航空票务基础知识、操作及营销技巧.ppt
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LOGO航空票务基础知识航空票务基础知识航空票务基础知识航空票务基础知识操作及营销技巧操作及营销技巧操作及营销技巧操作及营销技巧电子商务分局 基础知识基础知识v四大航线: 北京 上海 天津 广州v掌握国内城市三字简码及月份缩写:如 北京PEK 上海PVG 天津TSN 广州CAN 成都CTU 深圳SZX 福州FOC 沈阳SHEv掌握各大城市的机场名称:如 北京-首都机场 成都-双流机场 上海-埔东机场 广州-白云机场 深圳-宝安机场 天津-张贵庄机场只有专家才是赢家2 常用航空公司代码常用航空公司代码v常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空SC 中国国际航空CA3 燃油附加税、机场建设费燃油附加税、机场建设费v一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最终出票时的金额为准70元）v一、机场建设费国内航班以下机型按10元每位征收： 机型：208、D38、AT7、CRJ、ERJ、EM4、 DH8、YN2。
其他各种机型均按50元/位征收4 退改签规定退改签规定v熟悉各航空公司的客规和相关退改签票的政策 (详细可点击前台受理系统的政策公告) 如如:客票变更及退票规定客票变更及退票规定vCA: 全价票收取5%的退票费，儿童票/婴儿票及公务舱以上不收退票费vB/H/K舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取5%的改期费，退票10%vL/M/N/Q舱，允许免费更改一次，再次更改每次收取10%的改期费，退票20%vT/X/U/E舱，每次更改收取20%改期费，退票50%5 舱位的基本说明舱位的基本说明6 舱位的基本说明舱位的基本说明v舱位的基本说明 1、大写字母F、C、Y、S、B、H、K、L、M、Q、 等为舱位等级 2、对应等级的座位可利用情况代号，有以下几种含义：A 可以提供9个以上座位，1-9 可以提供1-9个以上座位，这种情况下系统显示具体的可利用座位数“Y舱”普通舱（100%） “C”公务舱（130%） “F”头等舱（150%） 其它舱位按照各航空公司的不同自定义7 乘机人类型乘机人类型婴儿：指2周岁（不含）以下2个月以上的， 未满2个周的不能乘机。
票价为Y舱 的10%）儿童：指未满12周岁（不含）已满2周岁（含） 的票价为Y舱的50%） 婴儿、儿童均无机场建设费8 特殊旅客乘机要求特殊旅客乘机要求三、特殊旅客乘机要求无人陪伴儿童:十二周岁以下的小孩不能单独乘 机购票需要提前一周到航空公司 直属营业厅办理无人陪伴儿童票病残旅客:精神病人；肢体伤残；残疾军人；患心 脏病者孕妇:满八个月（32周含）以上的孕妇不能上飞机9 免费行李额免费行李额vF舱40公斤，C舱30公斤，Y舱20公斤v婴儿无免费行李额v同一航班、同一目的地的两位以上旅客，其免费行李额可合并计算v构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算 10 航程区分航程区分航程区分单程：从始发地到目的地，只有一段航程往返：从始发到目的地，再返回始发地的往 返航程联程：从始发地到第一目的地，再到第 二目的地，再到第三目地……的多段航 程11 退废票退废票废票：废票是指当天购买的机票，旅客在当天晚上10点前取消行程 而提出的退票，（当日订购当天起飞的票须在航班起飞前2个 小时外提出）退票：分以下2种---自愿退票：乘机人自愿要求退票的将根据购买的机票所属航空公司 的航线、舱位收取相应的退票手续费。
