【餐饮服务与管理】3餐厅服务艺术（ 104）.pdf

第三章第三章 餐厅服务艺术餐厅服务艺术 第一节第一节 餐厅概述餐厅概述 一、餐厅的概念一、餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所餐餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所餐 厅必须具备下列三项条件：厅必须具备下列三项条件： 1一定的场所一定的场所 2提供食品、饮料和服务提供食品、饮料和服务 3以盈利为目的以盈利为目的 二、餐厅各岗位的职责 餐厅经理 餐厅领班 迎领值台传菜酒水收银 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 迎宾/知客跑菜吧台 餐厅各岗位职责（略） 三、餐厅的布置三、餐厅的布置 （一）餐厅的店面设计与布置（一）餐厅的店面设计与布置 1餐厅外部店面设计餐厅外部店面设计 2餐厅内部空间、座位的设计与布局餐厅内部空间、座位的设计与布局 （（1）餐厅空间：）餐厅空间： 流通空间：通道、走廊、座位等；流通空间：通道、走廊、座位等； 管理空间：服务台、办公室、休息室等；管理空间：服务台、办公室、休息室等； 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等； 公共空间：候餐区域、洗手间等公共空间：候餐区域、洗手间等 （（2）餐厅座位：）餐厅座位： 桌：形状与大小；桌：形状与大小； 椅：舒适度与牢固度。

椅：舒适度与牢固度 3餐厅动线的安排餐厅动线的安排 （（1 1）客人动线）客人动线 （（2 2）员工动线）员工动线 4. 4.餐厅的光线与色调餐厅的光线与色调 餐厅的餐厅的灯光不仅为了提供照明，更是为了调节餐厅的灯光不仅为了提供照明，更是为了调节餐厅的 氛围 餐厅色调的选择既要考虑餐厅的主题，也要结合季节变餐厅色调的选择既要考虑餐厅的主题，也要结合季节变 化来确定化来确定 餐厅主题的选择餐厅主题的选择 餐厅主题选择的目的餐厅主题选择的目的 1.1.确定餐厅的种类功能确定餐厅的种类功能 2.2.体现餐厅的销售内容体现餐厅的销售内容 3.3.表明餐厅的规格水准表明餐厅的规格水准 4.4.反映餐厅的产品特色反映餐厅的产品特色 （二）空气调节系统的布置 餐厅室内外温度比较餐厅室内外温度比较 室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比 252265% 262365% 282465% 302560% 352960% -101 545% -50550% （三）音响设施 1.1.独立的音响系统独立的音响系统 2.2.曲目精心编排：曲目精心编排： （（1 1）季节）季节 （（2 2）节日）节日 （（3 3）时段）时段 （四）非营业性设施（四）非营业性设施 1.候餐区域 2.衣帽间 3.卫生间 4.公用设施 5.收银台 第二节第二节 中餐厅服务中餐厅服务 一、中餐厅概述一、中餐厅概述 （一）中餐厅的环境（一）中餐厅的环境 环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调。

环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调 门前环境：门前环境： 1.候餐空间、衣帽间等整齐美观候餐空间、衣帽间等整齐美观 2.餐厅标牌：中英文，位置得当餐厅标牌：中英文，位置得当 3.迎领台：位置恰当迎领台：位置恰当 餐厅装饰 1地面装饰：协调 2墙面装饰：协调 3天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5艺术品装饰：桌面、墙面 （二）中餐厅的布局（二）中餐厅的布局 要求宽敞整齐、美观雅致要求宽敞整齐、美观雅致 1.必须靠近厨房必须靠近厨房 2.进行分区设计进行分区设计 3.设有专门的吧台设有专门的吧台 （三）中餐厅的家具（三）中餐厅的家具 餐桌、餐椅、工作台等餐桌、餐椅、工作台等 （（1）配套；）配套； （（2）协调；）协调； （（3）舒适性 （四）中餐厅的灯光 应使用 与餐厅室内环境相协调的高级灯具，造型要有一定特 色餐厅必须设置应急照明 二、餐前准备工作二、餐前准备工作 （一）清洁、整理餐厅 1.计划卫生 2.日常卫生 3.保持空气清新 4.正确使用抹布 5.卫生间 6.候餐区域、衣帽间等 7.摆放餐桌椅和工作台 （二）准备营业所需物品 1.准备餐酒用品。

