第7章谈判与推销方案.ppt

第7章 谈判与推销第7章 谈判与推销知识能力要点： 1.掌握谈判口语的原则和策略2.了解谈判过程中如何入题，问与答的技巧，知道如何巧妙地说服对方，掌握倾听的技巧及利用幽默来调节谈判气氛3.掌握销售过程中与顾客沟通的各种语言技巧；4.掌握运用语言处理异议和突发事件的技巧7.1谈判口语的原则和策略7.1.1谈判口语的原则1．礼节性 常用的礼节性交际语言有：“欢迎远道而来的朋友” ，“很荣幸能与您共事” ，“愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等 礼节性的交际用语在运用时，如果能根据情况适当地增加一些文字色彩，其效果会更好2．专业性 专业性是商务谈判中的主体语言，该语言的特征表现为：专业性、规范性、严谨性7.1谈判口语的原则和策略7.1.1谈判口语的原则3．灵活性案例7-1： 某外商向我方购买香料油，出价四十美元一公斤我方开口便要价四十八美元对方一听急了，连连摇头说：“不，不，你怎么能指望我出四十五美元以上来买呢？”我方立即抓住时机追问一句：“这么说您是愿意以四十五美元成交，不是吗？”对方只得说：“可以考虑最终以四十五美元成交。

这一成交数字比我方原定的数字要高出数元图7-17.1谈判口语的原则和策略7.1.1谈判口语的原则4．威胁、劝诱性案例7-2：某玻璃厂与美国某玻璃公司谈判设备引进事宜，在全套引进与部分引进这个问题上出现僵局我方希望是国内能生产的不打算进口（部分引进），为使谈判达到预期目标，我方代表决定采取劝诱策略他说：“你们公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的你们引进设备，搞技术合作，帮我们厂搞好，只能用最好的东西，因为这样我们能够全国第一，这不仅对我们有利，而且对你们更有利对方听后很高兴，气氛随之活跃起来于是他话锋一转，接着说：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了现在你们也知道，日本、比利时、法国等都在跟我们厂搞合作，如果你不尽快跟我们达成协议的话，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑你们公司无能这番话打破了僵局，最后达成协议，为我方省下了一大笔资金，而美方也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振，赢得了很高的声誉7.1谈判口语的原则和策略7.1.1谈判口语的原则5．幽默性 幽默性语言是思想学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶，它诙谐、生动，富于感染力，能引起听众强烈共鸣。

在谈判中，有时双方正激烈争论，相持不下，充满火药味时，一句幽默的话会使双方相视而笑，气氛顷刻松缓下来，如：有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结果这时中方的主谈人说：“瞧我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全我敢保证，谁也打破不了这一纪录此话一出，双方都开怀大笑， 随即双方都作出让步，很快达成协议7.1谈判口语的原则和策略7.1.2谈判口语的策略1．注意谈判的对象2．选择合适的话题3．营造融洽的气氛4．优化双方的关系5．选择恰当的时机总之，谈判者应该审时度势，恰当地运用各种谈判的语言来达到自己的目的7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言1．从题外话入题（1）谈论有关季节或天气情况（2） 谈论目前流行的有关社会新闻、旅游、艺术、社会名人等话题（3） 谈论有关嗜好、兴趣的话题；（4） 谈论有关衣、食、住、行的话题；（5） 谈论有关健康的话题；（6） 谈论有关谈判己方人员的情况 7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言 2．从“自谦”开始入题 自谦在谈判开局时，常常用到。