非自愿退票：由不可抗力造成航班无法正常起飞，乘机人提出退 票的，将不收取任何手续费，全额退款需到所属 航空公司开具航班不正常的证明）12 升舱、降舱升舱、降舱 变更子舱位( 不改变舱位等级）§允许高舱位改低舱位，但差额不退 §低舱位改高舱位，补收实际舱位差额 §如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，则比较取其高者收取 13 退票规定退票规定v旅客必须凭完整的客票办理v应在客票有效期内提出v出示有效证件v在原出票地办理v旅客非自愿退票，可在出票地、航班始发地、终止旅行地的承运人或其销售代理人售票处办理14 团体旅客自愿退票团体旅客自愿退票v在航班规定离站时间72小时以前，收取客票价10％的退票费v在航班规定离站时间72小时以内至规定离站前一天中午12点前、收取客票价30％的退票费 v在航班规定离站时间前一天中午12点以后至航班离站前，收取客票价50％的退票费v在航班离站时间以后，客票作废，票款不退15 乘机规定乘机规定v应在规定时限内到达机场办理乘机手续v如未按时到达或未做好旅行准备，承运人可取消旅客座位，并不承担责任。
v承运人通常在航班起飞前90分钟开始办理乘机手续，30分钟前截止v旅客及其行李和免费随身携带物品必须经过安检16 电子客票v 电子客票电子客票是普通纸质机票的电子替代是普通纸质机票的电子替代产品，是将普通纸质机票的票面信息产品，是将普通纸质机票的票面信息以电子信息的方式存储在航信主机系以电子信息的方式存储在航信主机系统的数据库中，并以电子客票旅客联统的数据库中，并以电子客票旅客联的形式作为旅客旅行和报销凭证的形式作为旅客旅行和报销凭证17 旅客航行的完整流程旅客航行的完整流程n购票购票n值机值机n安检安检n登机登机n（电子客票）（电子客票）n报销报销n（行程单）（行程单）n（飞机）（飞机）n（旅客）（旅客）n（有效身份证件（有效身份证件. .登机牌）登机牌）18 电子客票的种类电子客票的种类按航程按航程按旅客人数按旅客人数按舱位按舱位按旅客年龄按旅客年龄单程客票单程客票（成都（成都- -北京）北京）散客票散客票（旅客（旅客﹤10人）人）头等舱票头等舱票（（F））婴儿票婴儿票（（14天天<旅客旅客﹤2岁）岁）联程客票联程客票（成都（成都- -北京北京- -上海）上海）团队票团队票（旅客（旅客>9人）人）公务舱票公务舱票（（C））儿童票儿童票（（2岁岁≤旅客旅客﹤12岁）岁）往返客票往返客票（成都（成都- -上海上海- -成都）成都）经济舱票（经济舱票（Y / B / K / H…））成人成人（旅客（旅客≥12岁）岁）19 购票证件p旅客本人有效身份证件。
旅客本人有效身份证件p有效护照、回乡证、台胞证、居留证有效护照、回乡证、台胞证、居留证 p 军军官官证证、、警警官官证证、、士士兵兵证证、、文文职职干干部部或或离离退休干部证明退休干部证明p1616周周岁岁以以下下未未成成年年人人购购票票乘乘机机，，可可使使用用学学生生证证、、户户口口簿簿1212周周岁岁以以下下儿儿童童出出票票凭凭户户口口簿簿，，婴婴儿儿票票应应提提供供出出生生证证（（输输入入出出生生证证明上的出生日期如：明上的出生日期如：2009090920090909）20 常见问题解答常见问题解答1 1n1n 是不是越早订票，折是不是越早订票，折扣越低？扣越低？n 根据航空公司的规定来的一般来说，提前一个星期订票都能享受到最大折扣的优惠但是，有些航线因为较长而且只有一、两个航空公司经营，不可能有更大的竞争，所以，也可能长年都不会有很大幅度的折扣n2n 为什么要收取退票费？而为什么要收取退票费？而且太低的折扣不允许退票？且太低的折扣不允许退票？n机票一旦卖出，如果要退票，航空公司都会收取一定的退票费，这也是对航空公司座位虚耗的一种补偿享受航空公司的超低折扣，也必须要接受航空公司所提出的要求，一般低折扣的机票都有一定的时间限制，客人一旦退票就有可能造成座位的浪费，所以不允许退票.n3n 为什么折扣经为什么折扣经常会有变化？常会有变化？n航空公司的折扣会根据淡、旺季、出港量大小等因素来随时调整，所以折扣随时都会有变化。
