投诉处理岗先进事迹（共4篇）.doc

投诉处理岗先进事迹（共4篇） 第1篇：投诉服务话务岗班组先进事迹资料 [投诉服务话务岗班组先进事迹资料] 春风化雨，细语暖人心——记“12319少女子话务岗班组”广州市城市管理监控指挥中心12319投诉服务专线少女子话务岗班组是由20名姐妹组成的，投诉服务话务岗班组先进事迹资料自成立以来，她们立足岗位、奋发主动、精益求精，用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位投诉群众的不满和焦虑；她们用严谨、细致的工作作风，兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度，打动每一位投诉群众的心积极性周到，市民满意12319投诉服务专线是一次政府对外服务窗口，群众投诉涉及面广，数量多，工作量大但是，她们用少女性独有的“热心、耐心、细心”特质为群众提供积极性周到的服务如：某住宅楼下夜间经常有流动商贩摆卖及烧烤，叫卖声和油烟严重扰民，更有食客酒后随地便溺，周边经常遗留大量的垃圾，严重影响居民日常生活住户陈少女士投诉时情绪相当激动，话务员梁炜欣耐心聆听，安抚她的情绪，同时细心地询问详细情况并做好登记经过长达50分钟的沟通，陈少女士的情绪终于平静下来，小梁也立即将投诉情况转达相关部分，并及时跟踪处理情况，困扰陈少女士等住户多年的情况最终得到解决，群众非常满意。

互相辅助，姐妹情深12319投诉服务专线少女子话务岗班组成员，有的为人妻、为人母，“三班倒”的上班模式使她们经常因为工作而顾不上照顾家庭一次周末下午，轮休的甘宝仪班长接到当班话务员刘群英的，小刘的奶奶突然病故，需要立刻请假回家办理奶奶的后事，甘宝仪二话没说马上答应帮小刘顶班当少女儿兴高采烈地要和妈妈出发时，甘宝仪才要起答应今天陪少女儿出去游玩的约定，她只好内疚地和少女儿道明缘由，看到少女儿又一次失望的眼神，心酸地抱着少女儿轻声说：“今天爸爸陪你，妈妈下次再带你去玩，好吗？”懂事的少女儿亲了一下妈妈：“我知道了，妈妈上班路上要小心12319投诉服务专线话务岗班组是一次非常团结的班组，事迹资料《投诉服务话务岗班组先进事迹资料》但凡有姐妹有事、回老家或者外出，其他的姐妹都会二话不说地帮忙顶班今年春节俞丽虹和林金希望可以回老家过年，姐妹们知道后都纷纷提出帮忙顶班春节期间，12319话务岗班组无早退、无迟到、无旷工，高效完成所有领导交办任务，且能及时处理突发事件高度负责，亚运增彩在2010年亚运期间，12319城管投诉服务班组承当亚运城市管理环境指挥部职责，她们以高度负责的态度、主人翁的精神24小时守护在值班台上，不间断处置紧急突发城市管理事件，共处置各类城市管理问题13876宗，紧急事件97宗，为精彩亚运、平安亚运、和谐亚运保驾护航。

在我市 创立全国文明城市迎国检期间，12319投诉专线是城管系统指挥调度中枢，职责重大、任务艰巨，为圆满完成各种工作任务，班组全体成员全部取消节假日休息，“白加黑、五加二”，以高昂的工作积极性，忘我的工作作风、顽强的工作斗志、优质的接投服务，不间断接听市民来电，仔细做好城市管理问题的立案、转办、调度处置等工作、高尺度完成了迎接创文检查的工作任务，为我市胜利摘取全国文明城市桂冠作出了突出的贡献12319话务岗班组的姐妹们用真情和青春书写了一段不平凡的人生，充分展现了城管人的精神12319话务岗先后荣获广东省妇联“巾帼文明岗”、市城管投诉服务“先进集体”、市建委“三八红旗手”、“工人先锋号”以及市“五一巾帼奖”等名称在荣誉和掌声背地，是话务岗班组的一直创新、开拓主动，是她们青春的绽放和真情的奉献，为广州城市管理事业谱写的辉煌！《投诉服务话务岗班组先进事迹资料》第2篇：电信投诉处理先进资料汇报投诉处理服务之星资料汇报（XXXX）XXXX，男，1980年出生，党员，2001年加入工作，先后从事过装维、营销支撑等工作，2008年6月，因公众客户部改组成立营业中心，调任营业中心客户接待经理2005年获省公司“生产能手”，2010年谨代表XX加入“全省服务投诉技能大赛”，并在大赛中取得二等奖，在工作中N次获得XXXXX等荣誉。