例如对方在己方地点谈判，则可以谦虚地表示各方面照顾不周，向对方表示歉意或者由主谈人介绍自己的经历，谦虚地说明自己缺乏谈判经验，希望通过谈判，学习经验，建立合作、友谊关系，也可称赞对方的到来使我处蓬荜生辉，或者谦称自己才疏学浅，缺乏经验，希望通过谈判建立友谊等等；或者是从介绍自己一方的生产、经营、财务状况入题，可先声夺人，提供给对方一些必要资料，充分显示己方雄厚的财力、良好的信誉和优质价廉的产品等基本情况，从而坚定对方谈判的信心总之，迂回入题要从双方都熟悉的话题开始，做到新颖、巧妙、不落俗套7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言3．先谈细节，后谈原则性问题 围绕谈判的主题，可先从洽谈细节问题入题，条分缕析，丝丝入扣，谈妥各项细节问题之后，也就自然而然地达成原则性的协议4．先谈一般原则，后谈细节问题 一些大型的经贸谈判，由于需要洽谈的问题千头万绪，双方高级谈判人员不应该也不可能介入全部谈判，往往要分成若干等级，进行多次谈判，这就需要采取先谈原则问题、再谈细节 问题的方法入题一旦双方就原则问题达成一致，也就可以洽谈细节问题了7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言5．从具体议题入手 大型商务谈判，总是由具体的一次次谈判组成，在具体的每一次谈判会议上，双方可以首先确定本会议的商谈议题，然后从这一具体议题入手进行洽谈。

具体的议题宜小不宜大，一般可接单位时间考虑但采用这种技巧要有一个统一规划和安排，要避免形成“马拉松”的局面7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言6．让对方先开口 在商务谈判中，当你不是很了解市场情况或者产品的定价，或者当你尚未确定购买何种产品，或者你无权直接决定购买与否的时候，你一定要坚持让对方首先说明可提供何种产品，产品的性能如何，产品的价格如何等等，然后，你再审慎地表达意见有时即使你对市场态势和产品定价比较了解，也不妨让对方阐述利益要求、报价和介绍产品然后，你在此基础上提出自己的要求，这种后发制人的方式，常能收到奇效7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言7．以诚相待谈判中应当提倡坦诚相见，不但将对方想知道的情况坦诚相告，而且可以适当透露我方的某些动机和想法坦诚相见是获得对方同情和信赖的好方法，人们往往对坦率诚恳的人有好感不过，应当注意，与对方坦诚相见，难免要冒风险对方可能利用你的坦诚，逼你让步，你也可能因为坦诚而处于被动地位因此，坦诚相见是有限度的，并不是将一切和盘托出，应以赢得对方信赖，又不使自己陷于被动为原则7.2谈判中的语言表达7.2.1谈判开始时的入题语言案例7-3：甲方：“最近天气很热，但正值世界杯足球寒，晚上看球赛还 是比较凉快。

乙方：“是的，我们也经常看到晚上一两点喝着啤酒和朋友 边聊边看挺舒服甲方：“这次你们到来，哪方面有所照顾不周，您多多见谅乙方：“哪里哪里，你们想得很周到，给你们添麻烦了甲方：“我向您简单介绍一下我方的人员情况吧，这是我们的 小王，中南财经大学毕业，精通金融，比较钻研这 是小李，法律专业出身，这么多年尤其在法律合同定 制等方面积累了一些经验乙方：“贵方真是人才济济啊7.2谈判中的语言表达7.2.2谈判中的提问技巧1．提问的分类（1）开放式提问（2）封闭式提问（3）婉转式提问（4）澄清式提问，7.2谈判中的语言表达7.2.2谈判中的提问技巧2． 提问时注意事项（1）注意提问的内容A．不应该问及有关对方个人生活、工作的问题保持个人隐私对大多数国家与地区的人来讲是一种习惯比如家庭情况、收入、太太年龄 图7-27.2谈判中的语言表达7.2.2谈判中的提问技巧2． 提问时注意事项（1）注意提问的内容B．不要提出含有敌意的问题C．不要提出有关对方品质的问题D．不要故意提出一些问题7.2谈判中的语言表达7.2.2谈判中的提问技巧2． 提问时注意事项（2） 注意提问的时机A．在对方发言完毕之后提问B．在对方发言停顿、间歇时提问C．自己发言前后提问7.2谈判中的语言表达7.2.2谈判中的提问技巧2． 提问时注意事项（3）注意提问的技巧A．预先准备好问题B．在对方发言时不要急于提出问题C．适时提出已发生你也知道答案的问题D．不要以大法官的态度来询问对方E．提出问题后应闭口不言F．要有耐心和毅力继续追问G．可以换一个角度提问H．提问时注意自己的语速I．注意对手的心境 J． 给对方以足够的答复时间7.2谈判中的语言表达7.2.3谈判中的回答技巧1．回答问题之前，要给自己留有思考的时间2．把握对方提问的目的和动机，针对提问者的真实心理答复 在一次宴会上，美国著名诗人艾伦•金斯伯格向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。

