售后服务及培训要点.docx

售后服务承诺说明我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金融系统、 公安系统、智能化小区这几个领域的智能化系统工程的施工和服务无论在施工 还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍对于我们施 工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺：• 30 分钟故障响应；• 4 小时到场维修；• 8 小时故障排除；8 小时内故障无法排除，提供设备备件，保障系统正常运行• 7*24 小时服务热线：• 30 天免费定期巡检；• 整体工程保修贰年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务• 所有软件提供免费升级服务特别说明：质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换在质保期内，我方保证所提供设备无故障开机运行，如达不到要求，质保期 应顺延，并且赔偿招标人经济损失对质保期内的的维修服务，我方在接到买方通知后到现场无偿负责设备的调 试或更换已损坏的零部件我们的工程服务，“六保”承诺：• 保质—优质产品、样板工程；• 保时—保证货期、准时供货；• 保真—货真价实、当场验货；• 保价—最终价格、绝不加价；• 保验—运行正常、保证验收；• 保修—所有设备保修贰年，提供终身维修服务。

我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的， 所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面：一、售后服务体系售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体 系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、 服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一 流的售后服务1.1 理念思想上的保障体系我公司通过 ISO9001 系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全 部纳入并严格按照 ISO9001 质量管理体系和售后服务体系的标准执行其质量管 理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用 户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发这就是我 们的服务理念，这就是我们的思想保障正是依靠这种服务理念和思想保障，我 公司荣获了 AAA (3A)诚信优秀企业荣誉称号，正是依靠这种服务理念和思想保 障，我公司又获得了中国安防优秀工程企业光荣称号，也正是依靠这种服务理念 和思想保障，我公司荣获多项国家重点优质工程证书的光荣称号。

1.2组织机构保障体系1.2.1“四级”组织保障我方实行售后服务“四级”组织保障体系：第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务 的组织体系第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的 最终服务质量第三级：由北京总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完 成对最终用户的售后服务，并配有多名具有 5 年以上维修维护实践经验的工程 师，进行7X24小时不间断的售后服务第四级：突发事件应急小组：我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司副总经理亲自挂帅担任小组 长该突发事件应急小组规定：小组全体成员的全天必须 24 小时开机，一 旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、 何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务 1.2.2售后服务组织机构1）北京总部专业售后服务组织结构图总工程师北京总部售后服务和维护部经理2）全国各地售后服务机构设置北京总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国 性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化 服务：1.3人员技术保障体系北京总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有 5 年以上维 护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供 7X24小时不间断的全方位一流服务。

与此同时，技术支持部又配备具有5年以 上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全 过程（含保修期外）的技术支持服务中心设下列具体服务岗位：1、 服务负责人2、 技术支持负责人3、 培训负责人4、专业维护维修服务工程师5、专业技术支持工程师6、专业培训工程师7、服务质量检测工程师8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）9、专职司机1.4服务方式保障体系 我方具有热线服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检 回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式1.4.1 热线服务方式 解答用户提出问题，指导用户排除故障和解决问题1.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式 我方系统软硬件的总体设计方案，为用户提供远程系统故障诊断、排除的功 能，对用户的系统和设备实施远程诊断、分析和故障排除1.4.3现场服务方式 若、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题：（1）何时到达现场；（2）何时排除故障，恢复系统运行也就是服务响应时间和故障排除恢复 时间我方郑重承诺：在本地化服务中，服务工程师自接到现场服务要求，可 在优于招标文件要求的时间内赶到现场，并在优于招标文件的时间内给予维修或 更换。

1.4.4定期巡检主动回访服务方式 现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务即不是等到系统设备出故障 后，用户打来才去被动服务，而是系统设备未出现故障前就去主动巡检，防 患于未然这种服务方式分为：（1）日常性跟踪巡检维护服务（2）月定期巡检回访维护服务（3）季度定期巡检回访维护服务（4）半年度定期巡检回访维护服务（5）年度定期巡检回访维护服务（6）节假日、重大政治活动、突发事件紧急巡检维护服务（7）非正常维护服务1.4.5 更新换代服务方式我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、 施工和交验后的系统运行等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后 的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、系统开发等，也进行全方位的服务 和技术支持这种服务方式有利于用户系统的更新换代，不断完善，获取最大的 经济效益和社会效益1.5技术培训保障体系我公司在北京总部设有用户技术培训中心，在全国大多数省会城市设有技术 培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和 专用培训教材多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有 多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准 和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供系统、完整及时，并附有针对 性的技术培训。

