4S店汽车销售员的业务知识要点.ppt

知识目标：1、简单叙述4S店汽车销售人员的业务知识要点；2、简单叙述汽车销售人员所具备的基本知识；3、正确描述汽车销售前的准备工作、汽车销售过程；4、正确描述4S店整车销售价格定位、营销方式和及营销；5、熟悉汽车价格的组成、定价程序及影响因素；6、能解决汽车销售过程中客户提出的各种异议项目二 4S店整车销售第一页销售是指人或群体通过创造及同其他个人和群体交换产品和价值，从而满足需求和欲望的一种社会的和管理的过程汽车销售包括展厅（店内）销售与展厅外（店外）推销两种方式销售过程就是销售人员通过帮助或说服等手段，促使顾客采取购买行为，从而满足消费者的需求和欲望的活动过程销售对推动经济发展有着重要的作用，它伴随着商品的产生而产生，并伴随着商品的发展而发展，商品生产越发达，销售就越为重要无论对于汽车制造企业还是汽车销售企业来说，销售都有着极其重要的地位，因此提高销售技术就成了一项重要的任务 第二页 一、汽车销售的特点 多年来，我国的汽车销售一直属于物资供应的范畴，曾经走过从“有计划的调配、限制社会集团购买”等漫长的过程伴随着改革开放的步伐，汽车开始大规模进入中国普通家庭，汽车销售从面向企业事业单位转为面向普通消费者。

家用汽车销售，正在成为一个新兴的行业这其中，有着与其他行业销售完全不同的特点 与消费者购买日常生活用品不同，人们购买汽车必须具备3个条件，即必须有更深层次的需求，具有满足这个需求的支付能力，以及购买所需要的决定权首先，我们把现今我国汽车销售的特点概括如下 活动一 4S店汽车销售员的业务知识要点第三页 1、销售汽车就是销售新的生活方式 汽车消费，目前还不是我国公民生活的必需品，而是在温饱之后，对新生活方式的一种选择所以汽车销售人员所从事的工作，主要是引导用户追求新的生活方式 2、消费支出大，因此消费风险大 虽然家庭轿车是近几年中国最大的消费热点之一，它对于普通工薪阶层来说仍然是一个奢侈的消费品它几乎要耗费他们半生的积蓄，因此，人们在购买决策时，显得格外谨慎汽车消费者必须高度介入，并产生复杂的购买行为因此，对汽车销售人员的素质要求很高 3、汽车产品复杂 汽车是工业技术的结晶，所有新技术都会被应用在汽车制造上正因为如此，我国的汽车消费群体，多数对汽车产品只了解个一知半解，购买之前多喜欢道听途说，购买决策时多数都表现出小心翼翼因此，它对汽车销售人员的知识水平要求很高 4、汽车消费个性化特征明显 什么样的人，配什么样的车；什么样的车，大体就适合什么样的人。

即使车主不说话，他的车也会揭示他的许多秘密因此，熟悉用户心理，提供个性化的服务是汽车销售的灵魂 第四页从汽车颜色看车主性格黑色 黑色，是一种老练的颜色；选择黑色车的人，多半是讲求质感的成功人士，因为黑色还彰显了经典、重要性和分寸感白色开白色汽车的人希望展现一个年轻、现代、充满活力的自己！苹果公司正是出于这样的原因才选择了白色作为主打色此外，白色还体现出了不俗的品味和优雅的气质，与诚实、纯洁等品质联系在了一起红色积极能干的人更可能选择红色的车，因为红色展现的是行动力、能量和阳刚之气！尤其对男生来说，一辆红色的车就宣誓了他在自己的世界中的至高地位但对女生而言，红色只是意味着自信和兴趣所向灰色灰色蕴含了威严、传统、成熟的气质！拥有灰色汽车的小伙伴们一般很低调，不希望在人群中被凸显出来他们很少关注地位，更多着眼于维持现状棕色沉稳的棕色意味着舒适和节省！开棕色车的人往往很会省钱，他们不会给自己太多享受即便开的是棕色豪车，也多半是精打细算买下来哒第五页 从汽车颜色看被盗指数 黑色、灰色、银色以及蓝色都是盗贼们的最爱，而诸如黄色、红色和橙色这样的亮色却很少问津，其中白色汽车失窃率最低偷车贼往往具有“黑暗型人格”，选择和自己性格颜色截然相反的汽车倒卖，会让他们感觉很不踏实。