这个怪谜是“把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么方法把它拿出来?”中国作家回答说：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来您凭嘴说就把鸡装进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来 3．模糊答复，不要彻底地回答对方的提问7.2谈判中的语言表达7.2.3谈判中的回答技巧4．不要确切回答对方的提问 一位西方记者曾讽刺地问周恩来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总理深知对方在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛，有十八元八角八分中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的主辅人民币，合计为十八元八角八分周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话5．对于不知道的问题不要回答7.2谈判中的语言表达7.2.3谈判中的回答技巧6．答非所问 例如：古代有一个较为精明的骗子，他从别人那借来一匹马，便牵去与一个财主进行交换财主问：“你的马是从那里来的？”，他回答道：“我想要买马的念头已有两年了财主又问：“为什么要换？”他回答道：“这马比你的马跑得快。

这两句话的回答全是答非所问，换马的骗子就是用这样灵活的方式，回避了一个事实，即马是他人的，换马是想要骗走财主的马此人的计谋是得逞了7.2谈判中的语言表达7.2.3谈判中的回答技巧7．以问代答例如，在商务工作进展不是很顺利的情况下，其中一方问另一方：“你对双方合作的前景怎样看待?”这个问题在此时可谓十分难回答的问题善于处理这类问题的对方可以采取以问代答的方式：“那么你对双方合作的前景又是怎么看待的呢?” 这时双方自然会各自在自己的脑海中加以思考和重视，对于打破窘境起到良好的作用商务谈判中运用以问代答的方法，对于应付一些不便回答的问题是非常有效的7.2谈判中的语言表达7.2.3谈判中的回答技巧8．恰当地运用“重申”和“打岔”商务谈判时，要求对方再次阐明其所问的问题，实际上是为自己争取思考问题的时间的好办法在对方再次阐述其问题时，我们可以根本不去听，而只是考虑如何作出回答当然，这种心理不应让对手有所察觉，以防其加大进攻的力度另外，如果有人打岔那将是件好事，因为这可为我们赢得更多的时间来考虑在有谈判经验的国家里，有些富有谈判经验的谈判人员，估计到谈判中会碰到某些自己一时难以回答而又必须回答的、出乎意料的棘手的问题，于是，为了能够赢得更多的时间，就事先在本组内部安排好某个人，专门在关键时间打岔。

打岔的方式是多种多样的，比如借口外面有某某先生的、有某某紧急的文件需要某某先生出来签个字等等有时，回答问题的人自己可以借口去洗手间方便一下，或去打个等等来拖延时间图7-37.2谈判中的语言表达7.2.4谈判中的说服技巧1．先易后难，步步为营2．先直言利，后婉言弊3．强调互利，激发认同4．恩威并施，刚柔相济5．投其所好，取我急需6．设身处地，动之以利7．多言成果，淡化争议8．兼听为先，后发制人9．多言事实，少说空话7.2谈判中的语言表达7.2.5倾听的技巧1．要耐心专致地倾听2．要有鉴别地倾听 3．要积极主动地倾听要学会倾听，善于倾听，要克服以下几种带有偏见的听：（1） 自己先把别人要说的话做个标准或价值上的估计，再去听别人的话2） 因为讨厌对方的语音语调而拒绝听对方讲话的内容3） 有些谈判者喜欢假装自己很注意听，尽管心里明明在想别的事情，却为了使讲话者高兴而假装自己很注意听4．要克服先入为主的倾听 7.2谈判中的语言表达7.2.5倾听的技巧5．要给自己创造倾听的机会（1） 鼓励（2） 理解（3） 激励6．要创造良好的谈判环境7．倾听时要做好必要的记录 图7-47.2谈判中的语言表达7.2.5倾听的技巧8．倾听时要避免的五种不要（1）避免因轻视对方而抢话（2） 避免因急于反驳而放弃倾听（3）避免急于与对方争论（4）避免为了急于判断问题而耽误倾听（5）避免逃避交往的责任总之，倾听是谈话艺术的重要组成部分，你要掌握谈话的技巧，那么就必须学会多听，善听、恭听，这是一个优秀谈判者的基本技能。

