汽车的服务企业的管理系统的知识点归纳增加版.doc

word目录第一章 汽车服务企业管理概述 21.1 服务企业现代化管理 21.2 服务企业的管理素质 2第二章 企业的筹建与开业 52.1 企业的筹建 52.2 开业标准 6第三章 人力资源与培训管理 73.1 人力资源管理 73.2 员工培训管理 73.3 绩效评估 83.4 报酬与激励 9第四章 全面质量管理 114.1 质量管理概述 114.2 质量的分析方法 124.3 维修质量的评价 12第五章 汽车服务企业财务本钱管理 135.1 汽车服务企业财务管理 135.2 汽车服务企业本钱费用管理 14第六章 汽车服务企业设备管理 166.1 设备管理概述 166.2 设备的选择与评价 166.3 设备的使用、维护与修理 166.4 汽车服务企业的设备更新与改造 17第七章 服务企业的信息管理 187.1 信息管理系统 187.2 互联网络 187.3 电子商务 18第八章 汽车售后服务管理 208.1 汽车售后服务概述 208.2 信贷服务与购车 208.3 汽车保险与理赔 208.4 旧车交易服务 208.5 汽车配件供给 208.6 汽车维修与检测 218.7 汽车美容与装饰 22第九章 汽车维修服务企业的督查与处罚 239.1 汽车维修行业与维修制度 239.2 汽车维修服务行业监视管理 23第十章 企业文化 2510.1 企业文化概述 2510.2 企业文化建设 2510.3 企业形象 25第一章汽车服务企业管理概述1.1 服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以与其他服务的企业。

2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标企业又是一个社会组织，它要承当一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标3、服务企业管理的任务〔1〕合理地组织生产经营活动〔2〕有效地利用人力、物力、财力等各种资源〔3〕促进技术进步，不断提高企业竞争实力〔4〕加强职工教育，开发人力资源〔5〕协调内外关系，增强企业的环境适应性4、服务企业管理的职能〔所有职能的含义〕〔1〕计划职能〔首要职能〕〔 2〕组织职能〔3〕领导职能〔4〕激励职能〔5〕控制职能〔6〕协调职能〔7〕创新职能5、管理者的定义：管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进展计划、组织、领导和控制的人员一个管理者的两项根本任务：第一项任务是创造出一个真正大于各个组成局部的整体；第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系6、管理者的素质要求：〔1〕企业管理者的品德素质：责任心和敬业精神〔2〕企业管理者的知识素质：专业根底知识、根底知识、经济学和法律学知识〔3〕企业管理者的能力素质 1〕决策能力；2〕组织能力；3〕控制能力〔4〕企业管理者的身体、心理素质7、中国领导行为的三因素CPM：即个人品德、工作绩效和团体维系。

CPM领导行为评价量表〞对其信度〔可靠度〕和团体维系〔一致性〕进展检验1.2 服务企业的管理素质1、管理的含义与三层含义 管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程有三层含义： 第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项根本活动 第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源 第三层含义又是第二层含义的目的协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效这也是管理活动的根本目的2、管理的内涵〔1〕管理是任何组织或集体的劳动所必需的活动；〔2〕管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源；〔3〕管理是为组织或集体的目标服务的，是一个有意识、有目的的行为过程；〔4〕管理的过程由一系列相互关联、连续进展的活动构成，可粗分为计划、组织、领导和控制；〔5〕管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗实现组织目标；〔6〕管理的主体为管理者3、人力资源的特点不可剥夺性〔区别于其他任何资源的根本特征〕、生物性、主观能动性〔人力资源区别于物力资源的一个重要特征〕、时代性、失效性、知识性和智力型、再生性、双重性——生产性和消费性。

4、汽车服务企业人力资源开发与管理的特征〔1〕地位具有战略性：许多汽车服务企业的经营者把人力资源看作是“第一资源〞 汽车服务企业的运营职能有：人力资源管理、市场营销管理、财务管理和生产管理〔2〕主体具有多方性：在现代汽车服务企业人力资源开发管理活动中，管理主体由多方面的人员组成部门经理、高层领导者、一般员工、人力资源部门人员〔3〕内容具有广泛性〔4〕对象具有目的性〔5〕手段具有人道性5、信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征6、汽车服务市场信息的特征1〕时效性 〔1〕市场信息的产生有时效性任何一条市场信息都是在一定时间内发生的，因此收集要与时；〔2〕服务企业对市场信息的需求具有时效性汽车服务企业对某种经营信息，竞争信息大多在一定时间内有需求，在此时间内获得的信息才有价值；〔3〕服务企业对市场信息的获得有一个前提期的要求就是说，当某种市场需求还处于潜在形态时，信息就被企业获得2） 分散性 〔1〕很难从某一处获得一条十分完整的信息，只有多方印证，信息才会明确；〔2〕市场信息不容易有固定的发生地，产生具有一定的偶然性；〔3〕单从一条信息来判断，有时很不可靠，需要将许多条信息结合起来，才能判断需求。