该同志在工作中能够充分利用娴熟的业务技能，从理论出发和现实工作相结合，尽可能的及时为用户解决问题真正让用户满意工作中能够尊敬领导，团结同志，有强烈的团队意识，工作中一丝不苟，受到了各级领导和同事的好评，2011年被任命为客户接待中心负责人现将该同事的工作情况汇报如下：一、完善中心规范，理顺流程，高效快捷地处理前台的服务投诉客户投诉服务一直是次非常繁琐和敏感工作，工作千头万绪，从服务到产品，从人员到终端，涉及面非常广，几乎无所不包从各种投诉中找出着重，及时发现问题，提高公司服务能力的正是客服工作的着重自今年七月以来，装维类问题非常突出，一时间大量的用户到客户接待中心投诉，XX申请了一周还没装置，XX宽带申请移机10天还没处理，XX故障报修5天还没有人上门处理……大量的装维投诉都是急需解决的，很多用户都是向10000号反复催修催装，未能得到处理导致用户到接待中心投诉时都是情绪激动，要求立即处理针对这种情况，该同志总是能安抚好客户，再联系装维部分尽快帮用户解决问题因该同志曾在装维岗位工作多年，对装维工作有所了解，在遇到用户特殊着急的时候，甚至利用中午休息时间，亲自上门辅助用户处理故障，得到了用户的赞扬。

面对大量装维问题，该同志建立了装维投诉的日报，每天将当天所接待的装维类问题分清轻重缓急，上报部分领导，综调中心和网络部，同时呈报公司老总经过客户接待中心和综调中心、装维中心的通力配合，装维类投诉呈逐月下降趋势，较最高峰时投诉量下降54%该同志除了受理日常的客户投诉接待工作，在就任班组长后还制定了接待中心日常工作规范和审批机制，建立周报和月分析制度，理顺投诉处理流程配合部分、客户服务部建立和优化服务投诉处理体系，提高了客户接待人员投诉处理服务能力，通过典型案例库和投诉交流平台，强化投诉处理经验交流，有效提高了投诉处理能力，使用户反映的问题尽可能在现场得到解决，对不能现场解决的问题也明确了具体答复时限，有效的解决了用户的问题二、强化对各类服务投诉的汇总、分析，挖掘问题，提出整改措施该同志工作以来，岂但能仔细工作，还注意在工作中进行总结，分析担任客户投诉工作以来，每月对各类服务投诉进行深入地汇总、梳理和分析，从各类问题的表象挖掘出发生服务问题的根本原因，提供给各类业务支撑部分、服务管理部分进行参考，并共同研讨完善相关业务、服务流程，减少同类投诉的发生积极提出优化本地投诉管理系统的建议，增加统计分类功能，同时制定各类投诉的分类尺度，罗列出内容，使之便于分析统计，说明问题，能更深次地挖掘缘由，从而解决问题。

平时通过周报和OA邮件及时将问题和建议提交部分和相关领导，便于领导协调解决，从而通过一次问题解决一类问题如明确了三类客户投诉、信用等级的消除等类型问题的处理原则，向公司领导和相关管理部分及时汇报，促成了《关于三类客户投诉处理会议纪要》、《关于进一步明确三类客户管理业务流程的通知》文件的出台，认真提高整体服务能力在深入开展“为民服务创先争优”活动中，加大厅内服务督查的管理力度，在接待投诉时也有意识的主动和客户进行沟通，听取用户对电信窗口的服务建议，并积极作出改进，努力实现“三次优三提高一满意”的服务目标三、规范服务质量，确定考核建议，克服困难，提高满意度客户接待中心始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以客户感知为着重，从规范服务、保障投诉处理质量入手，该同志针对服务工作中所发现的各种问题，特别是内部流程、人员问题，有一说一，实事求事，不掩盖，不避重就轻，让服务问题真正裸露出来，并深档次地挖掘其实质，从而深入、有效地解决好每一次服务问题坚决执行公司服务考核措施，对存在服务问题的单位和次人提交给公司或相关部分进行考核，推动相关单位改正服务问题，提高了服务质量今年来，针对公司越级、申诉的投诉一直增长，该中心克服人手少，接待量大，投诉压力大的状况，该同志能发扬风格，带领中心同志克服困难，放弃节假日。

