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网购纠纷案例【篇一：网购纠纷案例】第一部分网络购物纠纷案件审理基本情况 和传统购物模式相比，网络购物在交易主体认定、合同订立、商品 交付、价款支付、售后服务、纠纷解决等方面都有其特殊性网络 购物系通过网络进行，具有虚拟化特点，因信息不对称，以及出现 的网络欺诈现象，导致网络购物面临风险在网络购物人数及交易 量猛增的情况下，因网络购物引发的纠纷也频频发生鉴于此，有 必要对网络购物相关问题进行梳理，以期对网络购物的发展及相关 纠纷的审理有所助益我们在对此类案件的审理情况进行调研的前提下，对网络购物纠纷 类型、网络诈骗情形进行了梳理，并分析了消费者权益易受损害的 原因及目前的维权障碍一、何为网络购物网络购物是依托互联网和信息技术的新型零售形式，具有流通环节 少、交易费用低、资金周转快、流通效率高、销售范围广、消费者 购买方便等优势市场是传统购物模式进行商品或者服务的买卖场 所，网络购物环境下，同样有网络意义上市场的存在一一网络交易 平台，即平台服务提供者为开展网上交易提供的计算机信息系统， 包括互联网、计算机、相关硬件和软件等相比传统购物模式，网络购物具有以下特点：(1)交易通过网络交易平台进行，交易双方通过虚拟网络，实现商品 或服务的交易，具有虚拟性；⑵交易参和方为三方，即买方、卖方和网上交易服务提供者;⑶商品交付及价款支付方式具有多样性。

根据网络交易平台服务提 供者类型的不同，消费者的网络购物模式主要有两种：即消费者和 消费者之间通过互联网进行的交易;企业通过自己建立的或者服务提 供者提供的网络交易平台向消费者销售商品或提供服务二、网络购物纠纷案件情况近三年来，据不完全统计，北京市法院系统共受理因网络购物引发 的纠纷案件共127件，涉及淘宝、天猫、京东、当当、卓越亚马逊 等多家购物网站综合上述案件情况，并结合网络购物的特点，网络购物纠纷的产生 主要有以下几种情形：1、 消费者所购商品和商家广告中的宣传是否一致有些商家为推销 商品，会在网站上发布广告，对商品的价格、功能、智能性、新颖 性、优惠力度以及套餐等进行宣传但消费者在看到商业广告并心 动下单后，有时会发现所购商品和商家之前的宣传有不一致的情形： 或为成交价格高于广告中宣传的价格，或为所收到的商品缺少套餐 中的某种商品，或为所收到的商品不具备商家承诺的功能等，从而 和商家发生纠纷2、 消费者和商家之间的买卖合同是否成立网站管理难免存在漏洞、 失误，商品价格、型号、数量等信息标注错误的情形时有发生;部分 商家诚信意识的缺失，人为虚假标注商品相关信息的情形也客观存 在消费者已经根据网站所标注的信息下单交易，而商家却主张其 陈列商品的行为系要约邀请，只有在网站发出送货通知时双方之间 的买卖合同才成立，进而称合同未成立，和消费者发生纠纷。

3、 商家是否应依约发货还有极个别商家在商品断货后为增加销售 量，追逐更多利润，不惜隐瞒实情，向消费者虚假承诺能够按时发 货，而在消费者下单后，商家因无货可发，便以各种借口搪塞，迟 延发送货物，从而和消费者发生纠纷4、消费者是否有权要求商家退货退款消费者称自己在下单时商家 作出了一定期限内退货退款的承诺，而在消费者真正要求商家退货 退款时，商家会否认曾作出此类承诺，或找各种借口拒绝退货退款， 从而引发纠纷除了上述表现形式外，网络购物实践中还存在网络诈骗，主要有以 下几种情形：1、 冒充买家、卖家促成交易，牟取非法利益不法分子冒充买家， 并将真实买家收货地址告诉卖家，同时，冒充卖家，向真实买家兜 售同一商品，并留下自己的收款账户真实卖家发货，真实买家向 指定账户付款收货，而真实卖家却无法实际收到货款2、 冒充其他商家发布招商信息，侵占投资方定金不法分子窃用其 他商家在某网页上发布的招商信息，并在第三方网站上以该商家的 名义招募合作伙伴，在该网站上除了其窃取的商家名称和公司地址 为真实之外，其余信息皆为该不法分子所捏造，但由于第三方网站 并不审核和担保其所发布信息的真实性，潜在投资方易因未认真核 实或难以核实而信以为真、上当受骗。

