2-2服务核心-细节决定成败版1.ppt

课前回顾课前回顾一、顾客需求有哪几种？一、顾客需求有哪几种？1 1、充分调查并了解顾客合理的需求、充分调查并了解顾客合理的需求2 2、深入挖掘和发现顾客的隐性需求、深入挖掘和发现顾客的隐性需求3 3、按照、按照“以人为本以人为本”的原则提供服务的原则提供服务4 4、认真对待并妥善处理客人的投诉、认真对待并妥善处理客人的投诉 1 1、情感特征、情感特征 2 2、适当特征、适当特征 3 3、规范特征、规范特征 4 4、连续特征、连续特征 5 5、效率特征、效率特征1 1、合理、合理2 2、隐性、隐性 二、优质顾客服务的特征？二、优质顾客服务的特征？三、如何关注顾客需求？三、如何关注顾客需求？任任务二二￿￿￿￿服服务核心核心• •细节决定成决定成败上海地铁二号线和一号线的差距上海地铁二号线和一号线的差距 （一）地铁站入口的三级台阶（一）地铁站入口的三级台阶（二）地铁出口处的转弯（二）地铁出口处的转弯（三）一条装饰线（三）一条装饰线（四）不同宽度的站台（四）不同宽度的站台（五）站台门（五）站台门（一）地铁站入口的三级台阶（一）地铁站入口的三级台阶○○三级台阶的作用三级台阶的作用 上海地处华东，地势平均高出上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。

天，雨水经常会使一些建筑物受困德国的设计师就注意到了这一细节，德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站就是这三级台阶，在下雨天可铁站就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力事实上，一号线内的那些防洪压力事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失雨天被淹，造成巨大的经济损失细节不容忽视细节不容忽视（二）地铁出口处的转弯（二）地铁出口处的转弯 德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。

其实道理入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费想想看，一条地你一定会心疼你每月多付的电费想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本多少运营成本 （三）一条装饰线（三）一条装饰线 每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感在北京、的时候，机车一来，你就会有一种危险感在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件德国广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件德国设计师们在设计上体现着设计师们在设计上体现着“以人为本以人为本”的思想，他的思想，他们把靠近站台约们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了就会有了“警惕警惕”，意识到离站台边的远近，而二，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。

地面全部用同一号线的设计师们就没想到这一点地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全乘客注意安全（四）不同宽度的站台（四）不同宽度的站台 一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便，而一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期在上海这种大都市，二号线站遇到上下班高峰期在上海这种大都市，二号线站台显得非常拥挤台显得非常拥挤（五）站台门（五）站台门 德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计了相应的站台门，车来打开，车走关上而中设计了相应的站台门，车来打开，车走关上而中方的施工单位可能是为了方的施工单位可能是为了“节省成本节省成本”，居然没安，居然没安站台门，当然，更不可能理解德国设计师的用心了站台门，当然，更不可能理解德国设计师的用心了。

启示：启示： 有一位名人说过：有一位名人说过：“项目管理更多地体现在细节的项目管理更多地体现在细节的管理，细到每个设计、每次改动、每天操作管理，细到每个设计、每次改动、每天操作上海地上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了结果二号线运营其中有那么多的细节被二号线忽略了结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡 说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必关键说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必关键在于长期养成的对待工作的认真和精细中国人决不乏在于长期养成的对待工作的认真和精细中国人决不乏聪明才智，缺的就是对聪明才智，缺的就是对“精细精细”的执着 认真做事只是把事情做对认真做事只是把事情做对用心做事才能把事情做好用心做事才能把事情做好 天下难事，必做于易；天下难事，必做于易；天下大事，必做于细天下大事，必做于细老子““想成就一番事业，就必须从简单的事想成就一番事业，就必须从简单的事情做起，从细微之处入手。