2.准备服务用品 3.准备酒水 4.收款准备 5.其他准备：衣架、塑料袋等 二、餐前准备工作二、餐前准备工作 （三）摆台（三）摆台 （四）掌握客源情况（四）掌握客源情况 1.预订情况预订情况 2.VIP情况 3.客源预测：客源规律客源预测：客源规律 4.菜肴销售结构：点菜频率菜肴销售结构：点菜频率 （五）了解菜单情况 1.当日所供菜肴 2.时令菜或推荐菜 3.菜肴知识 菜肴知识包括： （（1）菜肴名称）菜肴名称 （（2）原料构成）原料构成 （（3）烹制方法）烹制方法 （（4）烹制时间）烹制时间 （（5）口味特点）口味特点 （（6）典故传说）典故传说 （六）其他准备工作（六）其他准备工作 1.1.餐前检查餐前检查 2.2.参加餐前例会参加餐前例会 3.3.上岗上岗 餐前例会的内容：餐前例会的内容： 1.1.通报客情通报客情 2.2.分工组织分工组织 3.3.总结上餐情况总结上餐情况 4.4.简短培训简短培训 5.5.检查仪表仪容检查仪表仪容 三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程 （一）迎领服务（一）迎领服务 1.1.问候客人问候客人 （（1 1）保持微笑；）保持微笑； （（2 2）使用礼貌语言。

使用礼貌语言 2.2.接挂衣帽接挂衣帽 （（1 1）提醒客人随身携带贵重物品；）提醒客人随身携带贵重物品； （（2 2）提拿衣领提拿衣领 3.3.询问预订询问预订 （（1 1）如有预订，询问预订者姓名；）如有预订，询问预订者姓名； （（2 2）如无预订，询问客人人数如无预订，询问客人人数 4.4.引入餐厅引入餐厅 （（1 1）微笑示意；）微笑示意； （（2 2）走在客人前方）走在客人前方1 1米处，并与客人保持一致的节奏米处，并与客人保持一致的节奏 5.5.安排餐位安排餐位 （（1 1）餐桌整洁；）餐桌整洁； （（2 2）适合客人：）适合客人： * *人数与餐位数人数与餐位数 * *心理要求心理要求 （（3 3）拉椅让座，呈递菜单拉椅让座，呈递菜单 6.6.做好交接做好交接 （（1 1）迅速与值台服务员交接迅速与值台服务员交接 （（2 2）将所有信息告知值台服务员将所有信息告知值台服务员 7.7.复位并记录复位并记录 （（1 1）迅速返回自己的工作区域；）迅速返回自己的工作区域； （（2 2）记录迎领的客人人数记录迎领的客人人数 （二）餐前服务（二）餐前服务 1.1.毛巾服务毛巾服务。

（（1 1）洗涤卫生洗涤卫生 （（2 2）巾托卫生巾托卫生 （（3 3）操作卫生操作卫生 2.2.茶水服务茶水服务 （（1 1）问茶：介绍并询问问茶：介绍并询问 （（2 2）泡茶：注意卫生和茶叶用量泡茶：注意卫生和茶叶用量 （（3 3）倒茶：八分满倒茶：八分满 3.3.铺餐巾铺餐巾 （（1 1）打开餐巾折花，对（角）叠；）打开餐巾折花，对（角）叠； （（2 2）平铺在客人大腿上平铺在客人大腿上 4.4.撤筷套撤筷套 筷套最好取消：筷套最好取消： （（1 1）浪费人力）浪费人力/ /成本；成本； （（2 2）不卫生 5.5.增减餐位增减餐位 按客人人数调整餐酒用具按客人人数调整餐酒用具 6.6.倒调料倒调料 （（1 1）品种：酱油、米醋、酱醋）品种：酱油、米醋、酱醋 （（2 2）数量：）数量：1/21/2 （三）点菜服务（三）点菜服务 1.1.及时询问及时询问 请问可以点菜了吗？请问可以点菜了吗？ May I take your order?May I take your order? 2.2.适当介绍适当介绍针对性 （（1 1）餐厅特色餐厅特色 （（2 2）客人需求：口味、消费能力等）客人需求：口味、消费能力等. . 3.3.点菜姿势点菜姿势 （（1 1）站立：上身微前倾，面带微笑。