7.2谈判中的语言表达案例7-4：有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会 到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方 半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!” 7.3 推销口语案例7-5某公司举办了一次盛大的化妆品展销会，为了赢得更多的顾客，使自己的商品深入人心，公司特地从公司精挑细选了50名销售精英进行现场推销。

50名销售精英个个都是能言善道的，特别善于和顾客进行沟通，让顾客开开心心地购买自己的产品他们有的在台上以专业的术语向顾客详细地介绍产品的原料、配方、使用方法等，有的专门回答顾客的各种疑问，反应既快又准，对顾客的问题对答如流，而且语言也是彬彬有礼，风趣幽默，吸引了很多顾客有一位顾客问：“你们的产品真的像广告上说得那么好吗?”一位年轻的销售员马上回答道：“您试过以后的感觉比广告上说得还要好顾客又问：“如果买回去，用过以后感觉不好怎么办?”另一位销售员笑着说：“我们会等待着您的感觉有这些优秀的销售员现场进行推销并解决顾客的疑问，使这次展销会空前火爆，不仅产品的销量大大超出预算，还使产品的知名度得到了最大限度的提高在公司的庆功大会上，公司总经理特别地感谢和表彰了那50名销售精英，没有他们的参与是无法取得如此巨大的成功的，并要求其他销售员要向他们学习说话的技巧，提高自身的嘴上功夫7.3 推销口语7.3.1销售口语的种类及重要性 １．销售口语的种类 （１）有声语言与无声语言 （2）生活化语言与规范化语言 （3）专业性语言、法律性语言、文学性语言 7.3 推销口语7.3.1销售口语的种类及重要性 2．语言艺术的重要性案例7—6：在某商场，一位消费者千挑万选，拿了一条价值20美元的领带，当他走到收银台前准备付账时，一位营销人员紧随其后，开口说到：“您买的这条领带很漂亮，您打算穿什么样的西装来配它呢？”消费者：“谢谢夸奖，我想配我那件藏蓝色西装，我认为应该合适吧！”营销人员：“当然，但我这里还有一种图案和质地跟藏蓝色西装更加搭配的领带，您不妨来看看这两条。

消费者：“是吗？”这位消费者不由自主地走到他的柜台前营销人员：“您瞧，先生，我没说错吧？”营销人员抽出两条25美元的领带消费者：“的确不错，这种斜纹正是我最喜欢的！好吧，就麻烦你也给我包起来吧！”…… 7.3 推销口语7.3.1销售口语的种类及重要性 2．语言艺术的重要性（1）准确传递信息，激发购买欲望（2）探知消费者心理，排除营销障碍（3）营造融洽气氛，建立良好关系（4）实施营销策略，达到销售目的7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法1.介绍的内容：第一步：列出产品的功能（至少五项）；第二步：判断此功能能为顾客做些什么；第三步：向顾客解说此产品如何利于使用一般情况下，可以从以下方面介绍：（1）象征地位的效用 （2）享受的效用 （3）提高效率的效用 （4）经济的效用 （5）替代其它产品效用（6）满足虚荣心的效用（7）增加收益的效用 n强调产品的性价比n多做产品使用示范 7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法2．介绍产品的方法案例7---7 小李是一名销售人员一天，店里来了一个要买的女孩 小李对女孩说：“您想要个什么价位的?” 女孩：“无所谓，喜欢、合适就买。

小李：“那您先看看吧，看到合适的可以拿出来看看此时，对面柜台的销售人员正在向其他客户介绍说：“我们这款最大的一个特点是可以连续摄像，带MP4，内存可扩展到1G女孩听到介绍后，立刻就转到对面柜台去了后来，女孩在对面的柜台买下了那款 图7-57.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法销售人员向顾客介绍产品时可以有以下几种方法1）直接讲解法（2）举例说明法（3）借助名人法（4）激将法（5）实际示范法（6）展示解说法（7）文图展示法（8）资料证明法一般产品的销售往往用这种方法，因为证明材料最容易令顾客信服，如某产品获XX奖，或经过XX部门认定等资料，最具说服力如果能在洽谈、演示之中不知不觉地使顾客了解证明资料，效果会更好以下是一个成功运用各种介绍方法的案例（见图7-6）：7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法案例7---8有一位客户到A家具店想购买一把办公椅子，销售人员带客户看了一圈 客户说：“那两把椅子价钱是多少?” 销售人员回答道：“那个较大的是280元，另外一把是620元 客户：“这一把为什么比较贵，在我看来觉得这一把应该更便宜才对!” 销售人员：“这一把进货的成本就快要600元了，只赚您50元。

