2021年浙江省高校招生职业技能考试大纲.docx

精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --浙江省高校招生职业技能考试大纲旅行服务类理论学问一、 考试大纲说明（一） 考试形式理论学问考试采纳闭卷笔试形式；（二） 考试时间考试时间 90 分钟；（三） 分值安排理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与治理》和《旅行文化》三个科目，分值均为 60分，共计 180分；（四） 考试题型挑选题、判定题、简答题、案例分析题等；（五） 考试才能要求本大纲考试内容和详细要求中，提出了四个认知才能层次的要求，即明白、懂得、把握和应用；（六） 参考教材1. 浙江省训练厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等训练出版社出版，杨富荣主编， 2021年7月第1版；2. 浙江省训练厅职成教教研室组编《饭店服务与治理》高等训练出版社出版，滕玮峰主编， 2021年7月第1版；3. 浙江省训练厅职成教教研室组编《旅行文化》高等训练出版社出版，蔡敏华主编， 2021年7月第1版；二、考试内容及范畴【服务礼仪】一、服务意识基本概念和学问（ 1）明白顾客的需求；（ 2）把握优质顾客服务的五个特点；1 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 1 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --（ 3）懂得规范服务、细节服务和杰出服务的关系；（ 4）明白服务意识的进展及各阶段的内容；二、培育社交才能（ 1）明白人际交往才能的重要性，人际关系的相关理论；（ 2）把握提高人际交往才能的因素，人际交往中的几个法就；（ 3）明白称呼的分类和禁忌；（ 4）把握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体；把握如何握手和递接名片；（ 5）把握人际交往中的三 A 原就；把握礼仪和礼仪；三、提升言谈技巧（ 1）把握问候、称呼及应答的礼仪要求；（ 2）明白礼貌原就；（ 3）把握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌；（ 4）明白身体语言的特点；（ 5）懂得服务中的鉴貌辨色；四、导游服务礼仪（ 1）把握导游接站服务和送站服务的基本礼仪；（ 2）把握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服务礼仪；（ 3）明白门市服务礼仪的素养要求、基本程序和规范；五、涉外礼宾服务（ 1）明白涉外礼宾服务通就；（ 2）把握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪；（ 3）把握礼宾次序的详细排列、留意事项和国旗悬挂的基本礼仪；（ 4）把握涉外宴请的基本礼仪；（ 5）明白涉外赠送的原就；六、礼仪危机处理（ 1）把握礼仪危机产生的主客观缘由；（ 2）懂得礼仪危机应对的主要策略；2 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 2 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --（ 3）把握客人投诉的缘由、心理和处理客人投诉的礼仪；【饭店服务与治理】一、饭店服务与治理基本概念和学问（ 1）明白世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；明白饭店集团知识；（ 2）把握饭店的类型和等级；明白饭店部门“大家庭”相关知识；（ 3）懂得服务的含义；明白成为优秀服务人员的必备素养；了解“金字塔”形治理层次和基层治理者的素养要求；二、观前厅（ 1）懂得前厅部的位置和任务；明白前厅部的业务分工；（ 2）明白大堂的分区布局；明白大堂环境氛围营造；（ 3）把握预订服务、总台服务、礼宾服务；以及大堂副理服务学问与技能；明白商务中心与总机服务学问；三、住客房（ 1）懂得客房的位置与客房部的功能； 明白客服部的业务分工；（ 2）懂得并把握客房的类型； 把握客房的功能布局与主要设施；（ 3）把握客房清洁技能；把握客房方案卫生、公共区域卫生知识；（ 4）把握对客服务的模式；把握对客服务技能；四、品餐饮（ 1）把握餐饮部的职能；懂得餐饮服务的特点；明白餐饮部的业务分工；（ 2）明白不同风格的餐厅；明白中餐厅氛围营造的方法；（ 3）把握菜肴和烹饪学问；把握酒水学问；（ 4）把握中餐零点服务学问与技能；把握中餐宴会服务学问与技能；把握西餐服务学问与技能；五、享康乐3 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 3 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --（ 1）明白器械健身、球类活动、游泳等服务项目；（ 2）明白保健休闲项目；（ 3）明白消遣休闲活动；六、深探饭店（ 1）把握饭店服务质量的含义、内容及要求；明白饭店服务质量治理与掌握相关学问；（ 2）把握来宾投诉的缘由、处理技巧等相关学问与技能；（ 3）懂得饭店服务治理的内涵；把握饭店常见安全问题的处理方法；【旅行文化】一、源远流长的历史文化（ 1）明白中国境内的“远古文明”；（ 2）明白中国夏朝至清朝的朝代次序；（ 3）把握部分朝代的重要历史大事；（ 4）把握各朝代的科技文化成就；（ 5）把握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制度等历史文化小常识；（ 6）明白四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦、古代官职、中国国名及省名的由来等历史文化小常识；二、纯朴自然的民俗风情（ 