情做起，从细微之处入手现代旅游业现状：1、产品利润趋向于零；2、产品同质化成为全球的难题；3、客人的选择越来越多，眼界越来越高；4、从最开始的强调规范、比较容易满足到今天的强调个性、比较挑剔的境界同质化同质化 是指产品、服务日趋相同，尽管形式上是指产品、服务日趋相同，尽管形式上有差别，但在内容、品质、技术含量、使有差别，但在内容、品质、技术含量、使用价值等方面是差不多的用价值等方面是差不多的 P26如何应对这一现状？￿￿￿￿￿￿要求员工必须关注细节，从细节做起，研究精细化服务，让员工尽量给客人提供细节服务细节决定成决定成败011%1%的细节带来的细节带来100%100%的差距的差距02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础04形成习惯是卓越服务的关键形成习惯是卓越服务的关键03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会 许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用许多企业另辟蹊径，不断创造新产品并且利用服务的服务的细节差异细节差异获取竞争优势产品和服务的细节获取竞争优势产品和服务的细节差异性有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别差异性有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

同质化现象123 好的服务好的服务方式或产品，方式或产品，很快就会被很快就会被模仿、被普模仿、被普及 新奇的个新奇的个性旅游产品性旅游产品变成毫无特变成毫无特点的大众产点的大众产品 企业靠企业靠价格这一原价格这一原始手段进行始手段进行最白热化的最白热化的竞争P26总结：：为什么什么说1%1%的的细节带来来100%100%的差距呢？的差距呢？P27 一个旅游企业在产品和服务上有某种细节上的改进，一个旅游企业在产品和服务上有某种细节上的改进，也许只给客人增加也许只给客人增加1%1%的便利，然而在旅游市场占有的比例的便利，然而在旅游市场占有的比例上，这上，这1%1%的细节会产生几倍的市场差别的细节会产生几倍的市场差别 因为当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消因为当客人对两个产品进行比较时，相同功能被抵消了，对决策起作用了，对决策起作用的就是那的就是那1 1％的细节，对于客人购买选％的细节，对于客人购买选择来讲，择来讲，1%1%的细节优势决定了的细节优势决定了100%100%的购买行为微小的细的购买行为微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

节差距往往是市场占有率的决定因素 所以说这是个细节决定成败的时代，所以说这是个细节决定成败的时代，1%1%的细节带来的细节带来100%100%的差距011%1%的细节带来的细节带来100%100%的差距的差距案例一：案例一：P26曼谷东方的服务曼谷东方的服务——细节制胜细节制胜 这是个在网络上流传着的关于以服务著称的泰国的东方饭店的故事这是个在网络上流传着的关于以服务著称的泰国的东方饭店的故事 余先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良余先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象当他第二次入住时几个好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级细节更使他对饭店的好感迅速升级 那天早上，在他走出房间准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：那天早上，在他走出房间准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？余先生是要用早餐吗？”余先生很奇怪，反问：余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？你怎么知道我姓余？”服务生说：服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名 这令余先这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到余先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚走种情况还是第一次碰到余先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：出电梯门，餐厅的服务生就说：“余先生，里边请余先生，里边请余先生更加疑惑，余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓余？你知道我姓余？”服务生答：服务生答：“上面刚刚下来，说您已经下楼了上面刚刚下来，说您已经下楼了如此高的效率让余先生再次如此高的效率让余先生再次大吃一惊大吃一惊 余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着说：余先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着说：“余先生还要老位子吗？余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再次升级，心想：余先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到余看到余先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，我刚刚查过电脑记录资料，案例一：案例一：P26曼谷东方的服务曼谷东方的服务——细节制胜细节制胜您去年您去年8月月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。

日在靠近第二个窗口的位子用过早餐余先生听后兴奋地余先生听后兴奋地说：说：“老位子，老位子！老位子，老位子！”小姐接着问：小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？咖啡，一个鸡蛋？”现在余先生已经不再惊讶了，现在余先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜老菜单，就要老菜单！单！”余先生已经兴奋到了极点余先生已经兴奋到了极点 上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次上餐时餐厅赠送了余先生一碟小菜，由于这种小菜余先生是第一次看到，就问道：看到，就问道：“这是什么？这是什么？”服务生后退两步说：服务生后退两步说：“这是我们特有的这是我们特有的某某小菜某某小菜服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在小心落在客人的食品上这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在许多大饭店里余先生都没见过，这一次早餐给余先生留下了终生难忘的许多大饭店里余先生都没见过，这一次早餐给余先生留下了终生难忘的印象 后来，由于业务调整的原因，余先生有后来，由于业务调整的原因，余先生有3年时间没有再到泰国去。