1.6检测仪器设备和专用交通、通信设备及备品备件保障体系备品备件、检测仪器和专用交通、通信设备保障体系是整个售后服务体系的 物质基础1.6.1检测仪器设备专用交通、通信设备保障我公司不仅为施工安装、调试、测试和售后服务维修和维护全过程配备各种 系列化和专业检测仪器设备，以及整套故障诊断和测试软件，而且我公司配备了 充足的交通工具、通信工具及施工服务专用车辆，为工程维护服务和维修服务提 供强有力的高空作业保障、交通通信保障、充足的备品备件保障、故障定位分析 检测的先进仪器仪表保障、维护维修人员的技术能力保障，系统故障诊断和测试 软件上的保障，从而为最终用户提供全方位的一流服务，以满足业主的维修和维 护服务需要，而且售后服务结果的质量指标，均优于招标文件提出的硬指标1.6.2 备品备件保障备品备件保障是建立服务体系的物质基础，我方是多家世界驰名电子产品制 造商在中国的产品代理商和特约系统集成商，建立了专门的备品、备件库，拥有 充足齐全的备品、备件，可为最终用户提供最及时，最有效的技术服务和备件服 务，最迅速地排除系统故障，以满足最终用户的维修维护需求，确保系统能长期、 可靠、稳定地运行我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保 修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件。

1.7服务制度保障体系 1.7.1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度（2）系统运行（含软硬件）状况日常维护巡检记录报告制度（3）系统运行（含软硬件）定期检查及报告制度（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度（5）软件定期测试，软件定期诊断分析制度（6）设备报废报批制度（7）设备定期清洁卫生检查记录报告制度（8）安全保卫工作制度（9）土建基础设施拆迁及恢复报告制度（10）设备及设施被盗、被毁、交通事故或其他不可抗力造成损坏的报案报 告制度（11）设备及设施管理制度（12）资料文档等技术文件的管理制度（13）报验制度（14）用户意见收集反馈报告制度1.7.2严格执行服务流程后服务流程图1.8法律保障体系若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，工程竣工验收之前与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：1.8.1保修期内质量保证书（1）质量保修项目内容及范围；（2）质量保修期；（3）质量保修责任1.8.2保修期满后长期维护协议（1）维护范围；（2）维护内容；（3）维护方法；（4）维护制度；（5）维护费用收取方法。

我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供 长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上， 更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的 具体措施我们的宗旨是：具体承诺和措施，必须不折不扣地全部满足或优于招 标文件提出的各项要求，针对本项目分述如下：2、本项目具体服务承诺措施2.1保证期内的技术支持与售后服务承诺2.1.1保证期内的技术支持与售后服务整个系统实行贰年免费保修免费提供软件升级服务我方保证向用户提供的系统设备是原装的、全新的、完全符合国际包装标准 的、符合国家、招标书及买方提出的有关质量标准和要求，保证在正常使用和维 护的前提下，各项性能指标稳定可靠保证在保修期内，对所提供产品的软硬件 提供免费技术支持和售后服务保修期内，因质量或施工而更换或修复的零部件和设备，其保修期从更换或 保修验收合格之日计算在北京有专门的技术支持售后服务中心及24小时X365天能够取得联系的 值班，该售后服务中心配备多名具有5年以上实践工作经验的软硬件工程师 和专业维修工程师，确保为该项工程提供24小时X365天最及时的优质服务。

保修期内，使用单位在正常使用条件下出现质量问题，我方售后服务机构维修人 员在接到最终用户报修后立即予以响应，工程师可在 8 小时内排除故障，若 在8 小时内故障无法排除，我方承担提供备用机，由此产生的所有费用全部由我 方承担，并赔偿用户方的直接损失该售后服务机构备有足够的零备件，并配备 具有5 年以上实践工作经验的软件工程师和专业维修工程师，以满足最终用户的 维修需要，并提供巡回检测，定期回访的特殊服务业务，确保整个系统长期、可 靠、稳定运行我方对所供货物实行三包，质保期内免费维修，整个系统终身提供维护服务， 保修期内免费提供软件升级服务我方的售后服务、质量保证与培训计划完全响应或优于招标文件中各项要求 和规定；而且我方整个服务体系、服务承诺强调重在服务结果，重在用数据说话：。