交给收银员单及支票证件同时交给收银员2.2.收银员结账完毕后，记录证件号码及联系方式收银员结账完毕后，记录证件号码及联系方式3.3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人谢客人4.4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢结账后将账单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人客人5.5.如客人使用旅行支票结账，服务员需礼貌地告诉客人到外币兑换如客人使用旅行支票结账，服务员需礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换成现金后在结账处兑换成现金后在结账信用卡结账信用卡结账1.1.如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍侯，并将信用卡和如客人使用信用卡结账，服务员请客人稍侯，并将信用卡和账单送回收银员处账单送回收银员处2.2.收银员做好信用卡证据，服务员检查无误后，将收据、账单收银员做好信用卡证据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅3.3.将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致并检查签字是否与信用卡上一致4.4.将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递还给客人人5.5.真诚地感谢客人真诚地感谢客人6.6.将账单第二联及信用卡收据另外第三页送回收银处将账单第二联及信用卡收据另外第三页送回收银处签单结账签单结账1.1.如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔递上笔2.2.礼貌地要求客人出示房间钥匙礼貌地要求客人出示房间钥匙3.3.礼貌地示意客人需写清楚房间号、用楷书签名礼貌地示意客人需写清楚房间号、用楷书签名4.4.客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起帐客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起帐夹夹5.5.真诚地感谢客人真诚地感谢客人6.6.迅速将账单送交收银员，以查询客人的名字与房间号码是否迅速将账单送交收银员，以查询客人的名字与房间号码是否相符相符第七节 送客与收尾部分l l送客和收尾服务注意事项送客服务注意事项客人不想离开时绝不能催促重大餐饮活动时，服务员可列队相送客人结账离开时，主动为其拉开座椅礼貌向客人道歉，欢迎他们再来面带微笑注视客人离开未吃完的菜肴，在征得客人同意下，可主动打包l l收尾服务注意事项收尾服务注意事项清桌时发现客人遗忘物品，及时交与客人或有关部门清桌时要注意周围的环境卫生清桌时文明作业，不损坏餐具物品在4分钟之内清桌完毕并及时摆台送客服务程序与标准送客服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准协助客人协助客人离开座位离开座位1.1.客人起身准备离开时，上前为客人拉椅客人起身准备离开时，上前为客人拉椅2.2.客人起身后，向客人致谢并提醒客人午遗漏物品客人起身后，向客人致谢并提醒客人午遗漏物品礼貌与客人礼貌与客人道别道别礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临礼貌与客人道别，向客人表示感谢，诚恳欢迎客人再次光临送客人离开送客人离开餐厅餐厅1.1.走在客人前方，将客人送至餐厅门口走在客人前方，将客人送至餐厅门口2.2.当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢、当客人走出餐厅门口时，引位员或餐厅经理再次向客人致谢、道别道别3.3.引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，引位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开目送客人离开4.4.正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助客人叫出租车，雨天要为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开为客人打伞，为客人开车门，目送客人坐车离开餐厅检查餐厅检查1.1.服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品服务员立即回到服务区域再次检查是否有客人遗留物品2.2.如有遗留物品尽快交还客人，如客人已经离开，要向餐厅经理如有遗留物品尽快交还客人，如客人已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处汇报，将物品交给大堂副理处收尾服务程序与标准服务程序服务程序服服 务务 标标 准准减少灯光减少灯光1.1.当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作当营业结束，客人离开后，服务员开始着手餐厅的清理工作2.2.关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用撤器具收桌布撤器具收桌布1.1.先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碟机房清洗2.2.把桌布分类送往备餐间（干净的与脏的要分开）把桌布分类送往备餐间（干净的与脏的要分开）清洁清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知PAPA部清洗部清洗落实安全措施落实安全措施1.1.关闭水、电开关关闭水、电开关2.2.除员工出人口之处，锁好所有门窗除员工出人口之处，锁好所有门窗3.3.由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写管理日志4.4.落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出人口的门，方可落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出人口的门，方可离开离开宴宴 会会 服服 务务 宴会宴会是指人们为了社交需要，用酒菜宴请众多宾客的一种形式。

宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，也是国际交往中常见的活动之一 常见宴会有国宴、节日宴、寿宴、开张宴、满月宴（添丁宴）、迎宾宴（洗尘宴）、饯行宴、纪念宴、商务宴宴会服务的具体情况取决于举办者的要求、宴请活动的目的和内容、邀请对象、出席的人数以及用餐的标准宴会的服务常识l l宴会的概念l l宴会是指人们为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等，或为了一定的社交需要，按一定的规格、程序将整套菜点组合起来宴请宾客的一种就餐形式宴会格调高，讲气氛、讲排场，要求服务工作周到细致另外，宴会的场地布置、灯光、音响以及前台、后台的工作等都十分讲究，所以需宴会设计师、面点师、烹调师、园艺工、保安员等多方面的共同努力，协作完成l l宴会的种类l l宴会的种类繁多，可按不同的标准去划分按宴会的规格划分家宴普通宴会正式宴会国宴家宴是指在家中设便宴招待客人普通宴会亦称便宴或非正式宴会，此类宴会形式简便，可以不安排座位，不作正式讲话，菜肴道数可根据情况酌减正式宴会的规格略低于国宴，是指机关和企事业单位为欢迎来访的宾客或为答谢宾客而举办的宴会国宴是指国家元首或政府首脑为国家庆典或欢迎来访的外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

它在所有的宴会中规格最高，是宴会的最高表现形式按宴会的消费标准划分特档宴会高档宴会中档宴会一般便宴工艺菜比重很大，用料多为著名土特产，常以全席的形式出现，如满汉全席、海八珍席等席间需服务人员4~6名，在特意装潢的典雅大套厅内开席花色彩拼和工艺大菜占较大比重，调理精细，在雅厅开席，每桌由三名服务员提供服务一般用于接待知名人士或外宾、华侨等，礼仪隆重菜肴多由地主名菜组成，重视风味特点服务员两人服务一桌，在包间开席经常用于较隆重的庆典或公关宴会一般便宴也称抵挡宴会，一般在大厅开席，服务员一人服务一桌菜肴经济实惠，原料不甚昂贵，气氛随和，是私人宴请多采用的形式按宴会的规模划分按宴会的规模划分大型宴会中型宴会小型宴会一般应在30桌以上最好是设一名服务总指挥，还要注意设讲话台和麦克风，供主人致辞或祝酒时使用一般在15~30桌之间一般在15桌以下按举行宴会的时间划分按举行宴会的时间划分晚宴午宴多适用于正式宴会，一般在晚上6：00举行，它就餐时间长，要求服务周到讲究就餐礼仪多适用于非正式宴会，一般为工作餐，常在中午12：00举行往往是利用进餐时间边吃边谈，事务性重于礼节性，实际而不排场按宴会的进餐形式划分按宴会的进餐形式划分坐餐宴会立餐宴会每人有固定的座位，菜肴事先订好，席间服务员提供就餐服务，每位客人都能得到服务员周到细致的照顾。