21 常见问题解答常见问题解答2 2n4n 机票能否转让机票能否转让？？n机票是实名制，只限本人使用n5n姓名有误怎么办？姓名有误怎么办？能否涂改？能否涂改？n机票是实名制，不能涂改；如有任何涂改，机场视为假票不准登机 n6n小动物（宠物）能否小动物（宠物）能否n带上飞机？带上飞机？n小动物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏宠物野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围在航班起飞前5小时打到航空公司机场柜台咨询，而且必须提供动物检疫证明并办理托运因此会收取一定的费用装运小动物的容器应达到能防止其破坏、逃逸或防止其损伤工作人员、行李货物，同时还应保证小动物站立及适当的活动，保证空气流通，防止粪便渗溢的要求22 常见问题解答常见问题解答3 3n7n低折扣的机票是否可低折扣的机票是否可以更改？以更改？n 这要根据每个航空公司的规定来办理，有些航空公司会收取一定的费用n8n怎么会有航班延误或怎么会有航班延误或者取消的情况？者取消的情况？n 一般来说，航班发生延误或者变动是因为天气原因或者飞机的机械故障，遇到这类情况时，可以协调机场候补柜台签转到其他航班成行，或者选择全额退款。
n9n身份证遗失该如何办身份证遗失该如何办理登机证明？理登机证明？n需要在当地派出所开具正规的户籍证明，贴上近期照片而且要加盖户籍骑缝章或到当地民航派出所办理临时登机证明临时登机证明的办理手续请咨询当地民航部门 23 （五）电子客票的价格3. 计算（以10元为单位四舍五入）划分方法划分方法票价票价按按舱位位划分划分头头等等舱舱（（F））Y舱舱票价的票价的150%公公务舱务舱（（C））Y舱舱票价的票价的130%经济舱经济舱（（Y / B / K / H…））按旅客按旅客划分划分婴儿儿F/C/Y舱舱票价的票价的10%（机建（机建费费、燃油、燃油费费））（不占座位，但当每一成人携（不占座位，但当每一成人携带婴带婴儿儿超超过过1名名时时，所增，所增婴婴儿儿须购须购儿童票）儿童票）儿童儿童F/C/Y舱舱票价的票价的50%（机建（机建费费，燃油，燃油费费减半）减半）成人成人儿童票反而贵？儿童票反而贵？24 （六）电子客票的变更 / 废票 / 退票自愿自愿非自愿非自愿承运人原因承运人原因不可抗力原因不可抗力原因变更更（改（改变乘机日期、承运人、乘机日期、承运人、航班、航班、舱位、乘机人、航程）位、乘机人、航程）旅客主旅客主动动要求的要求的变变/废废/退退机机务维务维修、航修、航班班调调配、未能配、未能提供旅客提供旅客预预先先定妥的座位定妥的座位……天气、空中交天气、空中交通管制、突通管制、突发发事件事件……废票票（当天出的票当天退）（当天出的票当天退）退票退票（当天出的票当天之后退）（当天出的票当天之后退）旅客可否进行变旅客可否进行变/ /废废/ /退，退，及其手续费：须依据航空及其手续费：须依据航空公司规定。