第六页 5、汽车销售服务质量要求高 汽车销售决不像衣服、食品及家用电器会有短期内的“回头客”，但服务质量的好坏，却会影响客户身边的亲友一个汽车销售人员如果给客户造成伤害，会产生不可挽回的损失同时，许多消费者正在准备拥有第一辆汽车，他们还没有更多的汽车知识，不能像购买服装或家用电器那样，会有“品牌忠诚度”他们购买哪个品牌，往往取决于汽车销售人员的服务质量 6、汽车消费者在采购汽车时，往往表现出决策时间长、参与决策人数多、决策时较为理性等特点 和发达国家相比，当前我国的汽车销售刚刚起步，井喷一样的需求使销售商喜上眉梢但是，不要忘记，这种现象即将像所有行业一样，很快就会变成买方市场我国的汽车市场也将会趋向饱和，经销商也必将像国外发达国家一样，由坐商转向走商这样势必给我们的销售人员提出了更高的要求第七页在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一定的积蓄，业务也多，想买辆车对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意销售顾问小王看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内名驭车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整给的价格已经非常实在了。

吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车我想再等几个月再看看看吧第八页二、汽车销售人员的职责销售员的职责是指作为销售员必须做的工作和承担的相应责任销售员是销售过程中的主体，是联系企业与顾客的桥梁和纽带，他既要对企业负责，又要对顾客负责因此，销售员的职责并非仅限于把企业的产品销售出去而是承担着多方面的任务每一次销售活动的具体任务是不同的，不同类型的销售工作也有不同的工作内容，但企业的销售人员，都承担着一些相同的基本职责明确销售员的职责范围，不仅是对销售员的具体要求，也是挑选、培养销售员的条件、目标和方向具体来说，销售员的职责包括以下几个方面 1、收集信息 销售员是销售过程中的主体，是联系企业与顾客的桥梁和纽带，这些特点对于获得信息是十分有利的，易于获得需求动态、竞争状况以及顾客的意见等重要信息并能及时地搜集这些信息反馈给企业，这是销售员应承担的一项重要职责这不仅可以为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据，而且有助于销售员提高自己的业务能力 通常，企业要求销售员搜集、总结的信息主要包括： 第九页（1）市场供求关系的现状及其变化趋势；（2）消费者特征、消费结构方面的情况；（3）顾客需求的现状及变化趋势；（4）顾客对产品的具体意见和要求；（5）顾客对企业销售政策、售后服务等的反 映；（6）同类产品的竞争状况；（知彼知己）（7）其他与销售相关的信息。

第十页2、沟通关系销售员运用各种管理手段和人际交往手段，协调好与主要潜在顾客、老顾客之间的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大企业产品的市场份额这是销售人员的重要职责，建立、维持和发展客户关系已成为客户关系理论所研究的重要内容之一因此，沟通关系不仅是销售员的重要职责，也是每个销售员必须具体的核心能力之一 3、销售商品 销售员将企业生产出来的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产创造条件这是销售人员最基本的职责，也是销售工作的核心环节 销售商品是通过销售过程中的一系列活动来完成的这些活动包括寻找潜在顾客、准备进行访问、介绍和示范产品、处理异议、确定价格及交货时间等成交条件、签订合同等此外，还包括销售商品所必需的辅助性工作，如商务旅行、调查、案头工作、必要的交际等据美国的一份调查表明，销售员花在旅途及等待会见的时间占全部工作时间的26，花在调研及案头工作上的时间占全部工作时间的23，而真正与顾客接触，说服顾客购买的时间占全部工作时间的41销售员的其他职责的完成与否，都有赖于是否成功地销售商品因此，成功的销售商品，为销售员履行其职责打下了良好的基础 第十一页 4、提供服务 “一切以服务为宗旨”是现代销售活动的出发点和立足点。