目前国内的大部分宴会采用坐餐宴会形式多用于冷餐酒会和鸡尾酒会，供应内容以冷食、小吃为主，以鸡尾酒为辅，不设桌椅，不安排宾主席位，举办地点随意并且不受时间约束，有事晚来早走都不失礼节按宴会的目的划分生日宴会婚礼宴会商务宴会生日宴会在菜单上通常加上生日蛋糕、寿面、寿桃等点心，服务员要配备相应的餐具为客人服务婚礼宴会是新婚夫妇邀请众多亲朋好友以宴会的形式举行婚礼仪式此类宴会气氛喜庆，一般播放节奏快而热烈的乐曲水果要谨慎选择，一般宜用核桃、花生、桂圆、大枣、橙子、苹果等，不宜用梨席面命名以四喜四全席、六六大顺席、十全十美席等位主商务宴会是因商务性的业务洽谈、购货订货签订合同或协议、推广产品或资料信息交流等需要而举办的宴会，此类宴会的消费水准以中等偏上居多，服务员在主要照顾好客人的同时还需随时与厨房取得联系，控制好上菜节奏如果遇到洽谈不顺利，服务员可利用上菜、介绍菜肴、分菜、斟茶、递香巾等服务暂时转移一下双方的主要力按宴会的目的划分纪念宴会答谢宴会迎送宴会庆典宴会纪念宴会是为纪念某人、某事、某物而举办的宴会，要求宴会厅布置有一种纪念、回忆的气氛，必要时可展示当时最有纪念价值的物品答谢宴会主要是主人以宴会的形式来表达对客人的谢意，也有的是为了回请对方而举行的宴会。

此类宴会的主人常用当地的名菜明点招待客人，如果此时服务员能加一个简单的介绍，就会使主人脸上生光，使客人感到亲切迎送宴会是以接风洗尘、辞行告别等位目的而举行的宴会此类宴会最好使用单独的小包间，环境布置也需清净幽雅席间服务人员要见机行事，但不能走远庆典宴会指企事业单位为庆贺各种节日或典礼而举办的宴会服务程序应以简洁为主另外宾主一般要致辞祝酒，所以要求服务人员提前准备好服务用具及足够的酒杯，以便为客人祝酒时提供服务按宴会的餐别划分西餐宴会中餐宴会西餐宴会是提供西式菜点，采用西式餐具、用具，提供西式服务的宴会，用西方人习惯的方式就餐适用于外国人互请和比较正式的外国庆典活动中餐宴会是提供中式菜点，采用中式家具及餐具、用具，提 方式进餐是中国人互请或宴请外宾的主要形式按宗教饮食习俗划分清真宴会素食宴会清真宴会是提供以牛羊肉及蔬菜植物油位主要原料烹制而成的菜点，适合伊斯兰教饮食习俗的宴会素食宴会又称素席或斋席，提供以豆制品、蔬菜、面筋菌类藻类、植物油等为主要原料烹制而成的营养丰富、别有风味的菜点宴宴 会会 服服 务务 程程 序序l l l l l l 客人到齐开始迎宾示意客人进入餐厅衣帽间领位让座递毛巾、倒茶水值台服务员吧台取饮料、酒通知厨房上菜上菜、酒、饮料l l 付款/签字客人用餐用餐完毕、结账客人离开餐厅结束迎宾道别衣帽间取衣注销暂借单吧台帐台开单宴会服务的准备工作内容内容说说 明明八知三八知三了解了解八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请菜式及出菜顺序、知单位或房号、知收费办法、知邀请对象对象三了解：了解客人风俗习惯（如宗教信仰）、了解客人三了解：了解客人风俗习惯（如宗教信仰）、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要生活忌讳、了解客人特殊需要明确分工明确分工 一般由餐饮部经理或宴会经理在准备阶段向服务人员交一般由餐饮部经理或宴会经理在准备阶段向服务人员交代任务、讲意义、提要求、宣布人员分工及服务注意事代任务、讲意义、提要求、宣布人员分工及服务注意事项。