从7月份开始每天有人上班，力争使客户投诉的问题在第一界面解决，从而杜绝了越、申诉情况的发生自该班组处理后的投诉，都能及时解决，力争让用户满意而归，截止目前从未有升级到省、管局、集团、部级投诉的发生在工作中不免会遇到各县公司用户前来投诉，该同事充分配合各县公司，仔细辅助解决用户所反映的相关问题四、坚强学习，注意创新，提高了中心员工的综合素质该同志经常在本班组组织员工加强理论和业务知识学习，把理论知识和现实工作相结的思要的落在实处理，在工作中一直注意公司管理文件和各种法律法规的学习积累，扩大业务知识面组织员工全面深入地学习业务技术知识和相关业务系统，仔细学习《电信条例》、《消费者权益维护法》、《合同法》、《国家三包条例》、《三包条例》、《电信全业务服务尺度》和部36号令等相关法律法规，从根本上提高班组投诉处理技能，并自学了《民法通则》、《侵权职责法》等特殊投诉中所需要了解的法律法规用心为投诉用户服务，耐心细致地解决问题，在每一次投诉的处理过程中一直积累投诉处理经验，进而提高服务投诉管理能力第3篇：12315投诉中心先进事迹资料12315投诉中心先进事迹资料老庶民买了东西，小到针头线绳、大到汽车房子，只要发生了消费纠纷，第一次要到的就是拨打_____投诉，或者是带着证物直接找上门来讨次公道，把这里－－**市工商局_____投诉举报中心当成自己说理的“公堂”。

每天，在只有三名工作人员的申诉中心，人来人往、一直，每天发生的事情，多的说都说不完知法善用法_____申诉举报中心的负责人名叫**，一次精神抖擞、说话铿锵有力的汉子他有两名帮手，__岁的**和__岁的**三次人一台戏，从____年_月_日中心成立以来，他们就在这次舞台上挥洒自如做维权这次工作，最关键的是要知法、懂法、会用法只有站在法律的角度，公平、严格的执法，才干让当事人心服口服年__月_日，申诉举报中心接到**消费者李先生的投诉，说他买了一辆电动自行车，在回家途中出现断电现象，不能正常行驶，后经过销售商简单修理，仍未彻费者不再为暖气不热而烦恼柴占军说，自己在调查中也是受益匪浅，岂但吃透了相关法律知识，就连锅炉的运转、供热的过程等专业知识也都了解了，以后再处理此类问题可以说是游刃有余热心加细心在申诉中心，用自己的热心为消费者服务已成为大家工作的宗旨年春节发生的一件事情最能体现这次理念年元月末，**居民**在燃放一次双响炮时，不慎将右手炸伤，经**医院治疗，其右手拇指、食指截肢经人指点，贡嘎之少女高娃拨打“_____”咨询后，于_月__日向工商局书面投诉，并提供了未燃放的_支爆竹和医院诊断证明。

申诉举报中心接到投诉后，经过详细调查，发现_支红纸外包装的爆竹上贴有“**市公安局烟花爆竹封签”字样，但没有购买爆竹的票据卖爆竹的商店负责人否认**在其商店购买过爆竹，**也没有证据、证人来证明其在该商店购买爆竹的事实此事涉及到产品质量和消费者燃放爆竹的方法是否正确等问题，在不能确定双方职责的前提下，调解工作陷入僵局面对消费者贡嘎求助的眼神，申诉中心工作人员决心克服困难，为老人讨次说法月_日，他们根据**提供的爆竹上标注的信息，同**市工商局_____指挥中心取得了联系，在他们的大力支持和辅助下，找到了生产厂家经过多次沟通，_月__日生产厂家派_名负责人来到**工商局对**提供的爆竹进行了检验，证实此产品是该厂____年以前生产过的，现在早已不生产了还说企业生产的产品均经当地主管部分的检验，是合格的，并且都进行存案随即厂家负责人对贡嘎是否正确燃放爆竹提出不同看法事情再次遇到挫折消费者**年迈体弱，自己无收入，少女儿无固定的经济来源，少女婿肢。