公司规定详见邮政航空票务系统（详见邮政航空票务系统““退改签规定退改签规定””））25 里程卡里程卡v积积分分——里程卡里程卡§航空公司航空公司为为加入其里程俱加入其里程俱乐乐部的旅客提供部的旅客提供飞飞行里程行里程的的累累积积§累累积积里程达到一定数量要求后，旅客可里程达到一定数量要求后，旅客可获获相相应奖应奖励（具体依航励（具体依航空公司空公司规规定）定）26 行行行行程单程单程单程单v（一）行程单的定义（一）行程单的定义§行程单是由国家税务局监制，并与民航局联合发文批准，记有旅行程单是由国家税务局监制，并与民航局联合发文批准，记有旅客行程、运价信息的单据，只作报销凭证，不作办理登机手续的客行程、运价信息的单据，只作报销凭证，不作办理登机手续的凭证27 飞机的类型飞机的类型大飞机: 波音机型 7 空客机型 3 座位是200左右 麦道机型MD 座位是150左右小飞机: 208 D328 AT7 CRJ ERJ EM4 DH8 YN2 座位是100以下28 四、飞机的类型四、飞机的类型四、飞机的类型四、飞机的类型v（（一一）常见机型）常见机型（（欧洲空中客车欧洲空中客车））§340—300：：（（空客空客））总总座位数座位数289。
天空中最安静的客天空中最安静的客舱舱”，最能，最能满满足足远远程旅客程旅客对对休息和睡眠的需求休息和睡眠的需求§300—600：：（（空客空客））总总座位数座位数271作作为为一种一种经济经济性性宽宽体机，被广泛使用体机，被广泛使用于国于国际际及国内中程航及国内中程航线线上§320—200：：（（空客空客））总总座位数座位数158拥有最最宽宽的的单单通道客通道客舱舱，主要用于，主要用于短短程程飞行v（（二二）常见机型）常见机型（（美国波音美国波音））§747—400：：（（波音波音））总座位数总座位数305～～400 ，主要投放于国，主要投放于国际远际远程航程航线线上§767—300：：（（波音波音））总总座位数座位数260 ，主要投放于国内中程航，主要投放于国内中程航线线上§737—300：：（（波音波音））总总座位数座位数138，主要投放于国内中短程航，主要投放于国内中短程航线线上上29 （一）团（一）团体体旅客旅客1. 定义：指旅客人数定义：指旅客人数≥10人，乘机日期、航程、航班相同的旅客人，乘机日期、航程、航班相同的旅客2. 票价：票价：不一定比散客票便宜不一定比散客票便宜3. 变更变更 / 废票废票 / 退票：须依据航空公司规定退票：须依据航空公司规定（二）无成人陪伴儿童（二）无成人陪伴儿童直达航班：直达航班：5～～11岁岁联程航班：联程航班：8～～11岁岁（三）孕妇（三）孕妇怀孕怀孕8月以下：预产期证明月以下：预产期证明怀孕怀孕8月及其以上：需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明，并月及其以上：需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明，并经航空公司同意经航空公司同意（四）（四）其他其他病残人士病残人士 需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明需持有由医疗单位出具的适于乘机的证明年龄超过年龄超过70周岁的老年旅客乘机必须出具周岁的老年旅客乘机必须出具(健康证明书健康证明书)五、特殊旅客五、特殊旅客基础知识基础知识基础知识基础知识30 系统操作31 一、出票处理流程一、出票处理流程32 二、特殊处理流程二、特殊处理流程33 邮政营销人员应该具备的素质邮政营销人员应该具备的素质v对营销航空票有充分的认识v掌握航空票基础知识v掌握航空票的部分特殊政策和卖点v熟悉本局个性化的促销政策v多说一句话推进保险和订房业务34 营销技巧营销技巧v营销员的语言艺术v营销员要做到为客户着想v算帐式比较v报价的技巧v11185是全省的订票热线35 个人见解个人见解v1、基础知识v2、宣传工作v（1）名片式宣传（扫街:重点商户）v（2）亲朋好友v（3）企事业单位v（4）酒店、旅行社、学校（寒暑假=学生票）v3、服务工作v4、定期回访工作36 机票销售技巧（细节）v建议客人能买往返，不买单程，往返程比单程价格优惠、票量翻番。