客户本来对较大的那把280元的椅子有一点兴趣，但想到另一把居然要卖620元，想想那280元椅子的品质一定粗制滥造，因此，打消了购买的念头 7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法案例7---8 客户又走到隔壁的B家具店，看到了两把同样的椅子于是他指着两把椅子问：“这些办公椅都是一个价位吗?” 销售人员走上前指着其中的一把说：“不是的，这把椅子280元，旁边的那把620元请您坐到那边的沙发上谈吧 客户回答：“不了，我今天只是想好好看一看看起来这两把椅子差不多，为什么价格相差一倍多呢?” 销售人员：“您可以坐上去比较一下 客户分别在两把椅子上坐了片刻，然后又问：“为什么那把价格便宜的坐上去反而更舒服呢?那把620元的坐上去有些硬 7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法案例7---8销售人员微笑着说：“这是因为620元的椅子内部弹簧较多，这样虽然最初坐上去感觉有点硬，但它是完全依照人体科学设计的，您即使长期坐在上面也不会感觉疲倦同时，弹簧多就不会因为变形而影响坐姿，这有助于纠正人们不正确的坐姿长期坐在办公椅上的人们经常因为不正确的坐姿而导致脊椎骨侧弯，这就会出现腰痛、肩膀痛等问题。

除了增加了有助于正确坐姿的弹簧之外，这把椅子还配备了先进的纯钢旋转支架，这种支架比普通支架的寿命要长两倍，而且不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱如果支架的质量没有保障，那还很容易在坐的过程中出现突然掉到地上等危险所以这种椅子不但更有益于人体健康，使用寿命更长，而且还消除了安全隐患 7.3 推销口语7.3.2 产品介绍的内容和方法案例7---8停了一会儿，销售人员又说：“那把280元的椅子也不错，不过在对人体健康和使用寿命上却远远不如这一把您觉得哪把更合适呢?” 最后，客户决定购买620元的椅子，虽然多花了340元，但是客户却认为物有所值，为了保护自己的脊椎健康，这是完全值得的，况且这把椅子的使用寿命还要长得多 在这个故事中，B家具店销售人员为什么能成功销售，其中一个重要的原因就是他能够运用多种方法进行说明，并且以专业知识赢得了客户的信赖销售其实也是一场心理战，只有当你真正了解自己的产品或服务，知道如何运用他们改善客户的工作和生活时，你才能像一名真正的专家一样，娴熟地向客户推销你的产品，从而卖出更多，赚得更多7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧1．陈述的要求（1）简洁。

2）流畅3）准确4）生动7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧1．陈述的要求（1）简洁2）流畅3）准确4）生动7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧1．陈述的要求案例7---9 凉茶在广东一带向来受到欢迎，但到北方就很少有人知道 一名凉茶销售人员到北方A城市开发市场，他见到客户并不急于介绍产品，而是先讲故事他说：清朝嘉庆元年，有位叫做王吉的医生在广州开药店，一边行医，一边经营一种凉茶有一年，南洋群岛发生流行性感冒，病人很多王吉就献出自己的凉茶药方，使得许多病人很快恢复了健康于是，凉茶声名远扬，很快流传到东南亚一带，受到海外华侨的追捧在梁启超的《新大陆游记》一文中就有关于“王老吉”凉茶的记载 客户听完故事，总是会问为什么这个凉茶能治病?销售人员就乘机讲述凉茶的制作工艺及其功效，深深地将客户吸引住7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧案例7---10 有一次，一位客户想购买海尔电冰箱当他问及质量是否有保障时，这名销售人员没有对他讲长篇大论的服务保障措施，而是讲了海尔总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事 1985年，张瑞敏刚到海尔(时称青岛电冰箱总厂)那时，冰箱的需求量比供应量大得多，海尔生产出来的任何产品都能轻松地卖掉。