在年时间没有再到泰国去在余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：余先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的余亲爱的余先生，您已经有先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日快乐念您，希望能再次见到您今天是您的生日，祝您生日快乐余先生余先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择这就是细一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择这就是细 案例一：案例一：P26曼谷东方的服务曼谷东方的服务——细节制胜细节制胜节服务的魔力节服务的魔力 由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务迄今为止，世界各国的迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里。

用东方饭店员工的多万人曾经入住过那里用东方饭店员工的话说，只要每天有话说，只要每天有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满这就是东的老顾客光顾，饭店就会永远客满这就是东方饭店的成功秘诀方饭店的成功秘诀1、这个案例中主要讲了、这个案例中主要讲了什么内容什么内容？？ 2、泰国东方酒店的员工提、泰国东方酒店的员工提供了供了哪几个细节服务哪几个细节服务令余先生令余先生那么感动？那么感动？思考案例一：案例一：P261 1、泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动泰国东方酒店通过细节服务使余先生非常感动细节之之处1 1、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用、楼层服务员说出客人姓名并询问余先生是否去用 早餐，使客人有早餐，使客人有亲切感亲切感2 2、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口、餐厅接待员提早收到余先生用餐消息并已在门口等候，说明酒店内部沟通协作得等候，说明酒店内部沟通协作得及时准确及时准确3 3、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地、餐厅服务小姐早已查看电脑，并为客人准备老地 方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有方、老位置、老菜单并寻求客人意见，使客人有宾宾至如归感至如归感。

4 4、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食、服务员后退两步介绍菜品，以防口水落入客人食品中，使客人有品中，使客人有安全感安全感5 5、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生、就算是三年没再去酒店，酒店也依然在余先生生日时为他送上祝福，酒店日时为他送上祝福，酒店重视每一位客人重视每一位客人 在服务产品设计的过程中，在服务产品设计的过程中，从事服务的人他的从事服务的人他的素质、服务素质、服务意识意识通常是决定服务成败的通常是决定服务成败的关关键因素键因素 ￿￿￿￿很多企业日益注重员工对企业的满意很多企业日益注重员工对企业的满意度，相信只有对企业满意的员工才有对企度，相信只有对企业满意的员工才有对企业满意的客人业满意的客人员工的服务意识、细节服员工的服务意识、细节服务的能力是企业评价员工的重要标准务的能力是企业评价员工的重要标准为什么什么说执行行规范是卓越服范是卓越服务的基的基础？？P27 有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为有了规范并且恰当的执行规范，就不会因为人员的变动造成服务上大的起伏它是企业优质人员的变动造成服务上大的起伏它是企业优质服务的出发点。

因为规范本身就是服务细节的归服务的出发点因为规范本身就是服务细节的归纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度纳，强调规范本身必须科学合理，并执行有度 02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础执行规范（优质服务出发点）执行规范（优质服务出发点）02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理（三）规范必须执行有度（三）规范必须执行有度 这里的规范是细节的归纳，是进行细节服务这里的规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务的经验总结与提炼，当服务细节被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范系统正式予以确认之后即为规范 规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定，也是员工服务中所必须遵循的规则节规定，也是员工服务中所必须遵循的规则02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（一）规范本身就是服务细节的归纳为什么说规范本身就是服务细节的归纳？为什么说规范本身就是服务细节的归纳？1 1、饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂、饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂不超过不超过3 3只。