重要宴会还要事先演练路线、方位、站位等方面的项重要宴会还要事先演练路线、方位、站位等方面的问题问题宴会布置宴会布置 宴会布置包括：宴会布置包括：1.1.宴会厅场地的布置，场地布置要注意突出主题，突出宴会厅场地的布置，场地布置要注意突出主题，突出主题主题2.2.宴会厅的台面布置、台形布置、其他设施的布置宴会厅的台面布置、台形布置、其他设施的布置内容内容说说 明明摆台摆台摆台方法可参见第六章下面介绍一下摆台注意事项：摆台方法可参见第六章下面介绍一下摆台注意事项：铺设餐台通常在宴会开始前铺设餐台通常在宴会开始前1 1小时进行摆台前要洗净小时进行摆台前要洗净双手，将各种餐用具按照宴会台面摆设要求进行摆设，双手，将各种餐用具按照宴会台面摆设要求进行摆设，并按规定摆放桌号牌、席次卡、公筷、公勺以及牙签、并按规定摆放桌号牌、席次卡、公筷、公勺以及牙签、花瓶等用具，并使其美观、整齐花瓶等用具，并使其美观、整齐物品准备物品准备根据宴会通知单的服务要求，准备好各式服务用具，备根据宴会通知单的服务要求，准备好各式服务用具，备好菜肴应搭配的佐料，备好鲜花、香烟、水果等物品好菜肴应搭配的佐料，备好鲜花、香烟、水果等物品全面检查全面检查上述全部工作准备完毕后要进行一次全面的检查。

从台上述全部工作准备完毕后要进行一次全面的检查从台面摆设、环境卫生、宴会厅布局到灯光音响以及其他设面摆设、环境卫生、宴会厅布局到灯光音响以及其他设备和所需物品，要全部仔细检查一遍，不可忽略，不可备和所需物品，要全部仔细检查一遍，不可忽略，不可忽视任何一个细节检查后服务员要整理仪容仪表，搞忽视任何一个细节检查后服务员要整理仪容仪表，搞好个人卫生，精神饱满地等候客人好个人卫生，精神饱满地等候客人宴宴 会会 中中 的的 服服 务务 工工 作作宴会中的服务工作宴会迎宾端茶送巾挂衣帽迎宾待客人脱去衣帽后，将客人引入休息厅服务员应招呼客人入座并根据要求递上香巾、热茶或酒水饮料递巾送茶服务均按先宾后主、先女后男的次序进行接挂衣服时，应握衣领，切勿倒提以防衣袋内的物品倒出贵重的衣服要用衣架，以防衣服走样服务员应在宾客到达前，站在餐厅的入口处，准备迎接客人客人到达时，要热情礼貌，微笑问好宴会中的服务工作就餐服务结束时服务分菜上菜客人用餐完毕后，送上小毛巾，随即收去台上不用餐具，抹净转盘，服务餐后水果及甜品待客人用完后，撤走水果盘、递上香巾、摆上鲜花，以示宴会结束撤换餐具、用具分菜有三种方法：餐台分菜、服务台分菜厨房分菜。

分菜时，要根据就餐实际情况选择方法中餐一般上菜的顺序是：凉菜、主菜（较名贵的菜）、热菜、汤菜、甜菜，接着是点心，最后上水果在多桌宴会中，上菜以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜，绝对不能颠倒主次宴会中的服务工作清理场地收拾台面检查餐厅收尾工作餐桌、餐椅要回归原处，摆放整齐要搞好桌面地面卫生，关闭电源，关好门窗，确保安全服务员要有安全观念，仔细检查台面和地面有无烟头，以免烟火残留，发生火灾清理台面应按照顺序进行检查餐厅的各个角落有无客人遗留的物品如有应立即交还客人，如一时无法归还，应交餐厅经理登记保存，根据线索，尽快交还失主宴会服务注意事项宴宴会会服服务务注注意意事事项项宴会结束后，服务员应主动征求客人意见及建议，并向客人致谢席间若有客人身感不适，应立即请医务人员协助并向领导汇报，交食物原样保存，留待化验服务员之间要分工协作、密切配合，服务出现漏洞，要互相弥补宴会服务中，两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务，令客人左右为难服务操作要做到走路轻、操作轻、说话轻、动作敏捷，服务快严防碰翻酒杯或打碎餐具等，影响客人就餐谢谢 谢谢 !。