v建议客人选择航班时段一早一晚的航班，价格较白天的便宜v如果航班时刻相近，价格区别不大，可以给客人推荐返佣更高的航空公司的机票v提前购买机票比临时购买机票的价格要便宜v如果客户很在乎价格的话，可以建议客人不直飞，走中转联程，中转价格较直飞便宜v在门店外多做些低折扣的宣传，以吸引客户的眼球v给客人送点小礼品之类的，吸引他们再次来购票（贺卡、明信片等）v条件允许的情况下，给客人免费送票上门，稳定与客户的关系v动用身边的一切有利资源做宣传，多多销售v注意与客人的沟通交流的语气，态度，方式，方法，做到顾客至上，提供优质的服务37 订票技巧订票技巧v客人多数是通过预定的而在销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方所以你的声音很重要，通过增强声音的感染力，可以对客户的购买行为产生影响 v1、让你的声音显得主动热情v2、不时提醒自己笑一笑v3、语调要表现出热情和活力v4、配合客户的磁场v耐心和对工作的责任心 ，热心用你的声音迷住客户=机票销售技巧38 购买低价机票技巧购买低价机票技巧v1、提前买票要选择好时间段、提前买票要选择好时间段提前预订机票并不是说越早越好,一般情况下提前15天左右进行机票预定最佳,但是也不能一概而论,主要根据航线热门程度、淡旺季等有所不同。
30天以上一般不会有很好的打折机票，2-3天以内也不会有太低折扣的机票，特殊情况除外，所以最好是在不同的时间段多打几个咨询以寻求最佳订票时间 2、选择淡季航班、选择淡季航班通常周一、周二或黄金周过后的时间是出行淡季，机票一般都会有相对较低的折扣，同时每天早班和晚班航班通常也有超值优惠3、中转联程一般比直达便宜、中转联程一般比直达便宜各航空公司都推出了不同线路的中转联程优惠政策，一般都比直飞少2-3个折扣，比如您准备购买杭州到乌鲁木齐机票，可以选择先购买杭州到西安机票，通过转机到乌鲁木齐，其价格比直达便宜很多v如何才能订到打折机票？如何才能订到打折机票？v 怎么样才能订到最便宜的杭州至西安机票，首先，您要确定您的航程，以及您出行的大致时间，当然，时间越宽裕的话，选择性就越大，最好能确定在一个范围，一般是一个星期以内就可以，这样价格比较低，而且订票员也方便给您查询接下来就是订票的时间，是越早越好吗？当然不是，不同的航线有不同的最佳订票时间一般请况下,如果你订本月的机票的话，月初就可以订到本月最优惠的价格了有一些比较热门的城市,比如到广州深圳北京这几个城市的机票，我们称之为主线像这种航线，一般提前5-9天就可以了，太早的话价格还是比较高，因为航空公司还没有放低折扣的仓位。
另个还有一些航线只有提前3-5天的时候航空公司才会放低折扣的机票，这就只能咨询代理商才能知道还有一些跟团的机票，一般都是提前预定，但是提前1-2天才能出票如果您是订下月的机票的话，最好是在本月底或者是下月初再订，这样才能订到最低折扣的机票39 说服客户购买的方法说服客户购买的方法v简单推介法：针对用户很忙的情况，可以简单介绍邮政机票销售业务，然后留下宣传资料或名片，提示如果有需要可以随时打联系v优惠承诺法：当顾客讨价还价，举棋不定时，可以说如果出行时间上要求不紧，可以帮他查询一下近期有没有特价的舱位并建议如果自助旅游可以考虑选择每年10月中旬以后，票价最低其他时段如果错过五一、十一、春节、7、8、9月暑运，寒假，都可以享受比较低的折扣v优质服务法：如果用户有购买需求，可以即刻替用户拨打11185进行航班查询，并咨询用户是选择现在缴款到机场直接用身份证登机的形式还是选择投递员送报销凭证再缴款的形式v积分奖励法：提示用户如果在邮政购买机票可以享受邮局内部的积分奖励，年底根据购票积分可以换购邮品或其他礼品40 注意注意v牢记：牢记：在向客户营销时，要重点宣传邮政机票销售产品全、价格低、服务好的优势；同时要从客户的角度出发，帮助客户设计合理出行航班和折扣，因航班是动态管理，所以不能承诺一定可以销售某航段的特价政策，如果销售时有特殊的优惠政策，一定要向用户推荐，这样可以提高美誉度。