1985年4月，张瑞敏收到了一封用户的投诉信，说买的海尔冰箱质量有问题张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现共有76台冰箱存在各种各样的缺陷 7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧案例7---10 当时研究处理小组提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的领导，拉近他们与海尔的关系而张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱后来，海尔用两个大展厅展示了劣质零部件和76台劣质冰箱，让全厂职工都来参观参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者留下，他拿着一把大锤，照着一台冰箱就砸了过去，然后把大锤交给责任者命令他们砸掉这些冰箱于是，76台冰箱全都销毁了 7.3 推销口语7.3.3陈述的技巧案例7---10当时在场的人都流泪了虽然一台冰箱在当时卖800多元钱，但相当于很多人两年的工资他们内心受到的震撼是巨大的，也因此对“有缺陷的产品就是废品”有了刻骨铭心的理解与记忆 现在，这把“海尔大锤”已经被中国国家博物馆收藏 通过这个故事，使客户立即对海尔冰箱的质量保障体系信心大增，并购买了海尔的产品。

图7-77.3 推销口语7.3.3陈述的技巧2．陈述的时机（1）在营销洽谈刚刚开始时，营销人员需要简明扼要地向消费者介绍产品的特征和产品的利益； （2）在消费者提出问题之后，营销人员需要就消费者的询问进行陈述； （3）在洽谈进入实质磋商阶段时，营销人员要提出成交的各项条件，作为交易的基础； （4）在洽谈结束阶段，营销人员要回顾总结洽谈的进程，概括己方的立场和观点； （5）在洽谈的任何阶段，只要消费者提出要求，营销人员者应随时就有关内容进行陈述7.3 推销口语7.3.4询问的技巧 1．询问的原则（1）询问应具有鼓励性２）询问应具有阶段性３）询问要具有明确性（４）询问应具有客观性２．询问问题的种类及适用性（１）指向性询问２）评价性询问３）鼓励性询问４）反射性询问7.3 推销口语7.3.5倾听的技巧１．倾听的重要性（１）可以获得消费者反馈回来的信息，而这种信息可以帮助营销人员发现消费者的真实需求，从面改进营销人员的营销方法；（２）可以向消费者表明，营销人员十分重视他们的需求，并正在努力满足他们的需求；（３）有充分的时间思考问题，以利于进一步的陈述２．倾听的技巧（１）配合与引导。

２）核实与反应３）时机与礼节7.4 推销口语策略7.4.1引起顾客的注意1．适当的开场白 （1）利益诱惑几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，如“您看的这件产品最大的优点是比一般产品节省一半电费 图7-87.4 推销口语策略7.4.1引起顾客的注意1．适当的开场白1）利益诱惑（2）真诚的赞美（3）利用好奇心（4）提及有影响的第三人 7.4 推销口语策略7.4.1引起顾客的注意2．通过提供信息建立顾客关系第1步：通过主动接近顾客，提出问题“请问您需要帮助吗?”或简短热情的问候“欢迎您的到来！请随意转转第2步：顾客提出了需要什么信息后，你需要进一步关注他的要求，可以通过附和他的话做到这一点，但是你应该说的更具体一些：“你是需要所有产品的价格，还是仅仅这一款产品的价格?”第3步：明确了解了顾客的需求之后，你可以开始提供信息第4步：随时观察顾客的兴趣所在，及时调整信息的内容和详略第5步：如果你的介绍没有引起顾客的兴趣，要不失时机地表达欢迎再来的愿望，并礼貌地说：“欢迎您随时来咨询，您可以直接找我，我叫张涛如果顾客表现出持续的注意力，则要抓住机会进入导购的第二个任务。