只2 2、大堂柜台的糖缸中的糖果不能、大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半少于一半3 3、微笑要露出、微笑要露出8 8颗牙齿4 4、鞠躬前倾、鞠躬前倾4545°等02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（一）规范本身就是服务细节的归纳举个例子说明细节被企业收为服务系统后就成为规范举个例子说明细节被企业收为服务系统后就成为规范①①尊重个人原则，努力做到最好；尊重个人原则，努力做到最好；②10②10英尺规则（英尺规则（10-Foot Rule10-Foot Rule）：任何一位）：任何一位职员，在顾客距离你职员，在顾客距离你1010英尺（英尺（3 3米）以内的时米）以内的时候一定要问候；候一定要问候；③③太阳落山原则（太阳落山原则（Sundown RuleSundown Rule））: :员工或顾员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复客的任何要求必须在太阳落山前得到答复 沃尔玛服务三条基本信条（沃尔玛服务三条基本信条（Three Basic BeliefsThree Basic Beliefs））02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（一）规范本身就是服务细节的归纳（一）规范本身就是服务细节的归纳““五个一五个一””服服务￿￿￿￿￿￿￿海尔人“五星级服务”￿要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处“一件小纪念品”，像圆珠笔等，作为情感交流。

 企业的大多数规范的制定是希望通过对企业的大多数规范的制定是希望通过对员工行为的要求，达到为客人提供令其满意员工行为的要求，达到为客人提供令其满意的服务的目的所以，企业在制定规范时应的服务的目的所以，企业在制定规范时应根据根据““以顾客为中心以顾客为中心””的理念，站在客人角的理念，站在客人角度考虑问题，力求规范的科学合理若规范度考虑问题，力求规范的科学合理若规范本身不合理或不符合顾客需求，自然会约束本身不合理或不符合顾客需求，自然会约束员工为客人提供服务的灵活性员工为客人提供服务的灵活性02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理为什么规范本身必须科学合理？为什么规范本身必须科学合理？ 最简单的标准就是：最简单的标准就是：是否方便客人是否方便客人02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理如何判定服务规范是否科学合理呢？如何判定服务规范是否科学合理呢？ 某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。

字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星　　一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的　　一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，菜显然感到心满意足寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅　　又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人　　又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出们异口同声喊出“好好”来整个大盆连同点心拼装成象征长寿来整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺不一会儿，盆子见底的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺不一会儿，盆子见底客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天籁天籁之曲可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来闹可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理宴会慢慢冷却了。

众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分宴会慢慢冷却了众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分散散他的注意力他的注意力　　一刻钟过去，仍不见服务员上菜一位看上去是老翁儿　　一刻钟过去，仍不见服务员上菜一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去接待他的是餐子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去接待他的是餐厅的领班他听完客人的询问之后很惊讶：厅的领班他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是你们的菜不是已经上完了吗？已经上完了吗？” 中年人把这一消息告诉大家，中年人把这一消息告诉大家，众众人都感到扫兴在一片人都感到扫兴在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了沉闷中，客人怏怏离席而去了02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理思考：你觉得问题出在哪？可以得到什么样的启示？思考：你觉得问题出在哪？可以得到什么样的启示？ 客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托环境布置、气氛烘托上大上大做文章本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后做文章。

本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑一步棋没下好而功亏一篑，，这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的　　　　本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还你们点的菜都上了，不知还要要添些什么吗？添些什么吗？”这样做，既这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意　　酒店的　　酒店的服服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量在整个服务中需要服务员的了酒店的服务质量在整个服务中需要服务员的细心细心和周到，容不得哪个环节和周到，容不得哪个环节上出现闪失为确保酒店优质服务的好名声上出现闪失。

为确保酒店优质服务的好名声，，酒店各部门、各岗位都必须酒店各部门、各岗位都必须执行执行规范的服务规范的服务，哪怕只有一句很简短的，哪怕只有一句很简短的“台词台词”，或仅有一个很不起眼的动作都，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎容不得丝毫马虎02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（二）规范本身必须科学合理（二）规范本身必须科学合理分析分析：：为什么规范必须执行有度呢？为什么规范必须执行有度呢？02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（三）规范必须执行有度（三）规范必须执行有度 因为如果墨守成规，甚至片面地强调规范，因为如果墨守成规，甚至片面地强调规范，会给客人带来很多的麻烦合理的规范还需要员会给客人带来很多的麻烦合理的规范还需要员工执行有度工执行有度水满则溢、弓太满则折、物极必反、过犹不及、乐极生悲水满则溢、弓太满则折、物极必反、过犹不及、乐极生悲通过什么途径使员工在执行规范时有度呢？通过什么途径使员工在执行规范时有度呢？02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（三）规范必须执行有度（三）规范必须执行有度 企业必须通过恰当的培训、指导，使员工企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活在遇到一些例外情况时能够根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。