41 机票受理过程中的注意事项机票受理过程中的注意事项v确认、核对乘机信息（姓名、行程、日期、机场、证件号码、），客户签字v告之客户确定出票后如需要提出变更会产生的费用v提醒客户提前2小时到达机场换登机牌v中转联程票的订购，两行段之间要间隔2小时以上42 谢谢大家！！43 回答客户回答客户范例一范例一v邮局怎么也卖机票了？v回答：是邮政的一项便民业务，我们利用网点、呼叫中心、配送等优势，为大家提供机票查询、预订、配送服务后面我们推出的商旅订房业务和其他交通票业务就更能方便大家出行了v我们都是有固定的订票代理人的，你们和他们订票有什么区别？v回答：不管多偏僻的地方，邮政都能为客户提供查询、订票、送票一条龙服务特价票、团队票、学生票都可以销售与其他机票代理人比在相同产品、相同价格情况下，邮政服务更优，更有保障44 范例二范例二v现在买机票暂时没有需求，等有需要了再说v回答：好的，等你们有需要了随时和我联系，或者直接拨打我们11185客服进行查询订票不过要提醒您，如果购买学生票，越早预订享受的折扣越低，至少要提前7天才可以购买如果您大概有个出行的时间，我可以提前帮您咨询价格或时间上能满足您需要的航班，越早订您可以选择的航班和折扣就越多。
45 范例三范例三v外面的代理点都打广告说从XX到XX地的航班是X折，很便宜啊，你们怎么比他们贵？v回答：我们用的销售系统是航协统一的国际销售系统，大家都是一样的折扣航班的销售是动态的，你这个时间问的折扣过一分钟可能就没有了，因为是全球联网售票至于代理人打特价广告只是一种吸引您购票的促销手段，这类机票航空公司给的份额是很少的，一个航班就5张票左右，很快就销售完了，等您看到广告再去订多数都没有了，这种特价票如果有，我们也是可以销售的46 范例四范例四v我们如果要组织员工出去旅游的话要怎么订票？v回答：团队票我们是有很大优惠的，如果你们考虑到价格因素，就尽量避过五一、十一、春节、寒假、7、8、9月暑运等高峰时段，你们出行前尽量提前和我们联系，我们会根据你们的团队数量、路线、时间等因素向航空公司申请尽可能低的折扣，放心，我们的团队政策不会比别家代理人高的47 范例五范例五v我经常给我们领导订票，你们有什么积分或奖励政策没有（针对办公室订票专人）？v回答：有的，如果你们领导经常乘机外出，我们可以帮他办理航空公司的积分卡，那么他可以根据里程累积换取免费航程您是我们的大客户，所以，我们也会给您我们单位的积分奖励政策，年底如果您在我们这里订票达到一定次数，我们会以邮品或其他礼品的形式给您奖励，说不定您还可以享受我们给大用户的奖励旅游或免费机票的政策呢。
48 范例六范例六v我回程也在你们这购买可以吗（针对大客户）？v回答：当然可以，如果您已经确定了回程时间，我们可以帮您查询是否有来回程优惠政策如果时间不能确定，那等您确定了发短信给我，我订妥后短信通知您，您拿身份证直接去机场登机就好了，回来我给您报销凭证和收款v我回程机票如果在当地购买是不是折扣会更低呢？v回答：现在施行电子客票全国联网，机票售价相同，如果有优惠，在哪里买价格都是一样的49 范例七范例七v9、我需要报销，你这里可以打印报销凭证吗（行程单）？v回答：我们有些网点是可以打印的，如果您需要我们可以给您送票上门您也可以拿身份证到机场的电子客票打印柜台直接打印报销凭证如果您不需要报销，现在都是电子客票，您拿身份证就可以到机场直接办理登机手续了，我们邮政的信誉您可以放心的50 谢谢大家！！51 。