7.4 推销口语策略7.4.2 激发顾客的兴趣第1步：提出容易回答的问题 你：我认为我们公司的产品恰好符合您的需要更重要的是，我们可以按照特价为您提供这种产品您有兴趣吗?小窍门：适时地提出一些问题销售并不仅仅是提供信息和说服对方，还包括持续的顾客参与、互动式回馈、给予顾客表达自己想法和需求的机会 潜在顾客：嗯，当然，我很感兴趣 你：那太好了!我将为您详细介绍一下我们的产品小窍门：优秀的销售人员会提出问题，并鼓励顾客提出问题，但是不会提出可以回答“是”或“不是”的问题以销售为导向的问题的目标应该是：确定顾客的需求，吸引他们投入时间和精力，进而提高顾客对交易的利益相关度以及达成交易的可能性激发客户兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的让我们来看看约翰•沙维祺在销售当中是如何激发顾客兴趣的7.4 推销口语策略7.4.2 激发顾客的兴趣案例7---11 约翰•沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号一次他打给美国哥伦比亚大学教授强森先生，其开场白如下 约翰•沙维祺说道：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。

第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人-1蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢?” 这一番问话，激起了对方的兴趣，他们最终成了非常要好的朋友 7.4 推销口语策略7.4.2 激发顾客的兴趣第2步：使得浏览商品的顾客感觉自己来对了地方，并产生愿意了解更多信息的愿望这时就可以做出“我可以帮助你……”的回应；第3步：与顾客一起，对刚才交谈中的陈述进一步确认，强化顾客对商品的认识，进一步促进交易的达成：小窍门：未达成交易的原因有很多种，最常见的是潜在顾客的误解或理解不充分，这是由于信息不足造成的，而信息不足就是你的问题你有责任确保自己收到和发出的信息足够充分和清晰第4步：准备好充分的洽谈时间达成交易需要花费时间，因为需要确定顾客的信息需求、提供这些信息以及确保顾客完全理解这些信息说服”潜在顾客所需要的时间实际上是微不足道的，一定要在信息方面投入更多时间第5步：不要回避顾客提出的问题，这样做可以帮助你收集信息，利用这些信息你可以帮助顾客，并努力把顾客的疑问发展为对产品的肯定。

7.4 推销口语策略7.4.3 创造顾客的需求 下面是一个咨询的例子 你：欢迎光临，我是张涛，您需要怎样的帮助? 潜在顾客：我想了解一下widget产品 你：我可以帮助你，请问您怎么称呼? 潜在顾客：王丽 你：王小姐，我们公司提供各种各样的widget产品，我想先问您几个问题，以便确定您需要的产品型号 你提出问题，潜在顾客做出回应然后你继续说： 你：那太好了，我现在已经知道您需要的产品类型根据您刚才告诉我的，我建议您考虑购买产品A或产品B，这两款产品都可以满足您刚才说的需求；不过，产品A还可以(列出其他功能)您是否还需要我介绍一下这些功能? 潜在顾客：嗯，这两款产品的价格分别是多少? 7.4 推销口语策略7.4.3 创造顾客的需求潜在顾客试图按照自己的计划行事，你不能让对方感觉你在逃避这个问题但是，在讨论额外费用之前，应该先向潜在顾客介绍这些额外功能如果在未引起顾客的兴趣之前就谈到价格，那就很难再引起对方的兴趣了 你：我先简要介绍一下产品特点，以便向您提供足够的信息介绍了额外的特点之后，你可以给出产品A的价格了。

)产品B的售价是xx元，而产品A由于具有上述额外特点，售价定为XX元这两个价格都具有较高的性价比，两种产品的质量是一样的，其差别就在于不同的功能如果您需要这些额外功能，支付额外的费用肯定是值得的但是如果您只想购买基础款的产品，这样也能满足您的需求的话，您可以少花点钱，选择购买产品B您是否还需要我再介绍一下这些额外功能?或者基本功能? 7.4 推销口语策略7.4.3 创造顾客的需求 如果还有其他问题的话，一一做出解答不要迫使潜在顾客选择更昂贵的产品，但是你可以介绍额外的产品功能和价值，提高此类产品对顾客的吸引力对顾客的信息需求做出全面回应之后，你可以努力达成交易 你：现在您考虑是订购产品A还是产品B呢? 也许你会得到肯定的答复；不过，如果顾客表示犹豫或者只是说自己还不想马上决定，你可以提出另外一个问题： 你：我是否还需要提供其他一些信息帮助您做出决定吗? 小窍门：在谈到决定或决策时，你应该经常提到选择这个词决策意味着强制性，但选择意味着授权或自由这样做可以赋予销售更多积极的含义，让顾客感觉自己一直处于主导地位 7.4 推销口语策略7.4.4 促成顾客的购买1．营造潜在顾客的紧迫感营造紧迫感的方法包括： 口价格刺激； 口表明该商品的需求量非常大，只有现在才能买到； 口你不该错过做决定的机会： 口为什么不赶快享受产品带来的好处呢?7.4 推销口语策略7.4.4 促成顾客的购买1．营造潜在顾客的紧迫感你可以这样说 （1）我觉得你应该做决定了，我可以按照每件xx元的价格卖给你，但这是限时优惠价。