销售员不仅要为顾客提供满意的商品，更重要的是要为顾客提供各种周到和完善的服务服务是产品功能的延伸，有服务的销售才能充分满足顾客的需要，而缺乏服务的产品只不过是半成品未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上，非价格竞争的主要内容就是服务在市场竞争日益激烈的情况下，服务往往成为能否完成销售的关键因素 销售员所提供的服务包括售前、售中及售后服务售前的服务通常包括：帮助顾客确认需求和要解决的问题；为顾客提供尽可能多的选择；为顾客的购买决策提供必要的咨询等售前服务是进行销售的前提，也为成交奠定了基础售中服务主要包括：为顾客提供买车咨询、融资贷款、保险、上牌、办理各种手续方面的帮助售中服务，是销售成功的关键，因为这些能为顾客带来额外利益的服务项目常常成为决定成交的主要因素，尤其是在商品本身的特征和价格差别不大的情况下，顾客总是选择那些能提供额外服务的厂家销售完成后的服务即售后服务它主要包括：产品的安装、调试、维修、维护、人员培训、技术咨询、零配件的供应以及各种保证或许诺的兑现等这些服务不仅能够消除顾客的抱怨，增强顾客的满足感，巩固与顾客的关系，为企业争取更多的客户，而且有利于树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力。

第十二页5、建立形象 销售员通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖感，并促使这种信赖感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象 销售员是连接企业与顾客的纽带，销售员在进行销售时，完全代表着企业的行为在顾客面前，销售员就是企业，顾客是通过销售员来了解、认识企业的因此，能否为企业树立一个良好的形象，也就成为衡量销售员的重要标准之一，对此，销售员需要作一系列扎实的工作首先，要推销自己，以真诚态度与顾客接触，使顾客对销售员个人产生信赖和好感；其次，使顾客对整个买车交易过程满意；再次，使顾客对企业提供的各种售后服务满意此外，销售员还应尽量帮助顾客解决有关企业生产经营方面的问题，向顾客宣传企业，让顾客了解企业 建立良好的企业形象，也就建立了良好的商品形象，而良好的商品形象是销售活动顺利进行的物质基础和文化基础因为企业形象（这里包括汽车销售企业和汽车生产企业）直接影响顾客的购买行为，它不仅是完成本次购买的条件，也是影响今后购买以至长期购买的前提第十三页三、汽车销售员的素质汽车销售员的素质包括业务素质和个人素质一）业务素质1、要具有现代营销观念营销观念是指销售员对销售活动的基本看法和在销售实践中遵循的指导思想。

营销观念决定着销售员的销售目的、销售态度，影响着销售过程中各种销售方法和技巧的运用，也最终影响着企业和顾客的利益在销售活动中，销售人员要摒弃“以企业为中心”的传统销售观念，树立和坚持“以顾客为中心”的现代营销观念要牢记，你销售给顾客的永远是顾客所能获得的利益，而不仅是一辆物质形式的汽车产品 因此，每个汽车销售人员必须坚持一个原则，那就是：重要的不是销售技巧，而是销售意识与观念 2、要具有丰富的专业知识销售员应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的积累关系着素质、能力的提高，更会影响你的销售业绩销售员所应具备的专业知识包括企业知识、产品知识、市场知识和用户知识等第十四页（1）企业知识主要包括企业的历史、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、企业的规章制度、企业文化、企业的生产规模和生产能力、企业的销售政策和定价政策、企业的服务项目、企业的交货方式与结算方式、企业的供货条件等2）产品知识销售员掌握产品知识的最低标准是顾客想了解的和想知道的在调查和实践中发现，顾客在购买汽车时问得最多的问题是关于汽车能给顾客所带来的利益这些知识主要包括：汽车品牌、产品的性能价格比、售前、售中和售后服务、产品的主要优点、产品的特殊利益等。

第十五页顾客： 空间挺大，坐在驾驶舱里面感觉头部和脚部都很宽松销售人员： 您说的没错，空间就是这款车的一大亮点之一，在同级别车当中，它拥有2710MM的超长轴距，能够带给您大空间、大舒适、大享受的驾乘体验，即便是身高180CM的身材的人坐进我们这款和悦三厢车型中，他所拥有的头部空间和脚部空间近。