3、 和虚假的物流公司串通，制造商品已经发出的假象不法分子多 称已将货物交付物流公司，并向买家提供该物流单号，从而要求买 家支付货款经买家查询，不法分子所称的物流公司有名称、公司 地址以及公司网站，并显示货物已发出，即将到达目的地，买家很 容易信以为真并支付货款，货款支付后，却没有收到货物，也无法 再和不法分子及物流公司取得联系三、消费者权益易受损害原因及维权障碍（一）网络购物中消费者权益易受损害原因1、交易双方信息不对称网络交易具有虚拟性，商家的描述有时会 有夸大成分，虚假宣传也时有发生，消费者知情权受到侵害;加之网 络交易平台多系商家开发，有权制定、修改交易规则，在网络交易 中具有主动性，使消费者和商家在交易中处于实质上不对等地位2、部分商家诚信经营意识差有些商家缺乏诚信意识，为追逐更高 利润，不惜进行虚假宣传，公然销售假冒伪劣产品，在发生纠纷后 甚至擅自修改交易数据3、网络诈骗时有发生，消费者防不胜防网络交易的虚拟性也给一 些不法分子通过网络交易进行诈骗提供了机会和可能，加之这些不 法分子诈骗手法具有隐蔽性和一定的技巧，消费者很难识破4、相关制度不太健全、监管不到位这主要表现在网购市场准入门槛低、第三方交易平台监督不到位、网络监管制度不完善、监管部 门审査监管执行不到位、法律救济制度不太健全等。

二）网络购物中消费者权益受到损害时的维权障碍 1、交易相关主体相互推诿、消费者维权对象难以确定网络购物中 除消费者外，还可能涉及到商品生产者、商品销售者、网上交易服 务提供者、物流服务提供者等多方主体消费者在遭遇损害维权时, 各主体之间有时会相互推诿，责任难以确定2、诉讼维权成本高，维权收益和维权成本不成比例消费者通过网 络购买的多是食品、服装、日用品等价值不太高的商品，发生争议 时，消费者基于通过诉讼维权成本、周期、精力等各方面因素的考 虑，会选择协商解决，即便协商结果不满意多会忍气吞声3、证据意识淡薄、保存证据能力弱网络购物的信息表现为电子数 据，易修改，不易保存，甚至还能通过远程瞬间不留痕迹地予以删 除;加之消费者多证据意识淡薄，易错过保存证据的最佳时机，证据 保存不利，即便是诉至法院，也多因为举证不能而承担不利后果第二部分网络购物案件常见争议法律处理争议一、网络交易平台提供者是否应作为被告承担赔偿责任案例1：刘某通过某网站购买了一款由某珠宝公司销售的水晶摆件, 经珠宝鉴定中心检测，该水晶摆件为玻璃摆件，不含水晶，故以某 珠宝公司构成欺诈，且某网站作为网络交易平台提供者，作出了更有利于消费者的承诺，应当履行承诺为由以某网站为被告诉至法院， 要求某网站退货退款并给予三倍赔偿。

法院经审理认为：本案中，某网站产品页面载明了销售方系某珠宝 公司，并在其网站上公示了某珠宝公司的地址和有效联系方式，刘 某也通过上述信息和某珠宝公司取得了联系刘某也未能举证证明 某网站作出更有利于消费者的承诺，故依法驳回了刘某的诉讼请求 根据消法的规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务， 其合法权益受到损害的，消费者有权要求销售者或者服务者单独承 担赔偿责任、有权要求网络交易平台提供者单独承担赔偿责任、还 有权要求网络交易平台提供者和销售者或者服务者承担连带赔偿责 任实践中，消费者为维权方便，一般仅起诉网络交易平台并要求 其承担赔偿责任，但是网络交易平台提供者作为被告承担赔偿责任 是有条件的具言之，在以下几种情形下消费者可以要求网络交易平台提供者承 担赔偿责任：1、 网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的相关信息，消 费者可以要求网络交易平台提供者承担赔偿责任；2、 即便网络交易平台提供者能够提供销售者或者服务者的相关信息, 但若其对消费者作出更有利的承诺，则消费者可以要求网络交易平 台提供者承担赔偿责任；3、 若网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平 台侵害消费者合法权益，且未采取必要措施，则消费者可以要求网 络交易平台提供者和销售者或者服务者承担连带赔偿责任。