站立：上身微前倾，面带微笑 （（2 2）左手持点菜单，右手握笔左手持点菜单，右手握笔 4.4.合理建议合理建议 （（1 1）总体数量）总体数量 （（2 2）合理搭配：冷热菜）合理搭配：冷热菜/ /荤素菜荤素菜/ /烹制方法烹制方法 5.5.填单记录填单记录 （（1 1）字迹端正；）字迹端正； （（2 2）注明特殊要求注明特殊要求 6.6.特殊处理特殊处理 （（1 1）脱销 （（2 2）代为点菜代为点菜 7.7.准确复述准确复述 （（1 1）复述点菜单内容以获客人确认；）复述点菜单内容以获客人确认； （（2 2）避免多点或漏记避免多点或漏记 8.8.及时传递及时传递 （（1 1）点菜单至少三联；）点菜单至少三联； （（2 2）先到账台盖章；）先到账台盖章； （（3 3）及时传单及时传单 （四）酒水服务（四）酒水服务 1.1.接受点酒接受点酒 2.2.准备酒水准备酒水 3.3.调整酒具调整酒具 4.4.示酒开瓶示酒开瓶 5.5.斟倒酒水斟倒酒水 6.6.撤走茶具撤走茶具 （五）菜肴服务（五）菜肴服务 1.传菜服务传菜服务 2.上菜服务上菜服务 （六）餐中（席间）服务（六）餐中（席间）服务 1.酒水服务酒水服务 （（1 1）续酒）续酒 （（2 2）推销）推销 （（3 3）撤杯）撤杯 2.2.撤换餐碟撤换餐碟 （（1 1）客人餐碟中骨刺杂物超过）客人餐碟中骨刺杂物超过1/31/3时；时； （（2 2）上不同口味的菜肴时；）上不同口味的菜肴时； （（3 3）上水果前。

上水果前 （（4 4）先撤后换先撤后换 （（5 5）右撤右换右撤右换 3.3.撤换烟缸撤换烟缸 烟缸内达三个烟蒂则必须撤换叠换法：烟缸内达三个烟蒂则必须撤换叠换法： （（1 1）托盘中装上干净的烟缸；）托盘中装上干净的烟缸； （（2 2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入 托盘；托盘； （（3 3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位 4.4.撤空盘撤空盘 （（1 1）吃完的空菜盘；）吃完的空菜盘； （（2 2）菜盘过多时调整菜盘过多时调整 撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间 5.5.洗手盅服务洗手盅服务 洗手盅洗手盅(Finger Bowl)(Finger Bowl)：在客人食用需要动手：在客人食用需要动手 的菜肴后供客人洗手用的菜肴后供客人洗手用 盅内须为温水盅内须为温水/ /茶水，内放花瓣必须每人一茶水，内放花瓣必须每人一 盅 6.6.水果服务水果服务 （（1 1）上水果前换餐碟，并送上水果）上水果前换餐碟，并送上水果 叉；叉； （（2 2）水果拼盘：注意卫生水果拼盘：注意卫生。

7.7.征求意见征求意见 （（1 1）对菜肴的意见；）对菜肴的意见； （（2 2）对服务的意见；）对服务的意见； （（3 3）对酒店的总体评价对酒店的总体评价 （（4 4）如有剩余食品，建议客人打包如有剩余食品，建议客人打包 （七）结账服务（七）结账服务 1.1.取账单：核实数目；取账单：核实数目； 2.2.现金结账：识别假钞；现金结账：识别假钞； 3.3.信用卡结账：信用卡结账：POSPOS机；机； 4.4.签单：挂账签单：挂账 （（1 1）房账：核对房卡；）房账：核对房卡； （（2）协议单位：核对签名协议单位：核对签名 （八）送客服务（八）送客服务 1.拉椅协助拉椅协助 2.必要提醒必要提醒 3.取递衣帽取递衣帽 4.礼貌送别礼貌送别 （九）收台服务（九）收台服务 1.检查有无客人遗留物品检查有无客人遗留物品 2.分类收拾餐酒。