3〕间接性〔隐蔽性〕 〔1〕市场信息所明确的不是某一需求的本身，而是某种市场需求的苗头和先兆；〔2〕市场信息不是独立产生的，而是混在其他信息中表现出来的；〔3〕市场信息经常潜藏在一系列因果关系的连锁过程中，某一事情发生后，会连带产生某种市场需求，发现这些需求，必须经过假如干环节和层次 4〕动态性 5〕系统性 6〕再创性〔1〕市场信息很可能是一种启示，他的作用是触发人的某种联想，从而对某种市场需要产生新的认识；〔2〕市场信息直接表达出来的含义有时并没有说明什么问题，只有通过思考，才能找到某种市场需求的线索；〔3〕对市场信息不能仅了解目前的含义，还需立足于观察事物的开展，来解释信息的含义7、服务市场信息按内容分类有：〔1〕服务市场开发信息；〔2〕服务消费者需求信息；〔3〕服务市场竞争信息8、汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产中全部技术活动进展计划、组织、协调、控制、激励等方面的管理工作的总称汽车服务企业技术管理的主要内容包括：⑴科研与技术开发管理；⑵机具设备管理；⑶根本技术管理；⑷维护技术工艺管理服务企业技术管理的任务：〔1〕开发新技术、应用新技术、开发新市场；〔2〕提高技术水平、建立企业核心竞争力；〔3〕为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进展。

第二章 企业的筹建与开业2.1 企业的筹建1、汽车服务企业的选址流程简单来看包括市场调研、确定企业位置类型和确定厂址和企业规模三大方面2、市场调研的方法 〔1〕室内调研：搜集、整理和分析信息，尤其是统计数据和情报 〔2〕实地调研:科学方法，进展现场搜集、记录、整理和分析信息 A、询问法：面谈询问、 询问和书信询问B、观察法：通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料C、试/实验法：即向市场投放一局部产品，进展试验、收集顾客的反响意见3、市场调研的步骤 〔1〕准备阶段：①确定市场调研目的；②确定所需信息资料；③进展室内调研 〔2〕实施阶段①决定收集资料方式；②设计调查方案；③组织实地调查；④进展观察实验 〔3〕总结阶段①整理分析资料；②准备研究报告〔4〕分析结果 结果要达到如下要求： ①准确性；②与时性；③针对性；④系统性4、商圈的形态〔各形态的特点〕〔1〕商业区：商圈大、流动人口多、热闹、各种商店林立消费特点为快速、流行、娱乐、冲动购置与消费金额比拟高〔2〕住宅区：至少1000户以上，特点为消费者群稳定、便利、有亲切感、家庭用品购置率高〔3〕办公区：办公楼林立，特点为便利、外来人口多、消费水准较高。

〔4〕混合区：住商混合、住办混合5、商圈分析要素①消费人群；②有效经营者；③有效的商业管理；④商业开展前景；⑤商业形象；⑥商圈功能：传统商圈和主题、概念商圈6、商圈分析的主要内容〔1〕人口规模与特征；〔2〕劳动力保障；〔3〕供货来源；〔4〕促销；〔5〕经济情况；〔6〕竞争情况；〔7〕法规：税收、执照、环境保护制度；〔8〕其他：租金、四周交通的情况等7、确定企业厂址应主要考虑的问题〔1〕所选经营区域的人口情况和消费购置力；〔2〕区域房租和投资本钱；〔3〕交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；〔4〕区域竞争情况和竞争者地址；〔5〕良好的地势可视性，容易看到企业标识；〔6〕区域政府规划和限制8、办公室在设计上的根本要求:〔1〕符合企业实际；〔2〕符合使用要求；〔3〕符合工作性质9、办公室布局的两个要求：一方面要便于沟通；一方面要便于监视10、在受理筹建立项申请时，申请人应提交的文件：〔1〕经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；〔2〕有效的资金担保书和信誉证明；〔3〕申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以与主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；〔4〕法律、法规规定与应提交的其他资料。

11、汽车维修经营许可证的有效期：一类汽车维修企业6年；二类汽车维修企业4年；三类汽车维修企业3年 在有效期届满前30日，应向原许可的道路运输管理机构提出申请12、新市场开发的步骤：事前准备、商业谈判、签约2.2 开业标准1、汽车整车维修企业的开业条件：〔1〕人员条件；〔2〕组织管理条件；〔3〕安全生产条件；〔4〕环境保护条件；〔5〕设施条件；〔6〕设备条件2、作业环境或按生产工艺配置应处理的“三废〞有废油、废液和废气3、专项维修〔车身维修和发动机维修〕的开业条件包括人员条件、组织管理条件、设施条件和主要设备4、4S店的“四位一体〞包括：整车销售〔sale〕、零配件〔spare part〕、售后服务〔service〕和信息反响〔survey〕第三章 人力资源与培训管理人力资源管理：就是通过招聘、录用、培训、绩效考评、福利和报酬等工作，从全社会大的人力资源库中获取人才、使用人才、培养人才，并通过全体员工的工作实现企业目标的过程3.1 人力资源管理1、人力资源规划：企业的管理者在科学设计企业工作流程的根底上，通过工作分析确定职务数额与岗位责任，并通过管理与规划确保在恰当的时间，为各个职位配备恰当数量、质量与类型的工作人员，以保障企业目标顺利实现的工作。

2、人力资源规划工作分析中，工作说明书主要包括两方面的内容，即工作描述和岗位要求3、人力资源管理的五项根本原如此〔5P〕：识人、选人、用人、育人、留人4、解聘的选择方案与其具体说明〔表3-。