地为其提供服务，提高客人的满意度案例分析：《VIP房的复位》02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（三）规范必须执行有度（三）规范必须执行有度 彼得彼得·史密斯是一位入住在饭店史密斯是一位入住在饭店818房间的房间的VIP客人，比较喜欢一客人，比较喜欢一边看电视一边用电脑工作因为房间里电视机的位置和写字台在一起，边看电视一边用电脑工作因为房间里电视机的位置和写字台在一起，彼得就将电视机转了个方向，面朝坐在写字台边的自己他又觉得椅彼得就将电视机转了个方向，面朝坐在写字台边的自己他又觉得椅子硬了点，不够舒服，就将床上的枕头放在自己的椅子上，靠在背后子硬了点，不够舒服，就将床上的枕头放在自己的椅子上，靠在背后工作了一会之后，彼得去餐厅用早餐回到房间，他发现房间已经清工作了一会之后，彼得去餐厅用早餐回到房间，他发现房间已经清理干净，所有物品已经复位，电视机已经放正，枕头已经回到床上理干净，所有物品已经复位，电视机已经放正，枕头已经回到床上彼得按照自己的习惯又把电视机转过来，枕头放在椅子上，开始工作彼得按照自己的习惯又把电视机转过来，枕头放在椅子上，开始工作到中午，彼得去用中餐，回到房间后，发现员工已经进房小整理过了，到中午，彼得去用中餐，回到房间后，发现员工已经进房小整理过了，一切又恢复原位。

彼得皱着眉头，从服务夹里拿出宾客意见表，填写一切又恢复原位彼得皱着眉头，从服务夹里拿出宾客意见表，填写起来2、员工应该怎么做？、员工应该怎么做？1、为什么客人会不满意？、为什么客人会不满意？02执行规范是卓越服务的基础执行规范是卓越服务的基础（三）规范必须执行有度（三）规范必须执行有度03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会 在规范基础上，能够用心寻找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开口之前，就会形成服务的差异，造就顾客忠诚，形成不同的市场占有率发现细节也是细节服务的实质，是真正能形成服务差异的领域为什么说发现细节是卓越服务的机会？为什么说发现细节是卓越服务的机会？03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会 古英格兰有一首著名的名谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家成大业若烹小鲜，做大事必重细节03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会如何去发现细节？如何去发现细节？1、员工要有、员工要有“客人意识客人意识”2、处处为客人考虑、处处为客人考虑3、养成以客人为原则的职业习惯、养成以客人为原则的职业习惯4、要善于发现、要善于发现“隐含服务隐含服务”，仔细观察顾客行为习惯，仔细观察顾客行为习惯03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会案例：案例：一条大围巾一条大围巾 一个炎热的夏天，某五星级饭店的会议室里正在进一个炎热的夏天，某五星级饭店的会议室里正在进行着一个重要会议。

其中男士们都西装革履，空调打在行着一个重要会议其中男士们都西装革履，空调打在20℃℃上，一位女士明显感觉有些冷，下意识地拉紧自己上，一位女士明显感觉有些冷，下意识地拉紧自己显得有些单薄的真丝套装正在进行会议服务的小冯看显得有些单薄的真丝套装正在进行会议服务的小冯看到了客人的这个小动作，就悄悄离开了会议室过了一到了客人的这个小动作，就悄悄离开了会议室过了一会，她拿着一条大大的深色的围巾走进会议室，送到这会，她拿着一条大大的深色的围巾走进会议室，送到这位女士的边上，轻声询问：位女士的边上，轻声询问：“看您似乎有点冷，需要这条看您似乎有点冷，需要这条围巾吗？围巾吗？”这位女士非常感激地看着小冯悄悄地说：这位女士非常感激地看着小冯悄悄地说：“你你居然知道我冷，太谢谢你了，正感觉冷呢，又不好意思居然知道我冷，太谢谢你了，正感觉冷呢，又不好意思让关空调让关空调然后把大围巾围在自己身上，轻笑着对小冯然后把大围巾围在自己身上，轻笑着对小冯说：说：“真漂亮！终于暖和了真漂亮！终于暖和了思考：小冯凭什么感动了客人？思考：小冯凭什么感动了客人？03发现细节是卓越服务的机会发现细节是卓越服务的机会总结总结：： 最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入，要很大的投入，优质服务的关键在于让客人体会到企优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心与体贴业和服务人员对其的关心与体贴。