除上述三种情形之外，消费者只能要求销售者或者服务者承担赔偿 责任争议二、受诉法院是否具有管辖权案例2：韦某在某电子公司购买10瓶白酒，后经查证，所购白酒不 符合食品安全国家标准，便以某电子公司为被告诉至a法院，请求 判令某电子公司退还货款，并给予十倍赔偿某电子公司在答辩期 内提出管辖权异议，称因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者 合同履行地人民法院管辖，某电子公司住所地位于b法院辖区，并 依据法律关于“履行义务一方所在地为合同履行地”的规定，合同履 行地亦不在a法院辖区，故请求法院将案件移送至b法院法院经审理认为：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同 履行地人民法院管辖;以信息网络方式订立的买卖合同，通过其他方 式交付标的的，收货地为合同履行地本案中，涉案货物的收货地 址位于a区，故a区法院对本案有管辖权，故裁定驳回了某电子公 司对管辖权提出的异议释法：消费者在准备提起诉讼时，应根据下列原则确定管辖法院： 第一，消费者可选择向被告住所地或者合同履行地人民法院提起诉 讼第二，消费者若选择向合同履行地人民法院提起诉讼，则通过 信息网络交付标的的，以消费者住所地为合同履行地;通过其他方式 交付标的，则收货地为合同履行地;合同对履行地有约定的，从其约 定。

同时还要提醒消费者注意的是，在很多案件中，出现了一方当事人 向某法院提起诉讼，另一方当事人主张双方已达成仲裁协议或约定管辖条款等，进而对管辖提出异议的情况般情况下，在网络用户进行网站注册时会同意签订《用户协议》，其中有的会对解决争 议的方式作出约定，例如“如双方就本协议内容或其执行发生任何争 议，任何一方均应向北京仲裁委员会申请仲裁裁决”，“任何一方均 可向本站所在地的人民法院提起诉讼”消费者提起诉讼前也需要注 意用户协议中是否对仲裁或管辖法院进行了约定，若有相应约定， 如果不存在无效或约定不明的情形，那么则应该按照用户协议中的 约定来执行争议三、合同是否成立消费者根据商家在网站上标注的商品信息下了订单，但商家却拒绝 发货，并称根据网站交易规则，其未对消费者的订单进行确认，双 方之间的买卖合同尚未成立，消费者无权要求其发货此时，消费 者便会感到困惑，明明已经下单，而且还支付了货款，怎么到最后 竟被告知合同还未成立?网站管理难免存在漏洞、失误，商品价格、型号、数量等信息标注 错误的情形时有发生;商家逐利的本性以及部分商家诚信意识的缺失, 人为虚假标注商品相关信息的情形也屡见不鲜，有些商家为自己利 益考虑，会在网站交易规则、用户协议等中约定合同成立规则条款 （比如消费者下单后，商家向消费者发出收到订单通知时，合同方成 立）。

对于合同是否成立产生争议并诉至法院的，法院应审查网站交 易规则、用户协议等中关于合同成立规则条款的效力，并根据合同 法等有关法律关于合同订立规则的规定进行认定争议四、是否应依约履行合同 案例3：某网络书店推出“好书好礼72小时抢购”活动，王某于活动 开始后下单购买活动书籍两本，某网络书店向王某发出收到订单并 确认合同成立的通知，但此后却以价格标注错误，拒绝交付书籍， 于是王某便诉至法院，要求某网络书店履行交货义务某网络书店 则称因工作人员失误，标注的价格低于成本价，属于价格错误，合 同构成重大误解应被予以撤销，并就此提起反诉法院经审理认为：重大误解是指行为人因对行为的性质、对方当事 人 标的物的品种、质量、规格和数量等发生错误认识，使行为的 后果和自己的意思相悖，并造成较大损失的行为本案中，某网络 书店未向法院提交。