1）明白汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等学问）；（ 2）把握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节及重阳节）的习俗；（ 3）明白蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的进展概况及主要居住地；（ 4）把握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点；4 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 4 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --三、多姿多彩的自然景观（ 1）把握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉及三亚海湾相关学问；（ 2）明白庐山、武陵源、武夷山、雁荡山、三清山、漓江、九寨沟、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海边、厦门海边的概况；（ 3）明白我国主要的动植物景观；四、巧夺天工的园林与建筑（ 1）明白中国古典园林的特点；（ 2）把握中国古典园林的组成要素及构景手段；（ 3）明白闻名皇家园林（颐和园、避暑山庄、圆明园）和典型私家园林（拙政园、留园、豫园、个园）的概况；（ 4）明白中国古代建筑的材料、装饰及布局学问；（ 5）把握古代建筑的结构特点，把握帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本学问；五、博大精深的饮食文化（ 1）把握中国八大菜系的概况（进展概况、风味流派、口味特点及经典菜等）；（ 2）明白菜肴典故及北京、天津、陕西、江苏、浙江、广东、云南及四川的风味名点；六、神奇的宗教文化（ 1）把握中国佛教的起源与进展、教义、经典和标志、供奉对象、汉地佛寺、礼节等学问，把握佛教旅行概况；（ 2）明白中国佛教的传播及称谓学问；（ 3）把握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标志、道教名胜等要点；（ 4）明白中国道教的起源、进展与称谓；（ 5）把握闻名的基督教教堂、基本教义及仪式、经典和标志；（ 6）明白基督教的起源与进展、传播过程及主要节日；（ 7）把握闻名的清真古寺、基本教义、经典和标志；5 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 5 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --（ 8）明白伊斯兰教的产生与传播、主要流派；旅行服务类技能操作一、 考试大纲说明（一） 考试形式考试采纳现场操作考试及面试的形式， 考生从四类操作项目中任选一项；考生不答应携带任何参考资料进场；（二） 考试时间时间 35分钟；（三） 分值安排技能操作考试满分为 120分，从以下四类项目中任选一类按要求 完成操作，内容和分值为：1. 礼仪展现（ 30分）、前厅服务技能操作（ 40分）和中式铺床操作（ 50分）；2. 礼仪展现（ 30分）、前厅服务技能操作（ 40分）和中餐宴会摆台操作（ 50分）；3. 礼仪展现（ 30分）、前厅服务技能操作（ 40分）和西餐宴会摆台操作（ 50分）；4. 礼仪展现（ 30分）、英语口语（ 30分）、导游景点讲解和应变才能（ 60分）；（四） 考试才能要求1. 具备良好的职业道德，树立“服务、敬业”的职业理念；6 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 6 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --2. 拥有肯定的文化基础学问， 懂得与旅行相关或发生意外情形时能发挥作用的学问；3. 具有良好的语言表达才能 （含英语才能） 和旅行服务的礼节礼貌常识，并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节；4. 把握并能正确运用旅行类专业基础学问和核心技能；（五） 参考教材1. 浙江省训练厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等训练出版社出版，杨富荣主编， 2021年7月第1版；2. 浙江省训练厅职成教教研室组编《前厅服务》高等训练出版社出版，滕玮峰主编 ,2021 年1月第1版；3. 浙江省训练厅职成教教研室组编《客房服务》高等训练出版社出版，滕玮峰主编 ,2021 年1月第1版；4. 浙江省训练厅职成教教研室组编《中餐服务》高等训练出版社出版，杨富荣主编， 2021年1月第1版；5. 浙江省训练厅职成教教研室组编《西餐服务》高等训练出版社出版，杨富荣主编， 2021年8月第1版；6. 浙江省训练厅职成教教研室组编《导游服务》高等训练出版社出版，蔡敏华主编， 2021年1月第1版；二、考试内容及范畴（一） 礼仪展现1. 考试内容（1）仪容、外表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍； （ 5 分）（2）走姿；（ 5 分）（3）站姿；（ 5 分）（4）坐姿；（ 5 分）（5）蹲姿；（ 5 分）（6）递物和接物；（5 分）7 / 22- - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 7 页，共 22 页精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - --2. 考试要求（ 1）考试时间： 10 分钟，预备 1 分钟（不计入考核时间） ；（ 2）考生必需携带准考证和身份证参与考试；（ 3）礼仪展现技能考试采纳集体展现与个。