04形成习惯是卓越服务的关键形成习惯是卓越服务的关键 做好细节服务是一种功力，要达到服务的终极目标，做好细节服务是一种功力，要达到服务的终极目标，需要日积月累的坚持需要日积月累的坚持，形成一种关注细节的职业习惯，，形成一种关注细节的职业习惯，因为只有习惯才能长久因为只有习惯才能长久所以对服务细节的追寻不是所以对服务细节的追寻不是一次性的而是一个永恒的工作一次性的而是一个永恒的工作 只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉这个领域的细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉 所以说形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是所以说形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键为什么说形成习惯是卓越服务的关键？为什么说形成习惯是卓越服务的关键？04形成习惯是卓越服务的关键形成习惯是卓越服务的关键04形成习惯是卓越服务的关键形成习惯是卓越服务的关键 长宽高各长宽高各 4 厘米的特制容器厘米的特制容器 加水加水 50 毫升左右毫升左右 1 1 分钟左右水开分钟左右水开 再过再过 3 分钟关火分钟关火 利用余热煮利用余热煮 3 分钟分钟 凉水浸泡凉水浸泡 3 分钟分钟 日本人怎样煮鸡蛋？日本人怎样煮鸡蛋？相对我国的煮鸡蛋，节约相对我国的煮鸡蛋，节约 4/5 4/5 的水的水 和和 2/3 2/3 的热能的热能￿￿￿￿￿￿￿关注生活中的细节不要把谈论别人的缺点当做乐趣不要把谈论别人的缺点当做乐趣每天向你周围的人问声每天向你周围的人问声“早上好早上好”说话时尽量常用说话时尽量常用“我们我们”有人在你面前说别人坏话时，你不要插嘴有人在你面前说别人坏话时，你不要插嘴人多的场合少说话人多的场合少说话与人握手时，可多握一会儿与人握手时，可多握一会儿随便打断别人说话是一种陋习随便打断别人说话是一种陋习要懂得感恩要懂得感恩遇事多考虑遇事多考虑3分钟分钟￿￿￿￿关注生活中的细节不要为自己的错误做任何辩解不要为自己的错误做任何辩解对自己不知道的事情，坦率地说不知道对自己不知道的事情，坦率地说不知道和领导谈话时，关掉你的和领导谈话时，关掉你的保持教室及书桌的整洁、有序保持教室及书桌的整洁、有序竞争中要学会欣赏对手竞争中要学会欣赏对手接到额外任务时，不要抱怨接到额外任务时，不要抱怨出现在公共场合时要保持整洁出现在公共场合时要保持整洁做错事要马上道歉做错事要马上道歉约会时要提前几分钟到达约会时要提前几分钟到达￿￿￿￿￿￿￿￿◆细节是平凡的，是不足为奇的，一句话，细节是平凡的，是不足为奇的，一句话，一个动作，一个念想一个动作，一个念想……细节像沙砾一样微细节像沙砾一样微不足道，很容易被忽视，但却不可轻视它，不足道，很容易被忽视，但却不可轻视它，它可能成就你一生的辉煌，也能毁掉你一它可能成就你一生的辉煌，也能毁掉你一世的英明。

让我们脚踏实地做好每个细微世的英明让我们脚踏实地做好每个细微环节，从小事做起，把细节做好，成功的环节，从小事做起，把细节做好，成功的脚步会来的更快脚步会来的更快THANKS课后练习课后练习￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿收集你生活中或者你所看到过的由于细节没做好而出收集你生活中或者你所看到过的由于细节没做好而出现的一些笑话，并记录下来现的一些笑话，并记录下来。