（2）我们已经卖了很多了，现在我可以保证立即发货，但我对以后订购就不敢这样保证了需求量非常大，而生产有时候跟不上 （3）为什么不对自己好一点呢?赶紧购买吧你今天就可以拥有它 （4）很多人都认为这种工具将大大提高工作效率，您现在购买现在就开始感受这种产品的好处7.4 推销口语策略7.4.4 促成顾客的购买2．应对潜在顾客的抵触心理3．不仅要达成交易，还要努力赢得顾客7.4 推销口语策略7.4.5 拓展推销的对话 1．向上推销2．捆绑推销7.4 推销口语策略训练题：1．加薪谈判的练习 你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬由于公司的兴旺发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化况且，其它公司同种行业的人员要想取得你这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作标准然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度实际上，他完全有权力将薪金加到你可以接受的标准更有甚者，他居然不承认你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈1） 准备就加薪问题同你的老板进行谈判。

2） 请另外两人扮演谈判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演观察者3） 按照谈判中扮演的各个角色进行演习4） 回顾、检查谈判情况根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果5）为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判技能7.4 推销口语策略训练题：2． 模拟签署销售协议的练习你是一家工程构件公司的销售部经理你的一名最优秀的推销员告诉你说，你的一个大客户已经投靠了另一家供应商，投靠的具体原因不详这不仅会影响你的推销计划，而且势必会对公司的发展规划产生重要影响因此，你决定面见这个客户所属公司的总经理，与之签订可以令双方满意的销售协议1） 为谈判做准备2）与另外两人共同扮演谈判中的角色，其中一人扮演这家公司的总经理，另一人扮演谈判观察员3）回顾、检查谈判，根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果为提高你的谈判技能，你必须在哪些方面继续作出努力？7.4 推销口语策略训练题：3．通过一个班的同学集体购置班服，练习报价、讨价还价策略与技巧，进行商品的价格磋商 （1）按小组专业商品商务谈判方案中制定的谈判价格目标，通过报价、讨价还价的策略和技巧，探测对方的价格目标，确定己方的价格目标。

（2）灵活运用商务谈判中的善问、倾听、报价与讨价还价策略与技巧 （3）灵活运用商务谈判中僵局制造与突破策略与技巧 （4）灵活运用商务谈判让步策略与技巧 （5）两组按已确定的购方、销方角色完成专业商品讨价还价、僵局制造与突破策略与技巧、让步策略与技巧应用模拟谈判实训 7.4 推销口语策略训练题：4．案例分析： （１）许丽刚参加工作就被选为销售部的经理助理，负责销售部某区的日常销售工作有一天早晨，她刚上班就接到，说他们公司生产的微波炉发生了爆炸事故，因使用微波炉而受伤的用户正送往医院她听完后，十分紧张，不知该怎么办请你为她出出主意，她应该做些什么事？7.4 推销口语策略训练题：4．案例分析：（２）一位外地顾客打到一家酒店预订房间，可是却把打到了另一家酒店：情形1：宾 客：请问是凯旋大酒店吗？我想订两间房服务员：对不起，这里是悦星酒店，你打错了服务员挂了）情形2：宾 客：请问是凯旋大酒店吗？我想订两间房服务员：请问您想订什么样的房间呢？这里是悦星酒店分析这两种服务语言有何区别，哪种更合适？ 7.4 推销口语策略训练题：5．如果你是新到公司销售部就职的新人，经理让你对该市某超市进行调查访问。

从强化自己销售口语的目的出发，你准备怎样撰写调查提纲，采用什么方式进行调查？。